ความต่อเนื่องของข่าวสาร กุญแจสำคัญในช่วงวิกฤต
....ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา
ครบ 2 ปี การปิดสนามบินสุวรรณภูมิและดอนเมือง เบื้องหลัง 9 วัน ที่การบินไทยผ่านวิกฤตมาได้ ตอนที่ 5 (จบ) จะกล่าวถึงการวางระยะเวลาการออกข่าวให้เกิดการรับรู้ที่ต่อเนื่องและทันเวลา คือ ความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับเหตุการณ์นี้ เพราะเรากำลังสื่อสารกับผู้โดยสารที่อยู่ทั่วโลก
ดังนั้น กองประชาสัมพันธ์ในประเทศและต่างประเทศ จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องเผยแพร่ข่าวเชิงรุกตลอดเวลา แต่ด้วยความจำกัดในจำนวนบุคลากร ที่ต้องอยู่เวรระหว่าง 06.0001.00 น. ทุกวัน หากเกิดเหตุวิกฤตที่สำคัญขึ้นมาอีกหน่วยงานทั้งหมดต้องเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้า เพื่อส่งข่าวสารได้ครอบคลุมในเวลาที่สั้นและรวดเร็ว โดยการคาดการณ์ล่วงหน้าว่าถ้าเราเป็นบุคคลภายนอก เราอยากจะรู้เรื่องอะไรและจงสื่อสารในสิ่งที่ท่านเหล่านั้นอยากรู้ให้ทันในเวลาที่เหมาะสม
เทคโนโลยีในยุคปัจจุบันจะช่วยย่นระยะเวลาการทำงานได้อย่างดี ฝ่ายฯ โชคดีที่หลังจากการปรับปรุงโครงสร้างใหม่ ได้ผู้ที่มีความชำนาญในเทคโนโลยีสมัยใหม่มาร่วมกันทำงาน และได้พัฒนารูปแบบการเผยแพร่ข่าวให้กับสื่อภายนอกได้ระยะหนึ่งแล้ว ซึ่งสามารถรับมือกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ดีอย่างไม่คาดฝัน จึงไม่น่าประหลาดใจที่ในระยะเวลา 9 วัน ฝ่ายของเราสามารถส่งข่าวอย่างต่อเนื่องได้ถึง 52 ชิ้น
การกล่าวถึงจำนวนชิ้นข่าวตรงนี้ไม่ได้ตั้งใจสะท้อนที่เชิงปริมาณ แต่เรากำลังพูดถึงคุณภาพของผู้รับผิดชอบในส่วนงานนี้ แม้จะอยู่เวรกะละเพียง 1 คน (จากจำนวนเจ้าหน้าที่ 3 คนในกลุ่มนี้) เพราะต้องหมุนเวียนกันกลับไปพัก เพราะเราไม่สามารถจะหยั่งรู้ได้ว่าเราจะต้องอยู่เวรไปอีกนานเท่าไร สิ่งนี้จะสะท้อนให้เห็นว่าในยามปกติถ้าองค์กรมีการเตรียมพร้อมและพัฒนา เรื่องบุคลากร เครื่องมือ เทคโนโลยีที่จำเป็นต้องแสวงหามารองรับ จะทำให้เกิดประสิทธิผลในการทำงานเมื่อเกิดวิกฤตเกิดขึ้น
ประสบการณ์ (หรืออย่างน้อยก็ต้องฝึกซ้อม) คือ สูตรสำเร็จในการสู้วิกฤต
ถ้าจะถามว่าทีมที่จะปฏิบัติการในภาวะวิกฤตควรมีคุณสมบัติเช่นไร?
