จัดทำคู่มือควบคุมภาพลักษณ์

ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

โดยปกติแล้วการสร้างภาพลักษณ์จะต้องกำหนดรายละเอียดเป็นมาตรฐานในทุกส่วนขององค์กรนับตั้งแต่... ภาพลักษณ์ในสำนักงาน ภาพลักษณ์ในบริเวณการทำงาน ภาพลักษณ์ในการปฏิบัติตัวของพนักงาน (การแต่งกาย/การแสดงออก/ภาษา) ฯลฯ

ไม่ว่าเป็นองค์กรใหญ่หรือเล็ก หากได้กำหนดรายละเอียดเรื่องการวางภาพลักษณ์แล้วรายละเอียดดังกล่าวจะถูกรวบรวมและกลายมาเป็นคู่มือการปฏิบัติการควบคุมภาพลักษณ์ การจัดทำคู่มือฯ เป็นเรื่องสำคัญและเป็นเรื่องจำเป็น อันเนื่องมาจากเหตุผล 2 ประการคือ

1.ให้พนักงานใช้เป็นแนวทางและอ้างอิงในการปฏิบัติ

2.ให้หน่วยงานใช้ตรวจสอบ ใช้ติดตามการปฏิบัติการ และประเมินค่าการทำงาน

เหตุผล 2 ประการนี้ คือหัวใจของการสร้างและควบคุมการสร้างภาพลักษณ์ให้เป็นไปตามเป้าหมาย การสร้างภาพลักษณ์ เพื่อชี้ให้เห็นถึงวัตถุประสงค์ รายละเอียดในการสร้างแนวทางให้ชัดเจน รวมไปถึงเวลาปฏิบัติการ การติดตามประเมินตามระยะ ในห้วงเวลาต่างๆ กัน

การสร้างหรือแก้ไขภาพลักษณ์โดยการสั่ง หรือขอร้องวิงวอนขอความร่วมมือกันแต่ปาก หรือนำคำสั่งแผ่นเดียวมาปิดประกาศแล้วขอให้ช่วยกันอ่านขอให้ช่วยกันทำ ...อย่าหวังว่าจะได้ผล

รายละเอียดในคู่มือควบคุมภาพลักษณ์จะแยกย่อยออกไปในแต่ละส่วนที่เกี่ยวข้อง เช่น

การรับโทรศัพท์ของพนักงานในสำนักงาน ...ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสนทนา การให้ข้อมูลลูกค้า การโอนสายให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง...

ในส่วนพนักงานที่ออกไปพบปะลูกค้าภายนอกองค์กร... การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การดูแลตัวเองของพนักงานเพื่อเป็นตัวแทนบริษัท

ในส่วนพนักงานต้อนรับลูกค้าที่หน้างาน ... BMI การแต่งกาย... หน้า ผม ฟัน เล็บ เสื้อผ้า ท่วงทีการสนทนา...ฯลฯ

รายละเอียดในเนื้อหาทุกอย่าง ถ้าแยกออกมากำหนดเป็นวิธีการปฏิบัติได้หมด ก็จะเป็นการสร้างมาตรฐานงานขึ้นได้อย่างชัดเจน ซึ่งหากจะคิดให้ไกลออกไปกว่านี้ก็คือ การนำองค์กรไปสู่การมีมาตรฐานสากลต่างๆ ได้ง่ายขึ้น

คู่มือที่กล่าวนี้อาจเรียกว่าเป็น Guide Book, Manual หรือจะตั้งชื่อว่าอะไรก็ไม่มีข้อห้าม แต่ที่สำคัญคือ เนื้อหาภายในจะต้องแยกหมวดและหัวข้อไว้ชัดเจน

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดขณะนี้เมื่อเราเข้าในร้านสะดวกซื้อบางแห่ง พอประตูเลื่อนเปิดออกพนักงานจะพูดว่าอย่างไรทุกครั้ง เมื่อรับเงินเราไปจะพูดว่าอย่างไร เมื่อทอนเงินจะพูดว่าอย่างไร เมื่อลูกค้าเดินออกจากร้านจะพูดว่าอย่างไร

การบริการเหล่านี้คือการสร้างภาพลักษณ์ที่ผ่านการออกแบบมาทั้งสิ้น ซึ่งทั้งหลายทั้งปวงนี้ต้องเริ่มจากที่ว่า เราต้องการให้ภาพออกมาอย่างไร

จากนั้นจึงมาเริ่มออกแบบภาพลักษณ์ในแต่ละส่วนของงาน แล้วมากำหนดให้พนักงานปฏิบัติ และถ้าต้องการทราบว่าทุกอย่างเป็นไปตามที่องค์กรได้วางแผนเอาไว้ ก็ต้องจัดระบบการตรวจสอบมาประเมินสม่ำเสมอ ว่าภาพลักษณ์ทุกส่วนเป็นไปตามที่องค์กรได้กำหนดเอาไว้ในรูปแบบของภาพลักษณ์หรือไม่

ที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือ Guide Book, Manual ต้องมีหน่วยงานรับผิดชอบในการปรับปรุงให้เหมาะสมกับเนื้องานในภาพรวมได้ตลอดเวลา หากมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงในส่วนใด ต้องมีการแจ้งอย่างเป็นทางการให้ทราบทุกส่วนงาน ว่าเลิกใช้ส่วนใดตั้งแต่วันที่เท่าใด และใช้ส่วนใหม่แทนเริ่มตั้งแต่วันที่เท่าใดให้ชัดเจน

อย่าลืมว่าองค์กรต้องจัดทำคู่มือการรักษาภาพลักษณ์เพื่อให้พนักงานที่เกี่ยวข้องปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน และใช้คู่มือในการตรวจสอบการปฏิบัติของพนักงานควบคู่กันไป