พนง.เคลมยุค4.0

โดย...วารุณี อินวันนา

ยุคสังคมผ่านออนไลน์ ข่าวสารอุบัติเหตุบนถนนถูกแชร์ออกมาอย่างรวดเร็ว ทำให้การทำงานของพนักงานสำรวจอุบัติเหตุรถยนต์กว่า 4,000 คนทั่วประเทศ เปลี่ยนไปจากเชิงรับ เป็นเชิงรุก

สมเจต ขุนศรีอุเชนทร์ ผู้อำนวยการสายงานปฏิบัติการ ดูแลสายงานปฏิบัติการ ด้านสินไหมทดแทน บริษัท แอกซ่าประกันภัย กล่าวว่า ในฐานะที่เคยเป็นพนักงานสำรวจภัย หรือพนักงานเคลมมาก่อน วันนี้ออนไลน์เข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำงานของพนักงานเคลม ให้ต้องมาทำงานเชิงรุกเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการทำงาน เก็บข้อมูลได้ ทำให้การทำงานง่าย และเข้าถึงที่เกิดเหตุเร็วขึ้น เพราะสังคมออนไลน์ ทำให้ทราบสถานที่เกิดอุบัติเหตุอย่างรวดเร็ว

“พนักงานเคลมต้องมีข้อมูล มีความรู้จริง ในการช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ณ ที่เกิดเหตุ เพราะลูกค้าก็สามารถค้นหาข้อมูลต่างๆ ได้จากออนไลน์ด้วย รู้ว่าได้รับความคุ้มครองอะไรบ้าง หากให้ข้อมูลที่ผิดพลาด หรืออวดรู้ จะทำให้ลูกค้าขาดความน่าเชื่อถือ และหากเป็นเหตุการณ์รุนแรงจะต้องเข้าสู่กระบวนการสอบสวน พนักงานเคลมที่มีความรู้ด้านกฎหมาย หาหลักฐานจากกล้องวงจรปิดหรือคลิปไปให้พนักงานสอบสวน จะสามารถช่วยปกป้องประโยชน์ลูกค้าได้” สมเจต กล่าว

สมเจต กล่าวว่า นอกจากนี้พนักงานเคลมยังต้องรับมือกับรถข้ามแดนที่มาจากจีน เมียนมา กัมพูชา มาเลเซีย สิงคโปร์ ที่มีความหลากหลายในภาษาที่แตกต่าง ต้องพัฒนาภาษาตามฐานลูกค้า เช่น ที่พัทยา ปัจจุบันพนักงานเคลม ต้องพูดภาษารัสเซียด้วย จากเดิมที่พูดภาษาอังกฤษเพียงอย่างเดียว ส่วนที่ จ.สมุทรสาคร จะต้องมีความรู้ภาษาเมียนมา

ด้าน ไพบูลย์ จิรายุวัฒน์ ประธานคณะกรรมการประกันภัยยานยนต์ สมาคมประกันวินาศภัยไทย ซึ่งเริ่มงานในธุรกิจประกันภัยด้วยตำแหน่งพนักงานเคลม กล่าวว่า ในอนาคตธุรกิจประกันภัยจะเข้าสู่การทำงานบนออนไลน์ หรือดิจิทัล ซึ่งจะทำให้เกิดความโปร่งใส เพราะทุกกระบวนการทำงานจะถูกบันทึก ถูกยืนยันทุกรายการ กรมธรรม์จะออกเป็นอิเล็กทรอนิกส์ หรือ อี-โพลิซี ไม่ใช่ความลับอีกต่อไป

นอกจากนี้ การที่ภาครัฐต้องการเชื่อมระบบกับภาคธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านการให้บริการแก่ประชาชน เช่น กรมการขนส่งทางบก ตำรวจ กับธุรกิจประกันภัย เพื่อตรวจสอบรถที่เกิดอุบัติเหตุว่ามีประกันภัยคุ้มครองหรือไม่ รวมถึงการลงทะเบียนโอนเงินพร้อมเพย์ จะทำหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับรู้ข้อมูลของลูกค้าทุกคน ทำให้การทำงานไม่ใช่ความลับ ข้อมูลจะกลายเป็นสาธารณะ

“ขณะนี้เรามีบริการเคลมแบบเรียลไทม์ หากเกิดเหตุในประเทศเพื่อนบ้าน ผ่านแอพพลิเคชั่นที่สามารถติดต่อกับทางบริษัทประกันภัยได้ ถึงแม้เราจะไปถึงที่เกิดเหตุไม่ได้ แต่ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ทำให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรงตามความต้องการ” ไพบูลย์ กล่าว

ด้าน ยุรนันท์ ดุษณีย์ พนักงานสำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ บริษัท วิริยะประกันภัย ผู้สำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ดีเด่น ประจำปี 2559 กล่าวว่า การทำงานปัจจุบันจะต้องตรงต่อเวลา และทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าได้รับบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งยังต้องให้ความรู้กับลูกค้าด้านประกันภัยรถยนต์ด้วย เพื่อจะได้ทราบว่าหากเกิดเหตุลักษณะนี้แล้วจะต้องทำอย่างไร และจะได้รับความคุ้มครองอย่างไร

นอกจากนี้ ยังต้องติดตามความเคลื่อนไหวของการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวกับการทำงานเคลมด้วย เช่น โครงการ “รถชนแล้ว ถ่ายรูปไว้ แยกได้ ไม่ต้องรอ” ก็ต้องให้คำแนะนำลูกค้าว่ามีโครงการนี้

“ความรู้นี้ต้องแม่นเลยสมัยนี้ ถ้าเราตอบได้ชัดเจน จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น และถ้าเรื่องไหนที่ตอบไม่ได้ ก็จะขอถามทางผู้บังคับบัญชา จะทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าเรามีความพร้อมที่จะบริการเต็มที่ แม้ลูกค้าจะมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยแค่ไหนก็ตาม วันนี้ลูกค้าก็ยังต้องการพบกับพนักงานเคลม” ยุรนันท์ กล่าว

ด้าน ประสิทธิ์ คำเกิด รองกรรมการผู้จัดการ ด้านปฏิบัติการ บริษัท กลางคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ อดีตพนักงานเคลม กล่าวว่า วันนี้มีการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งการให้บริการเคลมพยายามที่จะปรับให้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

ปัจจุบัน บริษัทประกันภัยได้ให้ความสำคัญในการพัฒนาคุณภาพและมารยาทของพนักงานสำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าในยุคการแข่งขันที่รุนแรง