รู้จักง้อและขอโทษลูกค้า...แบบมืออาชีพ (จบ)
....รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข
สัปดาห์นี้ขอคุยกันต่อถึงกรณีศึกษาของโรงแรม 5 ดาว แห่งหนึ่งที่จัดส่งอาหารที่มีหน้าตาของบรรจุภัณฑ์และหีบห่อทั้งหลายไม่ได้มาตรฐานตามที่ควรจะเป็นให้ลูกค้า นอกจากนี้ยังใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสมเมื่อพูดถึงลูกค้าอีกด้วย ซึ่งลูกค้าคนนั้นก็คือ ผู้เขียนนั่นเอง ซึ่งทางโรงแรมใช้เวลารวมทั้งสิ้นประมาณ 10 วัน ในการสืบสาวราวเรื่องหาผู้รับผิดชอบและส่งของกำนัลมาขอโทษผู้เขียน หลายคนคงอยากทราบว่า พฤติกรรมในการจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้าและระบบขั้นตอนในการขอโทษลูกค้าของโรงแรมแห่งนี้ถือว่ามีมาตรฐานที่ดีแล้วหรือยัง?
จากกรณีศึกษาจริงเรื่องนี้ ขอฟันธงว่าระบบในการจัดการ Customer Complaints ยังทำได้ไม่ดีเท่าที่ควร ไม่เป็นมืออาชีพเพราะเหตุผลดังต่อไปนี้
1.ทำงานไม่เป็นทีม ลูกค้าไม่สนใจหรอกว่าแผนกงานไหนรับผิดชอบ ใครเป็นคนผิดหรือใครเป็นต้นตอของความผิดพลาด จากมุมมองของลูกค้าเขากำลังมองว่า
“โรงแรม” ให้บริการเขาไม่ดี ดังนั้นพนักงานจึงเพิ่งหาทางแก้ไขปัญหา เฉพาะหน้าขณะนั้นให้ลูกค้าไปก่อนในนามของโรงแรม ส่วนเรื่องการหา “จำเลย” นั้นค่อยไปจัดการทีหลังเป็นเรื่องภายในขององค์กรเอง2.มารยาทของพนักงานในการใช้คำพูดอ้างถึงลูกค้าว่า
“โวยวาย” นั้นไม่เหมาะสม ไม่ว่าลูกค้าจะโวยวายจริงหรือเพียงแค่มาต่อว่าพนักงานต้องได้รับการฝึกอบรมเรื่องการใช้คำพูด เพราะโรงแรมระดับ 5 ดาวนั้นต้องพบเจอลูกค้าชั้นดีที่มีความคาดหวังว่ากิริยามารยาทของพนักงานต้องเข้าขั้นระดับ 5 ดาวด้วย3.ระยะเวลาในการแก้ปัญหาและขอโทษลูกค้านานเกินไปถึง 10 วัน ในกรณีนี้ไม่ควรใช้เวลาเกิน 3 วัน
4.ขาดระบบขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาและขอโทษลูกค้าที่เป็นมาตรฐานระดับมืออาชีพ
แล้ว
“มืออาชีพ” เขาบริหารจัดการ Customer Complaints กันอย่างไร? จากประสบการณ์และการ “พลิกตำรา” หลายๆ สำนักทำให้ได้ข้อสรุปว่าการบริหารคำร้องเรียนของลูกค้าประกอบด้วยปัจจัย 2 ประการคือ1.ปัจจัยด้านฝ่ายบริหารและองค์กร
2.ปัจจัยด้านบุคลากร
ปัจจัยด้านฝ่ายบริหารและองค์กร องค์กรทั้งหลายควรใช้นโยบาย
“ป้องกัน” (Preventive Approach) ในการลดความเป็นไปได้ที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจด้วยการกำหนดนโยบาย ขั้นตอนในการแก้ไขจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าและมาตรการในการ “ขอโทษ” ลูกค้าในระดับต่างๆ ตั้งแต่ขอโทษในความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ จนถึงความผิดที่รุนแรงขึ้นตามลำดับ เมื่อมีนโยบายรองรับแบบนี้แล้วก็ให้ดำเนินการฝึกอบรมพนักงานให้ทราบถึงนโยบายตลอดจนวิธีการต่างๆที่พนักงานทุกคนควรจดจำและนำไปใช้จะได้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กรนอกจากนี้ ก็ควรมีการกระจายอำนาจการตัดสินใจให้พนักงานด้วยเพื่อที่เขาจะได้สามารถตัดสินใจว่า ณ สถานการณ์นั้นๆ เขาจะทำอะไรได้บ้าง ไม่ใช่เอะอะอะไรก็ต้องวิ่งหาผู้จัดการก่อน ถ้าผู้จัดการหรือหัวหน้าไม่อยู่ก็ไม่มีใครสามารถทำอะไรได้
