Wow! Service 15

เครื่องบินรุ่นใหม่จะมาพร้อมกับนวัตกรรมใหม่ที่ตื่นตาตื่นใจเสมอ ความจริงแล้วสิ่งตื่นตาตื่นใจเหล่านั้นมาจากการนำปัญหาเดิมๆ

โดย..ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

ของเครื่องบินรุ่นที่ผ่านๆ มา มาทำการแก้ไขและพัฒนาให้ดีขึ้น

เราเคยถามกันไหมว่า ทำไมหนอ... เมื่อใดที่มีเครื่องบินรุ่นใหม่ๆ ผลิตออกมาให้พวกเราได้สัมผัสแล้ว พวกเราจึงเกิดอาการ Wow! กันทุกครั้ง

ขอตอบว่า ส่วนหนึ่งเป็นความสำเร็จจากการที่บรรดาผู้ผลิตเครื่องบินได้หาทางแก้ไขปัญหาของเครื่องบินรุ่นก่อนๆ ซึ่งเกิดกับสายการบินและกับผู้โดยสาร เมื่อแก้ไขปัญหานั้นได้แล้ว ก็พัฒนาต่อไปสู่จุด Wow! ให้กลายเป็นจุดขาย

ความจริงแล้วเรื่องนี้เป็นหลักการในการจัดการที่องค์กรทั่วๆ ไปใช้กัน ที่พวกเราเรียกว่า Problem Base Learning ที่คุ้นหูกันนี่แหละค่ะ แล้ววันนี้องค์กรของท่านจัดการปัญหาของบริษัทอย่างไรกันบ้างคะ ผู้บริหารเคยเรียกผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์มาถามดูบ้างหรือไม่คะว่า

“เราได้แยกหมวดหมู่ของปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนมาอย่างไรบ้าง และได้แก้ไขไปอย่างไร และเมื่อแก้ไขได้แล้วเราจะพัฒนาต่อไปให้เกิด Wow! ด้วยวิธีการใด”

มีคนเคยถาม CEO รายหนึ่งว่า “สิ่งแรกที่ท่านจะทำเมื่อท่านเข้ามารับตำแหน่ง CEO คืออะไร?”

CEO ท่านนั้นตอบว่า “สิ่งแรกที่ผมจะทำคือ จะจัดการกับปัญหาที่คาราคาซังขององค์กร โดยเฉพาะปัญหา 10 อันดับแรก ผมจะนำมาแก้ไขแล้วปรับไปเป็นจุดขายให้ได้”

คมคายและน่ารักมากค่ะ ท่านผู้อ่านขา ต้องยกย่องว่า CEO รายนี้ว่าเข้าใจธรรมชาติของปัญหาค่ะ เพราะปัญหาใดเกิดขึ้นมากที่สุด มักจะเป็นจุดที่ลูกค้าสัมผัสและให้ความสนใจมากที่สุด อาจกล่าวได้ว่าจุดนั้นคือจุดอ่อนที่สุดขององค์กรค่ะ ถ้าแก้ปัญหานั้นได้ก็จะครองใจลูกค้าให้เกิดความนิยมต่อองค์กรและต่อแบรนด์ไว้ได้อย่างยาวนาน

เรื่องนี้หากจะคุยต่อไปแบบสนุกๆ ก็หมายถึง...

“หากจะทำองค์กรให้ดีขึ้น ไม่ต้องไปทุรนทุรายทำอะไรมากมายหรอกค่ะ ให้ไปแก้ไขปัญหาที่มีอยู่ให้หมดไปก็ OK แล้ว”

ประมาณนั้นแหละค่ะ ...ซิมเปิลมากจริงๆ

ท่านผู้อ่านขา บริษัทผู้สร้างเครื่องบินที่สร้างเครื่องบินให้เราตื่นตาตื่นใจออกมารุ่นแล้วรุ่นเล่า ก็ใช้หลักการเดียวกันนี้แหละค่ะ พวกเขามักนำปัญหาที่เกิดอยู่กับเครื่องบินรุ่นก่อนๆ มาแก้ไข แล้วทำอะไรให้ดีขึ้นจนเราทำให้เครื่องบินรุ่นที่แล้วกลายเป็นเครื่องบินดึกดำบรรพ์ไปเลย

การแก้ไขได้อย่างนี้ความจริงแล้วก็คือ หลักการใช้ Problem Base Learning นั่นเอง จากนั้นพวกเขาหาช่องทางนำ Knowledge Base, Technology Base, Politic Base เข้าไปบูรณาการแก้ไขปัญหา และหาวิธีการมิให้ปัญหานั้นกลับมาสร้างความทุกข์ให้กับลูกค้าได้อีก เป็นการแก้ไขปัญหาอย่างยั่งยืน ไม่ให้ปัญหานั้นมาเป็นผีดิบคืนชีพมาหลอกหลอนองค์กรได้อีก

หลักการ Problem Base Learning ตัวดีนี่เอง คือตัวที่สร้างความ Wow! ขึ้นมาให้กับเครื่องบินรุ่นใหม่ๆ

