ผู้เชี่ยวชาญเปิดมุมมอง ส่องอนาคตอี-คอมเมิร์ซไทย

เรื่อง | ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาได้มีงานเสวนาเกี่ยวกับทิศทางอี-คอมเมิร์ซในประเทศไทย ภายในการจัดงานมอบรางวัล Priceza E-Commerce Awards 2017 จำนวน 18 รางวัล แด่สุดยอดร้านค้าอี-คอมเมิร์ซ ซึ่งแน่นอนว่าธุรกิจที่กวาดรางวัลดังกล่าวยังคงเป็นกลุ่มองค์กรขนาดใหญ่ซึ่งเป็นที่รู้จักมานาน

ทางด้านแบรนด์ที่ได้รับรางวัลสาขาต่างๆ ในปีนี้ ได้แก่ 1.รางวัล Most Trusted Brand ได้แก่ Apple 2.รางวัล Most Popular Brand ได้แก่ Samsung 3.รางวัล Top Retailer ได้แก่ ShopAt24 และ Central 4.รางวัล Top Marketplace ได้แก่ Lazada และ Shopee 5.รางวัล Top Car Insurance ได้แก่ Frank และ ANC Broker

6.รางวัล Top E-Commerce Fashion & Beauty ได้แก่ LookSi และ Konvy 7.รางวัล Top E-Commerce IT & Electronics ได้แก่ SuperTstore และ Advice 8.รางวัล Top E-Commerce Home & Decor ได้แก่ HomePro และ DoHome 9.รางวัล Top E-Commerce Grocery Retailer ได้แก่ Tops และ TESCO LOTUS และ 10.รางวัล Top E-Commerce Book Seller ได้แก่ Kinokuniya และ SE- ED เป็นต้น

ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา ประธาน เจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท ไพรซ์ซ่า ผู้ให้บริการเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น "Priceza" เครื่องมือค้นหาสินค้าและเปรียบเทียบราคา กล่าวว่า ประเทศไทยมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นประจำอยู่ราว 38 ล้านคน มีนักช็อปออนไลน์ประมาณ 12.1 ล้านคน หรือคิดเป็นประมาณ 32% ของจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นประจำ

ที่สำคัญคือ สิ่งที่คนไทยค้นหามากสุดในเสิร์ชเอนจิ้นคือเรื่องของการช็อปปิ้ง สะท้อนให้เห็นว่าเทรนด์การช็อปออนไลน์ยังคงมาแรงต่อเนื่อง

ปัจจุบันแม้ว่าตลาดผู้ให้บริการอี-คอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในไทยจะเป็นลาซาด้า แต่ก็เป็นบริษัทในเครือของอาลีบาบา แต่อาลีบาบาเองก็ไม่ได้ทอดทิ้งตลาดออฟไลน์ เพราะลูกค้ายังต้องการสัมผัสสินค้าของจริง การมีสาขาหน้าร้านจึงยังตอบโจทย์นักช็อปออนไลน์อยู่ แต่ธุรกิจเองต้องปรับตัวและเพิ่มประสบการณ์ที่ดี ในการใช้จ่ายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ทางด้าน ศิวัตร เชาวรียวงษ์ ประธานกรรมการบริหาร กรุ๊ปเอ็ม (ประเทศไทย) กล่าวว่า ในปีหน้าการเติบโตของตลาดอี-คอมเมิร์ซ จะใช้ ไม่ได้กับทุกเซ็กเตอร์ มีบางกลุ่มที่มีการเติบโต อาจจะเป็นการปรับตัวเพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมมากกว่า ยิ่งมีนวัตกรรมใหม่เข้ามา ธุรกิจที่คุ้นเคยกับเครื่องมือเดิมก็จะอัพเกรดไปใช้ระบบใหม่ๆ เพื่อทดลองเพิ่มโอกาสที่ดีขึ้น

ขณะเดียวกันยังเป็นการเพิ่มเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อขยายฐานลูกค้า รู้จักพฤติกรรมลูกค้าที่ดีขึ้น โดยนำดาต้ามาใช้งานมากขึ้น เพราะธุรกิจใหญ่ลงทุนเยอะ และก่อนหน้านี้ก็เก็บข้อมูลลูกค้ามาเยอะแล้ว ก็จะขยับนำมาใช้งานให้เกิดประโยชน์ขึ้น