คำตอบในการปฏิบัติการจริงครั้งนี้ก็คือ หากทีมงานเป็นผู้ที่เคยมีประสบการณ์มาก่อน หรืออย่างน้อยได้รับการฝึกซ้อมหรือผ่านการฝึกอบรมมาก่อน ก็จะสามารถลงมือปฏิบัติงานได้เป็นอย่างดี ซึ่งการทำงานครั้งนี้ รุ่นพี่ที่มีประสบการณ์อยู่จะเป็นผู้แนะแนวทางให้ผู้ที่ยังไม่มีประสบการณ์ โดยประกบการทำงานไปด้วยกัน จึงจะทำให้งานเหล่านั้นเป็นไปได้ด้วยดี และท้ายที่สุด คือความทุ่มเท โดยไม่เห็นแก่เหน็ดเหนื่อยของทุกคน การมีทัศนคติในทางบวกกับการทำงานจะทำให้งานลุล่วงไปได้เพื่อจุดมุ่งหมายเดียวกันเป็นที่ตั้ง
บทสรุป
ในภาวะวิกฤต การปฏิบัติงานทุกครั้งไม่สามารถทำให้
“ผู้รับ” ทุกคนพึงพอใจได้ แต่ถ้าผู้ปฏิบัติมีความพยายามที่จะลงมือทำ “ผู้รับ” จะสัมผัสในสิ่งที่เกิดขึ้นได้ เฉกเช่นเหตุการณ์ครั้งนี้ เมื่อผู้โดยสารที่มาติดต่อกับการบินไทยที่สำนักงานใหญ่ ได้รับรู้ว่าผู้ที่มาปฏิบัติงานส่วนใหญ่เป็น “อาสาสมัคร” โดยรับรู้จากป้ายที่คล้องคอพนักงานทุกคน ชาวต่างชาติต่างอุทานให้พนักงานได้ยินว่า“
การบินไทยโชคดีจริงๆ ที่มีพนักงานสามัคคี ร่วมแรงร่วมใจเป็นอาสาสมัครมากมายขนาดนี้”แน่นอน ก็มีบางท่านที่เข้ามาติดต่อไม่พึงพอใจกับการปฏิบัติงานครั้งนี้เช่นกัน อาจด้วยเหตุผลใดก็สุดแล้วแต่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความรวดเร็วที่ผู้ปฏิบัติไม่สามารถจะดำเนินการให้ได้ทันต่อความร้อนที่อยู่ในใจ หรือไม่สามารถให้คำตอบผู้โดยสารได้ว่า
“สนามบินหรือเครื่องจะเริ่มเปิดบริการได้เมื่อใด?” สำหรับเหตุการณ์นี้เจ้าหน้าที่ตอบไม่ได้จริงๆ เพราะปัจจัยแวดล้อมและตัวแปรต่างๆ ไม่ได้อยู่ที่การบินไทย แต่ทุกคนที่ปฏิบัติหน้าที่ก็น้อมรับและขอโทษกับความรู้สึกที่ไม่ดีเหล่านั้นกระบวนการ Knowledge Management จะเป็นกระบวนการที่จะรวบรวมข้อมูลทุกด้านทั้งที่แก้ไขได้และแก้ไขไม่ได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไป หรือเมื่อทุกคนได้มีเวลาคิดไตร่ตรองโดยไม่มีตัวแปรใดๆ เข้ามากดดัน ได้มีโอกาสทบทวนเหตุการณ์โดยใช้ปัญญาเพื่อหาทางออกให้กับปัญหาที่ประสบมา นั่นคือบทเรียนราคาแพง ซึ่งลึกๆ แล้วในจิตใจที่พนักงานทุกคนทุ่มเทจนสุดตัวก็เพื่อวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวคือ
“
การทุ่มเททั้งหมดของพวกเราในตอนนั้น นี่เป็นตัวแทนคำขอโทษของคนไทยและของประเทศไทย เราอยากให้ผู้โดยสารต่างชาติเหล่านั้นกลับมาประเทศไทยอีก ไม่ว่าเขาจะกลับมาด้วยการบินไทยหรือไม่ก็ตาม แต่เรามีความเชื่อว่าจากการทุ่มเทดูแลครั้งนี้ (แม้จะไม่ทั่วถึงหรือมีสิ่งที่ขาดตกบกพร่อง) เขาจะรักไม่เพียงแต่การบินไทยเท่านั้น แต่จะรักคนไทยและประเทศไทยของเราตลอดไป”
