ดีดีบินไทยรับองค์กรมีปัญหาต้องปฎิรูปคุณภาพบริการ

ดีดีบินไทยเตรียมดึงนักจิตวิทยาปรับทัศนคติบุคลากรหวั่นแผนฟื้นฟูล้มเหลวถ้าพนักงานไม่มีใจ ปลุกจิตสำนึกต้องช่วยกันองค์กรนี้เป็นสมบัติชาติต้องช่วยกันรักษาไว้

จากกรณีที่มีผู้โดยสารร้องเรียนความล่าช้าของเที่ยวบินที่ ทีจี 971 เส้นทาง ซูริค – กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม 2561 โดยจดหมายดังกล่าวระบุว่า เที่ยวบิน TG971 (ZRH-BKK) ซึ่งมีกำหนดการบินออกจาก นครซูริค ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ เวลา 13.30 แต่ล่าช้ากว่ากำหนด

โดยเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินได้เชิญผู้โดยสารที่จองตั๋วมาให้เปลี่ยนที่นั่ง เนื่องจากพบว่า มีคณะนักบินที่ต้องการเดินทางกลับ 4 คน และต้องการที่นั่งดังกล่าว และหากไม่เปลี่ยนก็จะไม่ยอมบิน จนทำให้ผู้โดยสารที่จองตั๋วมาต้องยอมเปลี่ยนที่นั่งเพื่อให้เที่ยวบินเดินทางต่อไปได้

การบินไทย ได้ออกมา ขอโทษผู้โดยสาร และสั่งให้มีการสอบสวนกรณีดังกล่าว ซึ่งกำลังเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักขณะนี้

นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)กล่าวว่า จากเรื่องทั้งหมดที่เกิดขึ้นต้องยอมรับว่าวันนี้องค์กรการบินไทยมีปัญหาที่ต้องแก้ไขและปฏิรูปเรื่องของคุณภาพบริการโดยเฉพาะเรื่องจิตใจรักในการบริการ (Service Mind) และความคิดของคนในองค์กร (Mindset) ซึ่งปัญหาดังกล่าวนั้นจะเกี่ยวกันกับแผนในภาพรวมอย่างเรืองแนวทางฟื้นฟูองค์กรเพราะการเพิ่มรายได้ต้องเพิ่มความประทับใจในงานบริการมากขึ้นด้วย

ดังนั้น จึงมีแนวคิดที่จะนำนักจิตวิทยาชั้นนำเข้ามาปรับแนวคิดและทัศนคติของบุคลากรในองค์กรรวมถึงบุคลากรที่ต้องดูแลงานบริการและผู้โดยสาร เนื่องจากปัจจุบันยังมีบางฝ่ายยึดความคิดแบบเน้นการผลิต (Production Oriented) โดยคิดว่าแนวทางบริการหรือวิธีปฏิบัติงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันนั้นดีมากที่สุด แต่ในความจริงแล้วด้วยบริบทสังคมที่เปลี่ยนไปแนวทางการทำงานแบบเดิมอาจไม่ใช่คำตอบในปัจจุบัน ซึ่งการจะเปลี่ยนความคิดคนส่วนใหญ่ที่คิดเหมือนกันนั้นจิตวิทยาอาจเป็นอีกทางเลือกที่ดีในการนำมาใช้ ดังนั้นตนมองว่าแผนฟื้นฟูจะไม่มีทางสำเร็จเลยหากไม่รีบแก้เรื่องแนวคิดของคนในองค์กรรวมถึงเรื่องความเชื่อมั่นต่อองค์กรว่าจะสามารถฝ่าฝันอุปสรรคไปได้

“จากวันนี้ไปต้องคิดวิธีแก้ปัญหาเรื่องนี้กันใหม่ ผมจะคงไม่ใช้ยาแรงเข้ามาแก้ปัญหาที่มันเรื้อรัง แต่คงต้องออกมาตรการใหญ่ที่เป็นหมัดน็อคเพื่อจบปัญหาภายในครั้งเดียว ขอให้พนักงานทุกคนเห็นใจและช่วยกันโดยคิดซะว่าองค์กรนี้คือสมบัติของชาติที่ต้องช่วยกันรักษาไว้ เพราะวันนึงผมก็ต้องหมดวาระเดินออกไปตัวเปล่า แต่ปัญหาที่หมักหมมมันจะอยู่ที่นี่ไปอีกแสนนานถ้าไม่รีบแก้ไขในวันนี้”นายสุเมธกล่าว

นายสุเมธกล่าวต่อว่าเหตุการณ์ดังกล่าวต้องเร่งสอบสวนว่าเกิดมาจากสาเหตุใดโดยเฉพาะในสองปัจจัยใหญ่ว่ามันมาจากกระบวนการปฏิบัติหรือวิธีคิดของพนักงาน ที่ผ่านมาได้เรียกนายสถานีเข้ามาพูดคุยแล้วเพื่อสอบถามว่าสาเหตุเกิดจากอารมณ์ชั่ววูบหรือกริยาที่ไม่ดีของพนักงานภาคพื้นหรือไม่ ซึ่งค่อนข้างแน่ใจว่าสาเหตุไม่ได้มาจากเรื่องดังกล่าว ดังนั้นจึงต้องเรียกกัปตันคู่กรณีเข้ามาสอบสวนเพื่อหาสาเหตุต่อไป เพราะหากทั้งสองฝ่ายเจรจากันด้วยความเข้าใจปัญหาคงจบแค่ 5 นาทีไม่ใช่เครื่องบินดีเลย์ 2 ชั่วโมง อย่างไรก็ตามยอมรับว่าเรื่องดังกล่าวเคยมีการเกิดขึ้นอยู่แล้วและเกิดกับทุกสายการบินบนโลกดังนั้นคำถามจึงไปอยู่ที่วิธีบริหารจัดการว่าต้องปรับสมดุลให้รองรับกับทุกความต้องการจากทุกฝ่ายได้อย่างไร
 
สำหรับความคืบหน้าโครงการจัดซื้อเครื่องบิน 23 ลำ วงเงิน 1 แสนล้านบาทนั้นขณะนี้ยังไม่สามารถสรุปตัวเลขที่แน่นอนได้ หลังจากนี้จะเร่งสรุปรายละเอียดทั้งหมดเพื่อเปิดประชุมบอร์ดนัดพิเศษพิจารณาเรื่องดังกล่าวโดยเฉพาะในช่วงต้นเดือนพ.ย.นี้ ก่อนสรุปให้รองนายกรัฐมนตรี นายสมคิด จาตุศรีพิทักษ์ พิจารณาในช่วงปลายเดือนพ.ย.ตามกรอบเวลาที่ได้รับมอบหมายจากระดับนโยบาย