นอกจากนี้ ยังมองเรื่องการใช้เครื่องมือที่คุ้มค่ามาช่วยลดต้นทุนให้ระบบทำงานได้ฉลาดขึ้น น่าจะเพียงพอกับการลงทุนมาตลอดหลายปี ยกตัวอย่างเรื่องของงบโฆษณาก็น่าจะเรียนรู้แล้วว่าใช้ไปทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จะคุ้มค่ากว่านี้ก็คือการนำดาต้ามาเจาะตลาดลูกค้าแต่ละรายที่มีพฤติกรรมต่างกัน

ศิวกร สิริวงศ์ภาณุพงษ์ หัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ช้อปปี้ ประเทศไทย กล่าวเสริมว่า การที่ธุรกิจออฟไลน์จะมาทำอี-คอมเมิร์ซนั้น ต้องมองให้ออกก่อนว่า การใช้ระบบออมนิแชนแนลนั้น จะออกมารูปแบบใด แบ่งขายในช่องทางใดถึงจะเหมาะ และวางแผนการตลาดแบบแยกกลุ่ม เพราะพฤติกรรมลูกค้าต่างกัน

ดังนั้น แบรนด์ควรรู้ว่าถ้าจะทำ ออมนิแชนแนลก็ต้องบริหารให้ครบวงจรอย่างหนึ่ง จะโกออนไลน์ก็ต้องเจาะความต้องการลูกค้าให้ได้อย่างเหมาะสม และการออกโปรโมชั่นในลูกค้าแต่ละกลุ่มก็ต้องรู้ด้วยว่าเป็นสิ่งที่เขาต้องการหรือไม่ ถ้ากวาดโปรโมชั่นเดียวกันกับทุกช่องทางและบริหารจัดการสต๊อกสินค้าได้ไม่ดี กลยุทธ์นี้อาจไม่ดีพอ

ช้อปปี้จึงมีระบบให้ความรู้แก่ร้านค้าออฟไลน์ที่ต้องการมาขายออนไลน์ และยังสอนให้ธุรกิจขนาดเล็ก รู้จักวิธีบริหารจัดการร้านออนไลน์อย่างไรให้ตอบโจทย์ลูกค้า เราจะไม่ทิ้งร้านค้าไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มทำออนไลน์หรือทำมานานแล้วก็ตาม

"ตลาดอี-คอมเมิร์ซในไทยยังมีโอกาสอีกมาก อย่างช้อปปี้เองแม้จะเป็นแพลตฟอร์มบนมือถือ แต่ก็มีร้านค้าหน้าใหม่เข้าระบบอย่างต่อเนื่อง ทำให้ธุรกิจเติบโตและการซื้อขายผ่านระบบก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แน่นอนว่าช้อปปี้มองว่าปีหน้าเทรนด์อี-คอมเมิร์ซยังมาต่อเนื่องแน่นอน" ศิวกร กล่าว

แม้จะมีแพลตฟอร์มมากมายให้เลือกใช้บริการ แต่เจ้าของธุรกิจควรเรียนรู้และวิเคราะห์ว่าช่องทางใดเหมาะกับธุรกิจของตน เพื่อไม่ให้เฟลในการขายสินค้า มีธุรกิจทั้งรายใหญ่และเล็กจำนวนมากที่ไม่ประสบความสำเร็จในช่องทางออนไลน์ อาจเพราะไม่ชำนาญและไม่รู้ว่าควรจะเดินหน้าอย่างไร

การแข่งขันของผู้ให้บริการมาร์เก็ตเพลสเอง จะเป็นแรงผลักดันให้คนในประเทศได้มีโอกาสเข้าถึงเครื่องมือใหม่ๆ แต่ละรายจะมีทริกในการเชิญชวนร้านค้ามาใช้งานระบบ นอกจากเรียนรู้วิธีการแล้ว ยังจะสอนให้เข้าถึงลูกค้าอย่างเหมาะสมด้วย

