แกร็บแท็กซี่ ประสานท้องถิ่นทะลวงอุปสรรค

โดย...ก้องภพ เทอดสุวรรณ

แกร็บแท็กซี่ ธุรกิจบริการรถรับส่งผ่านแอพพลิเคชั่นสัญชาติสิงคโปร์ ซึ่งขยายบริการไปทั่วโลกจนกองทุนเพื่อความมั่งคั่งแห่งชาติของจีนให้ความสนใจลงทุนเมื่อไม่นานมานี้ กลับเผชิญกับอุปสรรคของการขยายตัวในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (อาเซียน) ซึ่งถือเป็นบ้านของตัวเอง

ต้องเล่าย้อนสักหน่อยว่า แอนโทนี ตัน ผู้ก่อตั้งได้เริ่มต้นธุรกิจให้บริการรถรับส่งเมื่อปี 2011 ที่มาเลเซียบ้านเกิดก่อน ทุกวันนี้ตันย้ายสำนักงานใหญ่ไปอยู่ที่สิงคโปร์เป็นที่เรียบร้อย และขยายการบริการไปใน 26 เมืองของมาเลเซีย ในสิงคโปร์ รวมถึงประเทศในอาเซียนอื่นๆ อย่างฟิลิปปินส์ ไทย เวียดนาม และอินโดนีเซีย

จากการสำรวจพบว่า การดาวน์โหลดแกร็บแท็กซี่มีมากถึง 6.1 ล้านครั้ง ส่วนบรรดาพนักงานขับรถที่เข้ามาจองผ่านแกร็บแท็กซี่ก็มีมากถึง 1.1 แสนคน ถือเป็นสัดส่วนที่สูงขึ้นเกือบ 3 เท่าจากปีที่แล้ว

นาตาชา เบาติสตา กรรมการผู้จัดการของแกร็บแท็กซี่ ฟิลิปปินส์ เปิดเผยว่า ธุรกิจสัญชาติสิงคโปร์สามารถสานสัมพันธ์กับธุรกิจ
ท้องถิ่นถึง 400 แห่ง ในกรุงมะนิลา

นอกจากนี้ ยังได้ซอฟต์แบงก์ ธุรกิจด้านการสื่อสารจากญี่ปุ่น เข้ามาถือหุ้นถึง 246 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 8,856 ล้านบาท) เมื่อเดือน ธ.ค.ปีที่แล้ว

เชอริล โก๊ะ รองประธานฝ่ายการตลาดของแกร็บแท็กซี่ กล่าวว่า ความท้าทายหลักในการขยายตลาดในอาเซียนคือความ “หลากหลาย” ที่มีอยู่มากมายและถือเป็นเอกลักษณ์ของภูมิภาคแห่งนี้

“ความท้าทายของเรา คือ ตลาดที่มีความหลากหลายในอาเซียน สิ่งนี้ไม่เฉพาะเรื่องการขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความแตกต่างด้านภาษา ความขาดแคลนสาธารณูปโภคพื้นฐานเพื่อเชื่อมต่อการคมนาคมอีกด้วย รวมไปถึงความแตกต่างของวัฒนธรรมอีกด้วย” โก๊ะ ระบุ

ทั้งนี้ เฉพาะในอินโดนีเซียประเทศเดียว หากยังไม่นับรวมภาษาถิ่นก็มีภาษาอื่นอีกนับร้อย ทำให้การรับคนขับรถและการดึงดูดลูกค้าในแต่ละประเทศมีแตกต่างกันไป ไม่สามารถหามาตรฐานหรือสร้างวัฒนธรรมร่วมกันได้ ส่งผลให้การผลักดันนโยบายการตลาดในระดับภูมิภาคเป็นเรื่องยาก หรือแทบจะเป็นไปไม่ได้ด้วยซ้ำ

ในปัจจุบัน ขณะที่แกร็บแท็กซี่ออกแคมเปญให้เงินกู้สำหรับการซื้อสมาร์ทโฟนซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับการเรียกแท็กซี่ในฟิลิปปินส์ ในประเทศไทย แกร็บแท็กซี่กลับเผชิญปัญหาที่แท็กซี่ไม่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้ หรือพูดภาษาอังกฤษได้น้อย ขณะเดียวกันแกร็บแท็กซี่ยังมีบริการรถจักรยานยนต์รับจ้างสำหรับอินโดนีเซียซึ่งเผชิญปัญหาการจราจรติดขัดอีกด้วย

“วิธีแก้ปัญหาเดียวคือการให้ทีมมาร์เก็ตติ้งสร้างความสัมพันธ์กับท้องถิ่น” โก๊ะ กล่าว

ขณะเดียวกัน แกร็บแท็กซี่ยังเผชิญการท้าทายของคู่แข่งรายใหญ่ อย่าง อูเบอร์ เทคโนโลยี ผู้ให้บริการแท็กซี่ผ่านแอพพลิเคชั่นรายใหญ่สัญชาติสหรัฐ ซึ่งปัจจุบันสามารถขยายสาขาได้มากกว่า 60 ประเทศทั่วโลก โดยอูเบอร์กำลังพยายามรุกเข้ามาในอาเซียนเช่นกัน

