ทำไมยังไม่ใช้อีซี่พาส?

 

 

“เออขี้เกียจว่ะ ไม่มีเวลาด้วย” คือ คำตอบที่มาพร้อมกับใบหน้าบูดบึ้งของมัน

 

อีซี่พาสเปิดตัวขึ้นตั้งแต่เมื่อปี 2553 เพื่อหวังแก้ไขปัญหาการจราจรติดขัดบริเวณหน้าด่านเก็บเงิน

 

โดยการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) พบว่าสามารถช่วยให้ปริมาณการจราจรไหลลื่นเป็น 3 เท่า เมื่อเทียบกับระบบจ่ายเงินสดปกติ

 

ระบบเงินสดระบายปริมาณจราจรได้ที่ 400 คัน/ชั่วโมง ขณะที่ช่อง Easy Pass สามารถระบายปริมาณจราจรได้ที่มากถึง 1,200 คัน/ชั่วโมง

 

ฟังดูแล้วก็สะดวก รวดเร็ว ทำให้คุณภาพชีวิตดีขึ้นทั้งในแง่ของเวลาและอารมณ์ แต่ทำไมคนถึงไม่ใช้? 

 

ผมคุยเรื่องนี้กับ ผศ.ดร.ประมวล สุธีจารุวัฒน อาจารย์ประจำภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย โดยอาจารย์วิเคราะห์และให้เหตุผลที่น่าสนใจมากครับ

 

 

1.พฤติกรรมการใช้งานและปัญหาจากตัวระบบ

 

ผู้ใช้งานมีประสบการณ์ในแต่ละด่านแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับว่าได้เผชิญกับความหนาแน่นคับคั่งของจราจรหน้าด่านมากน้อยขนาดไหน ตัวอย่างเช่น นายเอ ไม่ได้ใช้ด่านที่มีรถหนาแน่นมาก ก็เป็นไปได้ว่าจะมีความรู้สึกว่าการจ่ายเงินสดนั้นสะดวกและไม่ลำบาก

 

ขณะเดียวกัน ผู้ใช้งานบางรายยังมีปัญหาในเรื่องการติดตั้งระบบอีซี่พาส ติดผิดตำแหน่ง ไม่เป็นไปตามคำแนะนำ ใช้ไม่ถูกวิธี เช่น ยกอุปกรณ์ขึ้นมาโบกซ้ายโบกขวาหวังให้ถูกเซ็นเซอร์ นอกจากนั้น กทพ.เองก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า ระบบอีซี่พาสก็มีปัญหาขัดข้องและปิดช่องทางให้เห็นอยู่เป็นระยะ

 

สาเหตุทั้งหมดนับเป็นปัจจัยที่ส่งผลให้ผู้ใช้งานและผู้ที่อยู่ระหว่างตัดสินใจเกิดประสบการณ์ในแง่ลบต่อระบบ

 

2.Consistency หรือความมั่นคงต่อเนื่องของระบบ หากพวกเขาเห็นว่าระบบมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง ก็จะเกิดความไม่แน่ใจที่จะเลือกใช้ เพราะเกรงว่าจะไม่มีความต่อเนื่องหรือเกิดการเปลี่ยนแปลงในไม่ช้า

 

3.รู้สึกต้องแบกรับภาระ หลายคนรู้สึกไม่สบายใจที่ต้องเป็นฝ่ายแบกรับภาระจากค่าประกันบัตรและอุปกรณ์ ซึ่งต่อมามีการยกเลิกและทำให้มีผู้สมัครเพิ่มขึ้นจำนวนมาก เงินสำรองที่ต้องจ่ายออกไปก่อน ซึ่งเป็นการจ่ายที่ไม่เคยได้ส่วนลด

 

 หากต้องการให้ระบบได้รับความนิยม เขาบอกว่าต้องมีกลไกที่ทำให้

ผู้ใช้ได้รับความสะดวกสบายมากกว่าคนใช้เงินสด ไม่ใช่แค่เรื่องของเวลาแต่

ยังหมายถึงความสะดวกสบายโดยรวม ไม่เป็นภาระทางการเงิน ได้รับส่วนลดหรือผลประโยชน์มากกว่าปกติ

 

เช่นเดียวกันกับกลุ่มพนักงาน หน่วยงานอย่าง กทพ.จำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการออกใบเสร็จที่สะดวกและง่ายต่อการนำไปเบิกต่อบริษัท ด้านบริษัทเองก็ต้องมีระบบสอดรับกับการใช้งานอีซี่พาสของพนักงานด้วย

 

ผศ.ดร.ประมวล สรุปว่าในภาพรวมเป็นเรื่องของวิธีการให้บริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ซึ่งที่ผ่านมาหน่วยงานรัฐไทยไม่ค่อยให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้ทำให้สุดท้ายแล้วกลายเป็นผู้บริโภคที่ต้องปรับตัว

 

ทั้งนี้ ยอดการใช้งานในระบบอีซี่พาสพบว่า เติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี ประมาณปีละ 10% โดยการส่งเสริมของ กทพ. คือ ยกเลิกเงินประกัน 1,000 บาท ลดค่าสำรองแรกเข้าลงเหลือ 500 บาท เตรียมลดค่าบริการบริเวณด่านอโศก 4 หรือทางด่วนพระราม 9 ลง 10% โดย กทพ. เชื่อว่าสุดท้ายแล้วเทคโนโลยีจะ

ผลักดันให้ผู้ใช้งานเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจนทำให้อีซี่พาสกินพื้นที่ส่วนใหญ่บนด่านเก็บค่าผ่านทางได้มากกว่า 70% จากปัจจุบัน 40%

 

โดยสรุปผมว่า กทพ.น่าจะต้องเล่นบทบาทเชิงรุกมากกว่านี้ มีโปรโมชั่นส่งเสริมเพื่อให้ผู้บริโภคต้องการได้มาซึ่งบัตรและรู้สึกว่าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้นจริงๆ