แม้ว่าการสร้างบุคลากรในไทยให้เหมาะกับอีโคซิสเต็มส์แบบออนไลน์จะเป็นเรื่องยาก หากต้องปั้นคนไอทีหน้าใหม่จากจุดเริ่มต้น แม้เป็นเรื่องที่ยากและต้องใช้เวลาอีกนาน แต่ถ้ามองในระยะยาวการสร้างคนรุ่นใหม่ให้เข้าใจเครื่องมือออนไลน์ เทคโนโลยีใหม่ จะช่วยให้ในอนาคตคนไทยรู้จักนำเครื่องมือเหล่านี้มาปรับใช้ในเรื่องต่างๆ ของชีวิตมากขึ้น

ขณะที่ภาพรวมทางด้านเศรษฐกิจในปีหน้าจะดีขึ้น ถือว่าเป็นก้าวที่สำคัญของคนในประเทศ ทั้งความกังวลเรื่องเศรษฐกิจจะลดลง สภาพกำลังใจในการซื้อสินค้าดีขึ้น เน้นกลยุทธ์ในระดับเล็กและกลางมากขึ้น เชื่อว่าธุรกิจเอสเอ็มอีจะมีความแข็งแรงขึ้น

ด้านผู้ประกอบการเอง ก็ต้องเข้าใจด้วยว่าธุรกิจของเราจะเดินไปในทางไหน ต้องรู้จักคิดและยืดหยุ่นรวมทั้งหาพาร์ตเนอร์ที่ถูกต้องในการเดินหน้าอย่างมั่นคง

ในส่วนของผู้ได้รับรางวัล Top E-Commerce Home & Decor อย่าง มารวย ตั้งมิตรประชา กรรมการ ผู้บริหาร บริษัท ดูโฮม เล่าถึงการปรับตัวมาทำตลาดออนไลน์ว่า เริ่มเดินหน้าธุรกิจอี-คอมเมิร์ซมาได้ประมาณ 2 ปีแล้ว ล่าสุดลงทุนเพิ่มทีมอีก 40 คน เพื่อโฟกัสอี-คอมเมิร์ซโดยเฉพาะ โดยเน้นในตำแหน่งดูแลข้อมูลสินค้า ฟูลฟิวเมนต์ เพย์เมนต์ เพราะเป็นฐานสำคัญที่ต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างครบวงจร

ปัจจุบันยอดสั่งซื้อจากอี-คอมเมิร์ซของดูโฮม มีประมาณ 30 ล้านบาท คาดว่าปีหน้าจะเพิ่มเป็น 60 ล้านบาท จากจำนวนสินค้าที่ขายออนไลน์มีอยู่ 4 หมื่นรายการ ซึ่งปีหน้าจะเพิ่มขึ้นเป็น 1.6 แสนรายการ ส่วนรายได้จากสาขาหน้าร้าน ยังคงเป็นสัดส่วนหลักอยู่ที่ 1.8 หมื่นล้านบาท

"หลังปรับกลยุทธ์มาโฟกัสการตลาดออนไลน์ โซเชียล วิดีโอออนไลน์ มากขึ้น ถือว่าเป็นอีกทางหนึ่งที่ช่วยให้บริษัทมีโอกาส แม้การเข้ามาของจีนจะส่งผลกระทบบ้าง แต่มั่นใจว่าจุดแข็งของดูโฮมยังเป็นเชิงบวกอยู่" มารวย กล่าว

ศุภกิจ ศุภบรรณพงษ์ กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท เอ เอ็น ซี โบรกเกอร์เรจ ผู้ได้รับรางวัล Top Car Insurance กล่าวว่า บริษัทเป็นดิจิทัล โบรกเกอร์ ซึ่งกลยุทธ์ของบริษัท เน้นทำให้การซื้อประกันภัยทำได้ง่ายที่สุด มีการทำงานร่วมกับพันธมิตรเพื่อขยายตลาด รวมถึงเว็บเปรียบเทียบราคาสินค้าต่างๆ

พร้อมกันนี้ยังเน้นพัฒนาให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้แบบเรียลไทม์ แต่ละปีธุรกิจบริษัทเติบโตกว่า 30% โดยรวมปีนี้คาดว่าเบี้ยประกันจะมีมูลค่า 600 ล้านบาท

แม้จะเป็นธุรกิจที่เคยใหญ่ในช่องทางหน้าร้านหรือออฟไลน์แค่ไหน แต่ถ้าไม่ปรับตัวตามยุคสมัย มาเป็นออนไลน์ก็ยากที่จะรักษาฐานลูกค้าเดิมได้อย่างมั่นคง n