ปัจจัยด้านบุคลากร โดยทั่วไปพนักงานแต่ละคนควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับขั้นตอนพื้นฐานในการจัดการกับการร้องเรียนหรือต่อว่าจากลูกค้าดังนี้
เป็นผู้ฟังที่ดี เมื่อลูกค้ามาต่อว่า พนักงานต้องมีหน้าที่ฟังก่อนเลย ต้องฟังอย่างตั้งใจ ห้ามทำหน้าเบื่อหรือรำคาญเป็นอันขาด ปล่อยให้ลูกค้าพูด (ระบาย?) จนหมดและจดจำประเด็นสำคัญให้ดี ระวังอย่าตั้งคำถามเดิมๆ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจเพิ่มขึ้นไปอีก
ให้ความเข้าอกเข้าใจลูกค้า (Empathize) ลูกค้าบางคนกำลังอารมณ์เสีย แต่พอมาพบพนักงานที่สุภาพอ่อนโยนดูท่าทางเข้าอกเข้าใจ หรือเห็นใจปัญหาของลูกค้าก็อาจทำให้ลูกค้าหายโมโหไปได้ตั้งกว่าครึ่งก็เป็นได้
ขอโทษ (ไว้ก่อน) กฎทองข้อแรกในการบริการลูกค้าคือ
“ลูกค้าถูกเสมอ” (Customers are always right) และถึงแม้ลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิดก็ห้ามทำให้ลูกค้าเสียหน้า ควรขออภัยลูกค้าก่อนที่ได้ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก จากนั้นเมื่อเห็นลูกค้าอารมณ์เย็นลงแล้วค่อยอธิบายความเป็นจริงให้ฟัง (ในกรณีที่พนักงานเป็นฝ่ายถูกนะ)ลงมือปฏิบัติเพื่อแก้ปัญหา ให้รีบหาทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าทันทีหากสามารถทำได้ในขณะนั้นโดยไม่ควรเกี่ยงว่าเป็นหน้าที่ของตนหรือเปล่า จบเรื่องแล้วค่อยไปเคลียร์กับแผนกที่รับผิดชอบโดยตรงทีหลัง โดยเฉพาะธุรกิจบริการควรเน้นการฝึกอบรมพนักงานเรื่อง
“Onestop service” (บริการแบบครบวงจรในจุดเดียว) ที่ไม่ต้องให้ลูกค้าไปติดต่อกับพนักงานหลายแผนกในกรณีที่ปัญหาเป็นเรื่องยุ่งยากต้องใช้เวลานานในการแก้ไข ต้องชี้แจงให้ลูกค้าทราบถึงขั้นตอนในการแก้ปัญหาและคอยรายงานให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ โดยไม่ต้องให้ลูกค้ามาติดตามเรื่องเอง
จบเรื่องด้วยดี (WrapUp and Happy Ending) ในกรณีที่เป็นปัญหาสั้นๆ เล็กๆ น้อยๆ คำขอโทษก็คงจะเพียงพอ แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ทำให้ลูกค้าเสียเวลา เสียผลประโยชน์มากทางองค์กรต้องมีนโยบายที่ชัดเจนว่าจะมีการชดเชยความสูญเสียของลูกค้าอย่างไร เช่น มอบของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ช่อดอกไม้ บัตรส่วนลด บัตรใช้บริการฟรี ฯลฯ ซึ่งการ
“ชดเชย” ความรู้สึกนี้ควรต้องมีการปฏิบัติให้เร็วที่สุด หากขั้นตอนการแก้ไขปัญหาต้องใช้เวลาหลายวัน ก็ไม่ต้องรอจนแก้ปัญหาจบจึงดำเนินการ “ชดเชยความรู้สึก” รีบทำไปได้เลย หากทำได้ภายในไม่เกิน 3 วันหลังเกิดเหตุได้ยิ่งดีบางองค์กรมีความ
“มืออาชีพ” มากในการจัดการกับ Customer Complaints ถึงขนาดมีแพ็กเกจให้ลูกค้าเลือกเลยว่า อยากให้องค์กรขอโทษด้วยการมอบบัตรส่วนลดหรือให้ส่งตะกร้าผลไม้สดไปให้ เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีการจัดเตรียมพิมพ์การ์ดเพื่อขอโทษเป็นการเฉพาะ อย่างนี้จึงจะเรียกว่าดำเนินการเชิงรุก (ProActive) ในการขอโทษลูกค้าทำได้แบบนี้ลูกค้าก็จะหายโกรธ หายงอน และอาจกลับมาเป็นลูกค้าพันธุ์แท้ตลอดไปก็ได้...ใครจะรู้?