การรุกเข้ามาของยักษ์ใหญ่ย่อมกลายเป็นอุปสรรคสำคัญในการเข้าไปแย่งส่วนแบ่งการตลาด อย่างไรก็ตามแกร็บแท็กซี่ยังคงชูจุดขายด้านการพัฒนาตนเองเป็นผู้นำในภูมิภาค แทนที่จะสร้างมาตรฐานการบริการเดียวกัน แกร็บแท็กซี่กลับใส่ใจรายละเอียดของความแตกต่างในแต่ละท้องถิ่น เพื่อสร้างการบริการที่เหมาะสม แกร็บแท็กซี่จึงต้องทำงานอย่างหนัก เพื่อวิจัยและพัฒนาระบบการอำนวยความสะดวกในแต่ละประเทศซึ่งไม่เหมือนกันเลย

อย่างไรก็ตาม วิธีขยายตลาดของแกร็บแท็กซี่กลับได้ผลในเชิงบวกมากกว่ากลยุทธ์การขยายตลาดของอูเบอร์ ทั้งแกร็บแท็กซี่และอูเบอร์ต่างเริ่มรุกเข้าตลาดอาเซียนในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน แต่แกร็บแท็กซี่สามารถปรับตัวให้เข้ากับธุรกิจท้องถิ่นได้ง่ายกว่า

ปัจจุบันมีแท็กซี่เข้ามาร่วมเป็นเครือข่ายกับแกร็บแท็กซี่กว่า 1.1 แสนล้านคัน และมีการเรียกแท็กซี่ผ่านแอพพลิเคชั่นหลายร้อยครั้งต่อวันในกรุงมะนิลาของฟิลิปปินส์และสิงคโปร์ แต่ในทางกลับกันอูเบอร์มักเผชิญกับปัญหาการเผชิญกับธุรกิจในท้องถิ่นและภาครัฐ เนื่องจากเครือข่ายแท็กซี่รับเฉพาะผู้ที่มีรถเป็นของตนเองเท่านั้น

ความแตกต่างที่เห็นชัดอีกอย่าง คือ ระบบการรับชำระเงิน โดยอูเบอร์ยังยึดติดกับระบบจ่ายก่อนผ่านบัตรเครดิต แต่ในอาเซียนการใช้บัตรเครดิตยังไม่เป็นที่แพร่หลาย สำหรับอินโดนีเซียซึ่งเป็นประเทศที่มีประชากรมากที่สุดในอาเซียนกว่า 200 ล้านคน กลับมีผู้ถือบัตรเครดิตเพียง 0.5% เท่านั้น ดังนั้นอูเบอร์จึงมีลูกค้าเป็นชาวต่างชาติมากกว่าในเอเชีย

“กว่า 90% ของลูกค้าเราเป็นชาวต่างชาติ ซึ่งส่วนใหญ่ต้องการความสะดวกสะบายและไว้ใจได้เมื่อต้องเดินทางมาติดต่อธุรกิจ” ผู้ขับแท็กซี่ของอูเบอร์ในสิงคโปร์ ระบุ

ต่างจากแกร็บแท็กซี่ ซึ่งจ่ายเงินด้วยระบบเงินสด เพราะต้องการดึงดูดกลุ่มลูกค้าภายใน ความใส่ใจต่อรายละเอียดของลูกค้าทำให้แกร็บแท็กซี่สามารถขยายยอดจองได้ถึง 30 เท่า

จากสถิติของบริษัทให้บริการแท็กซี่สัญชาติสิงคโปร์ มีการจองแท็กซี่ผ่านแอพพลิเคชั่น 11 ครั้งต่อ 1 วินาที เท่ากับว่ามีการใช้บริการถึง 9.5 แสนครั้ง/วันเลย
ทีเดียว ซึ่งเท่ากับสัดส่วนการใช้บริการของอูเบอร์ทั่วโลกซึ่งอยู่ที่ 1 ล้านครั้ง/วัน

ด้านผู้จัดการฝ่ายการตลาด เปิดเผยว่า แกร็บแท็กซี่ยังไม่มีแผนที่จะขยายธุรกิจไปนอกอาเซียนในขณะนี้ โดยกว่า 20% ของยอดการสั่งจองแท็กซี่มาจากสิงคโปร์ และสำหรับในประเทศอื่นยังมีส่วนแบ่งการตลาดไม่มากนัก เท่ากับว่ายังสามารถขยายตลาดได้อีกมาก

อย่างไรก็ตาม สำหรับกรุงเทพฯ อาจเป็นเรื่องยากสักหน่อยเนื่องจากมีแท็กซี่ให้บริการจนล้นอยู่แล้ว ความต้องการใช้บริการแกร็บแท็กซี่อาจน้อยลง เนื่องจากแท็กซี่สามารถเรียกทั่วไปตามท้องถนน

แต่ในอีกด้านหนึ่ง อูเบอร์ยังคงเชื่อมั่นว่า ธุรกิจจะยังขยายตัวได้ดีในอาเซียนแม้จะเผชิญแรงต้านก็ตาม เนื่องจากไม่มีคู่แข่งรายใหญ่ในท้องถิ่น

การแข่งขันระหว่างผู้ให้บริการแท็กซี่รายใหญ่ 2 ราย ในสมรภูมิที่กำลังเปิดตัวอย่างอาเซียน นับเป็นศึกที่น่าจับตาไม่น้อยทีเดียว