ถึงเวลาประกันฟังลูกค้า ก่อนถูกสตาร์ทอัพเขี่ยตกขอบ

โดย วารุณี อินวันนา

วันนี้ ธุรกิจเกือบทุกสาขาถูกกลุ่มสตาร์ทอัพ นำเทคโนโลยีเข้ามาแก้ปัญหาการให้บริการ และสามารถดึงดูดลูกค้าไปได้ในระยะเวลาอันสั้น

ในส่วนของ ธุรกิจประกันภัย ถือว่าได้รับผลกระทบน้อย เนื่องจากประชาชนยังคิดว่าการประกันชีวิตและการประกันภัย ยังเป็นเรื่องไกลตัว ประกอบกับสินค้ามีความซับซ้อน

อย่างไรก็ตาม ในมุมของลูกค้าต่างก็ได้รับประสบการณ์ด้านลบจากการใช้บริการบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัย หลักๆ คือ เมื่อเกิดการเรียกร้องค่าสินไหม จะมีกระบวนการพิจารณาที่ล่าช้า ชอบต่อรองความเสียหาย ความคุ้มครองไม่ชัดเจน ถูกบีบให้ตัดสินใจซื้อ

วิชชุกร นิลมานัตต์ หนึ่งในคณะทำงานโครงการ "InsurTech Ignite Hackathon" สมาคมประกันวินาศภัยไทย กล่าวว่า ธุรกิจประกันภัยในไทยยังไม่ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง (Disrupt) จากกลุ่มธุรกิจแนวใหม่ที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยี ไม่เหมือนกับธุรกิจการเงินแขนงอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม แนวโน้มของการเกิดธุรกิจแนวใหม่กำลังมีความพยายามอย่างหนักในการรุกเข้าสู่ธุรกิจประกันภัย ซึ่งเทคโนโลยีที่จะเข้ามาทำให้เกิดสินค้าและบริการใหม่ๆ และทำให้ธุรกิจที่ใช้เทคโนโลยีแบบเดิมๆ ล้มหายตายจากไปนั้น คือ การทำธุรกิจแบบเพียร์ทูเพียร์ (P2P) ที่มีหลักการจากการแบ่งปันผลประโยชน์ระหว่างสมาชิกและเทคโนโลยีบล็อกเชน

ยกตัวอย่าง การทำประกันภัยรถยนต์แบบ P2P ผู้ให้บริการระบบ จะเสนอบริการให้กับลูกค้าโดยตรง หากในกลุ่มมีการเรียกร้องค่าเสียหายต่ำ จะเหลือเงินกองกลางส่วนหนึ่ง ก็จะนำไปจัดสรรหรือแบ่งกันในหมู่สมาชิก และส่วนหนึ่งเป็นรายได้ของผู้ให้บริการระบบ แตกต่างจากการทำธุรกิจในปัจจุบันที่จะตกเป็นกำไรของบริษัทประกันภัย

"ในต่างประเทศเริ่มเห็น 2 เทคโนโลยีนั้นเกิดขึ้นแล้ว แต่ในไทย P2P รู้สึกเพิ่งมีรายเดียว ส่วนบล็อกเชนยังไม่เห็น ถึงจะมีเข้ามา ต้องรอประเมินพฤติกรรมของลูกค้าต่อเทคโนโลยีนี้ก่อนว่าจะตอบรับเทคโนโลยีนี้เร็วแค่ไหน" วิชชุกร กล่าว

วิชชุกร กล่าวอีกว่า ถึงจะไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าจะกระทบแค่ไหน แต่ธุรกิจประกันภัยเริ่มขยับปรับตัวด้วยการรับฟังความต้องการของลูกค้า รับฟังปัญหา และอุปสรรคมากขึ้น และเร่งหาแนวทางสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ตรงใจให้ลูกค้า ก่อนที่เทคโนโลยีเหล่านั้นจะเข้ามาทำลายธุรกิจ

ในขณะที่เทคโนโลยีด้านสุขภาพ หรือเฮลท์เทค บริษัทประกันภัย จะได้รับอานิสงส์ทางอ้อมที่จะนำมาปรับใช้กับทางธุรกิจประกันภัย เพื่อให้บริการลูกค้าประกันสุขภาพในมุมของการบริหารความเสี่ยง

โมนิก้า ชี ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายดิจิทัลและนวัตกรรมข้อมูล บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต กล่าวว่า เสียงสะท้อนที่ลูกค้าไม่พอใจในการใช้บริการจากบริษัทประกันภัยโดยรวม ซึ่งไม่ได้เจาะจงว่าเป็นบริษัทใด มีอยู่ใน 3 กระบวนการใหญ่ๆ คือ หนึ่ง กระบวนการขาย ที่ไม่ได้เกิดจากความต้องการของลูกค้าโดยตรง แต่การขายเกิดจากการผลักดันหรือโน้มน้าวโดยตัวแทน

สอง การตัดสินใจซื้อ เป็นการซื้อที่ตั้งอยู่บนความสัมพันธ์ส่วนตัวกับตัวแทน ทำให้เกิดการซื้อที่ได้รับความคุ้มครองไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า สาม ถ้าไม่มีการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ลูกค้าจะไม่ได้รับการบริการใดๆ จากบริษัทประกันภัย

"ในยุคที่เทคโนโลยีเข้าถึงลูกค้าได้ครั้งละจำนวนมาก ทางธุรกิจต้องเร่งปรับตัว รับฟัง และสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้า รวมถึงการหาแนวทางสร้างปฏิสัมพันธ์ เพื่อสร้างความรู้สึกดีๆ แม้ไม่ต้องเคลมสินไหม ก็สามารถสัมผัสบริการได้" ชี กล่าว