UGC มูลค่าเพิ่มอี-คอมเมิร์ซ

หากเราพิจารณา "คอนเทนต์" (Content) บนโลกออนไลน์ในปัจจุบันจะพบว่ามีกระแสของการเปิดโอกาสให้ผู้ใช้งานหรือลูกค้าได้แสดงความเห็นต่อสินค้าและบริการมากขึ้น โดยเฉพาะในปัจจุบันที่เทคโนโลยีเอื้อให้ทุกคนสามารถสร้างหรือเป็นเจ้าของคอนเทนต์ได้ง่าย ผ่านบริการฟรีที่มีอยู่มากมาย

ทำความรู้จัก UGC หรือ User Generated Content คือคอนเทนต์ที่สร้างจากผู้ใช้งานจริง ไม่ว่าจะผ่านการเขียนบล็อก (Blog) รีวิว รูปภาพ หรือวิดีโอคลิป และแชร์สู่สาธารณะ เพื่อเล่าถึงประสบการณ์ที่ได้รับ ซึ่งต่างจากยุคก่อนที่แบรนด์จะเป็นผู้สร้างคอนเทนต์ เพื่อโปรโมทสินค้าด้วยตนเอง โดยรวมไปถึงคอนเทนต์ที่สร้างจากความเห็นของลูกค้าบนระบบอี-คอมเมิร์ซ เช่น การให้เรตติ้งสินค้าจากผู้ใช้งานจริง รีวิวจากผู้ใช้งาน หรือส่วนของ Q&A เป็นต้น

หากถามว่าทำไม UGC ถึงเป็นที่นิยมในระยะหลังนี้ ผมมองว่าผู้บริโภคที่เป็นผู้สร้างคอนเทนต์ มีพฤติกรรมที่ชอบแสดงความเห็นและการมีส่วนร่วมมากขึ้น ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ สถิติจากไพรซ์ซ่า ประเทศไทย เผยว่ามียอดผู้ใช้บริการตั้งแต่ 1 ม.ค.-30 พ.ย. 2560 เปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2559 สูงขึ้นถึง 52.31% ที่อ่านรีวิว ดูเรตติ้งก่อนการตัดสินใจซื้อ ประกอบกับแนวโน้มที่จะเชื่อคนรอบตัว หรือผู้ที่ใช้งานจริงมากกว่าข้อมูลจากร้านค้า UGC จึงถือว่าเป็น Fresh Content ครับ คือมีความสด ใหม่ และน่าเชื่อถือ

ทางด้านของประโยชน์ที่จะได้รับจาก UGC ก็คือประหยัดค่าใช้จ่าย มีรายงานกล่าวว่าโฆษณาที่มีส่วนประกอบของ UGC เช่น สินค้าที่แสดงเรตติ้งและมีรีวิวประกอบ สามารถสร้าง Click Through Rates ได้มากขึ้น 4 เท่า นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดค่าลงโฆษณา และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่าช่องทางเดิมๆ ด้วย

การนำข้อมูลที่ได้รับจาก UGC เช่น การโหวต การให้เรตติ้ง และรีวิวจากลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถโฟกัสได้ตรงจุด ว่าควรจะเน้นพัฒนาสินค้าหรือบริการอะไร เน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายใดและสามารถคาดการณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นได้ นอกจากนี้ธุรกิจยังได้ไอเดียใหม่ๆ จากการอ่านรีวิวของลูกค้า หรือพัฒนาสินค้าใหม่เพื่อตอบโจทย์ความต้องการ หรือสร้างบริการใหม่ๆ เพื่อช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

หลายครั้งที่ลูกค้ามีคำถามในการใช้งานสินค้าหรือบริการ ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราอาจโทรหาคอลเซ็นเตอร์เพื่อสอบถามข้อมูล แต่ตอนนี้การหาคำตอบนั้นง่ายขึ้น เมื่อโพสต์ปัญหาหรือคำถามลงใน Q&A กระทู้ หรือเว็บบอร์ดต่างๆ เราก็จะเห็นคำตอบหรือคำแนะนำจากกลุ่มลูกค้า หรือผู้ใช้งานด้วยกันเอง

นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถสร้าง Customer Retention สำหรับลูกค้าปัจจุบัน ด้วยการให้คำแนะนำ หรือเสนอโปรโมชั่นใหม่ๆ ผ่านรีวิวที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน รวมถึงเป็นช่องทางการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่อีกด้วย n