ผู้เขียนขอกล่าวย้อนไปถึงธรรมชาติของปัญหาสักหน่อยค่ะว่า ปัญหาขององค์กรทุกอย่างต้องได้รับการแก้ไข เพราะปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข หากปล่อยไว้นานช้าจะทำให้เกิดธรรมชาติตามมา 2 อย่างค่ะ คือ

1.ทั้งองค์กรและทั้งลูกค้าจะอยู่ร่วมกับปัญหานั้นไปโดยไม่รู้สึกว่าเป็นปัญหา

ภาพที่เห็นชินตาในองค์กรที่มีปัญหาแบบนี้ คือ ทั้งสองฝ่ายจะอยู่กันไปแบบทนอยู่ค่ะ หรืออยู่กันไปแบบเซ็งๆ ยามว่างก่อนเริ่มทำงาน หรือตอนพักกินอาหารกลางวัน พนักงานจะจับกลุ่มด่าองค์กร ด่าผู้บริหารของตัวเองเสียทีหนึ่ง จากนั้นก็ก้มหน้าก้มตาอยู่กับปัญหาอย่างรันทดต่อไป องค์กรเหล่านี้จะมีศรัทธาอะไรเหลือไว้ให้กับพนักงานและลูกค้าของตนอีก เพราะมองตาพนักงานและลูกค้าก็รู้ใจแล้วค่ะ ... วิกฤตศรัทธาและหายนะตั้งเค้ามืดครึ้มมาแล้ว

เอ... องค์กรของท่านเป็นอย่างนี้หรือเปล่าคะ?

2.ผู้บริหารที่รู้ว่ามีปัญหา แต่ใจเย็นเป็นน้ำแข็งไม่ยอมแก้ไขปัญหา

ผู้บริหารที่เชื่อมั่นตัวเองสูง หรือมีความสุขกับปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข หรือฟังคนข้างเคียงอยู่ 23 คน หรือเอาตัวรอดด้วยการใช้สไตล์บริหารแบบลื่นไหล ทำให้ปัญหาหมักหมมและสั่งสมไปเรื่อยๆ ในระยะยาว จะพัฒนาไปสู่วิกฤตศรัทธาและวิกฤตขององค์กรได้ในที่สุด

ลองดูสิคะ ปัญหาที่พนักงานออกมาขับไล่ผู้บริหาร หรือปัญหาที่ลูกค้าหายหน้าไปจากองค์กร ไม่ได้เกิดจากปัญหาที่เพิ่งเกิดขึ้นแค่วันสองวัน แต่แทบร้อยทั้งร้อยเป็นปัญหาสั่งสมค่ะ หากผู้บริหารใช้แค่ความสามารถเฉพาะตัวพลิ้วไปกับปัญหาโดยไม่ได้เข้าไปแก้ไขอย่างผึ่งผาย แล้ววันหนึ่ง Doomsday ก็มาถึง

การแก้ไขปัญหาให้เบ็ดเสร็จไม่ให้กลับมาเป็นผีดิบกวนใจองค์กรและลูกค้าได้อีก ต้องนำมาเป็นพันธกิจขององค์กรค่ะ จากนั้นทั้งผู้บริหารและพนักงาน (และอาจขอความร่วมมือจากลูกค้าด้วย) มาร่วมกันสร้างวิสัยทัศน์เพื่อจัดการปัญหานั้นให้กลายเป็นอดีต ให้มันกลายเป็นตำนานขององค์กรที่พนักงานรุ่นเก่านำมาเล่ากันขำๆ บนเวทีในวันเกษียณไม่ดีกว่าหรือคะ

การแก้ปัญหาทุกอย่างต้องทำให้ผ่านไปได้อย่างเบ็ดเสร็จ จึงจะเรียกว่าเป็นการทำให้ “ก้าวข้ามยุคสมัย” หรือก้าวไปสู่ “ยุคใหม่ขององค์กรหรือของผลิตภัณฑ์” ให้ได้

ผู้เขียนจะนำเรื่องการแก้ปัญหาของบริษัทที่ผลิตเครื่องบินโดยสารมาเขียนใน Wow! Service ช่วงนี้ค่ะ เนื่องจากผู้เขียนเคยมีประสบการณ์กับบรรดาบริษัทสร้างเครื่องบินมากพอสมควร และแนวทางของบริษัทสร้างเครื่องบินใช้แก้ปัญหากับ “เครื่องบิน” นั้น เป็นเรื่องที่ต้องคำนึงถึงในมุมกว้าง ซึ่งต้องคำนึงถึงพื้นที่ทางภูมิศาสตร์และน่านฟ้าทั่วโลก รวมไปถึงเรื่องการเมือง ศาสนา สังคม วัฒนธรรม ฯลฯ และคิดว่าเป็นเรื่องที่ผู้อ่านอาจนำไปใช้ประโยชน์ได้หลายประเด็น