เทคโนโลยีช่วยค้าปลีก ทำตลาดรายบุคคล

โดย ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ

ปัจจุบันผู้ประกอบการค้าปลีกต่างต้องการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดีขึ้นเพื่อสร้างความประทับใจและความเป็นเอกลักษณ์ให้แบรนด์ จากผลสำรวจของ BRP benchmark survey ระบุว่า 55% ของผู้ประกอบการ สนใจพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับเเรก ตามด้วยการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ 50% และ 45% คือการพัฒนาประสบการณ์ด้านโมบายช็อปปิ้ง

ทั้งนี้ มีเพียง 24% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ให้ความสำคัญในการมอบโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Promotion) ทั้งที่เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด เนื่องจาก ผู้ประกอบการค้าปลีกต่างพากันเร่งวางรากฐานในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอที่ตรงใจลูกค้า เพื่อสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งให้กับแบรนด์ ผู้บริโภคโดยเฉพาะในกลุ่มคนยุคมิลเลนเนียลไม่ได้ต้องการการเข้าถึงแบบ "เหมาะกับทุกคน" อีกต่อไป พวกเขาต้องการความพิเศษเฉพาะตัว และการนำเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟ

ดังนั้น การนำเสนอเฉพาะบุคคลจึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เกิด "แคมเปญแห่งความจงรักภักดี" ในภาคธุรกิจค้าปลีก และยังเป็นองค์ประกอบหลักในการเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะไม่มีอะไรจะ (ขาย) ดีไปกว่าการนำเสนอความต้องการที่ตรงจุดและตรงใจราวกับว่าสามารถอ่านใจลูกค้าได้ การนำเสนอเฉพาะเจาะจงคือการโฟกัสไปที่ลูกค้าเฉพาะคน ณ เวลานั้นๆ และคาดเดาว่าพวกเขากำลังต้องการสิ่งใด เรียกได้ว่าผู้บริโภคนั้นๆ เป็นคนเดียวเท่านั้นที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเอาใจใส่

การมอบประสบการณ์พิเศษส่วนบุคคลนั้นต้องอาศัยความเข้าใจ ผู้บริโภคแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางด้านที่อยู่อาศัย ความชื่นชอบ ความปรารถนาและความต้องการ ครอบครัวและสถานะทางการเงิน รวมถึงพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย สิ่งเหล่านี้นำมาซึ่งการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจฉริยะและการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอัจฉริยะ

จากผลการสำรวจของ Zebra Technologies ระบุว่า ผู้ประกอบการค้าปลีก 70% กำลังวางแผนลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไอโอที (IoT) ให้ สัมฤทธิผลภายในปี 2564 แสดงให้เห็นว่าผู้ประกอบการค้าปลีกคาดหวังให้เทคโนโลยีภายในสถานประกอบการ ไม่ว่าจะเป็นเซ็นเซอร์ตรวจจับบนทางเดิน เทคโนโลยีบีคอน (Beacon) สำหรับการทำการตลาดที่อาศัยการตรวจจับตำแหน่ง ป้ายอิเล็กทรอนิกส์บนชั้นวาง และเซ็นเซอร์อัจฉริยะสำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง จะมีส่วนช่วยในการ "กระจายเสียง" ในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ผู้คน กระบวนการ และสิ่งของต่างๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภค เพิ่มวิสัยทัศน์ของซัพพลายเชน และโอกาสในการสร้างรายได้

ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ร้านค้าดิจิทัลนั้นต้องอาศัย "เสียงในรูปแบบดิจิทัล" ของผู้บริโภคที่ได้รับการบันทึกไว้ เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ภายในร้านอย่างต่อเนื่องในอนาคต

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีได้เข้ามาถึงการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจฉริยะภายในบ้านแล้ว ลองนึกถึง "โดโมทิก้า" หรือแอพพลิเคชั่นโฮมออโตเมชั่นต่างๆ ที่กำลังมาแรง เช่น อุปกรณ์ครัวอัจฉริยะอย่างไฮกุ ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการสร้างรายการสั่งซื้อสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน ตู้เย็นอัจฉริยะที่คอยเตือนเมื่อต้องซื้อนมเพิ่ม เป็นต้น ซึ่งโดโมทิก้าประเภทนี้ยังมอบแหล่งข้อมูลส่วนตัวที่ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถนำมาสร้างข้อเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ผู้บริโภคเฉพาะคนและแต่ละครอบครัวได้อีกด้วย

การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลอาจเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการแยกแบรนด์ค้าปลีกให้แตกต่างและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง พร้อมทั้งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ความท้าทายคือการสร้างกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้ารายบุคคล