ธนาคารแห่งอนาคต เพื่อคน Gen Y

กรประณม วงษ์มงคล

อีกไม่กี่ปีข้างหน้า คน Gen Y หรือ Millennials ซึ่งเป็นคนที่เกิดในปี พ.ศ. 2523-2543 จะเป็นกลุ่มที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลก ทั้งจำนวนประชากร กำลังแรงงาน และความมั่งคั่งทางด้านการเงิน เช่นเดียวกับไทย ที่ Gen Y มีจำนวน 19 ล้านคน คิดเป็น 29% ของประชากรทั้งหมด สูงที่สุดเมื่อเทียบกับ Gen อื่นๆ และมีอัตราการอุปโภคบริโภคในระดับสูง ทำให้ Gen Y เป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของนักการตลาดแทบทุกธุรกิจ

หากมองในเชิงพฤติกรรมคน Gen Y ส่วนใหญ่มีการศึกษาสูง มีความรู้ทางการเงิน มีความคล่องตัวด้านเทคโนโลยี มุ่งเน้นความสมดุลระหว่างชีวิตการทำงานและชีวิตครอบครัว และชอบแสวงหาโอกาสและความท้าทายใหม่ๆ ทำให้ธนาคารต้องเผชิญกับความท้าทายในการวางยุทธศาสตร์เพื่อรองรับความต้องการและความคาดหวังที่ต่างไปจากเดิม

โดยอุตสาหกรรมการเงินส่วนหนึ่งได้ปรับรูปแบบธุรกิจ (Business model) และพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เพื่อเก็บเกี่ยวผลตอบแทนดีๆ ล่วงหน้าไปก่อนแล้ว แต่สิ่งที่สำคัญกว่าผลตอบแทนดีๆ คือการเป็นธนาคารที่ยืนหยัดในใจของคน Gen Y ได้อย่างยั่งยืน ซึ่งแนวทางที่สำคัญนั้นจะมีอะไรบ้าง

ต้องจริงใจและโปร่งใส จากปัจจุบันที่ปัญหาความเชื่อมั่นในธุรกิจการเงินเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งการคิดค่าธรรมเนียมที่แอบแฝง การไม่ระบุ ไม่อธิบาย ซ่อนเร้นเงื่อนไขเกี่ยวกับธุรกรรมทางการเงิน ทำให้เกิดวิกฤตความเชื่อมั่นในสายตาของผู้บริโภค ซึ่ง Gen Y เป็นกลุ่มที่ระมัดระวังและค่อนข้างอนุรักษนิยมทางการเงิน โดยวิธีที่จะสามารถเอาชนะทัศนคตินี้ได้ ธุรกิจต้องมีความจริงใจ การคิดดอกเบี้ยหรือค่าธรรมเนียมต้องชัดเจน สมเหตุสมผลและเป็นธรรม

ต้องมีคุณค่าทางจิตใจ คน Gen Y ไม่ได้มุ่งเน้นเงินเป็นหลัก แต่ให้ความสำคัญกับครอบครัวและสังคมเป็นอันดับแรก ดังนั้นธุรกิจที่สร้างคุณค่าให้กับสังคมและยังประโยชน์แก่ส่วนรวม จะเป็นธุรกิจที่คน Gen Y ให้การยอมรับและยินดีที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจนั้นๆ และจากที่คน GEN Y ให้ความสำคัญในด้านจิตใจ คนกลุ่มนี้จึงชอบมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจในรูปแบบของการเป็นที่ปรึกษา หรือการเป็นเพื่อนที่คอยให้คำแนะนำ โดยธุรกิจควรเป็นเพียงผู้ให้ข้อมูลและเสนอทางเลือกเท่านั้น ส่วนที่เหลือ คน Gen Y จะยินดีมากกว่าหากได้ตัดสินใจด้วยตัวเอง

ต้องเข้าอกเข้าใจและสะดวกสบาย ธนาคารอาจใช้ Model ในการดูแลลูกค้าของ Amazon เข้ามาปรับใช้ โดย Amazon จะเรียนรู้ลูกค้าจากข้อมูลที่หลากหลาย ทั้งข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์และข้อมูลเชิงพฤติกรรม เพื่อให้เข้าใจและสามารถตอบสนองลูกค้าได้รายบุคคล ซึ่งวิธีการนี้จะทำให้ Gen Y รู้สึกเป็นคนพิเศษ เกิดความประทับใจและพัฒนาไปสู่การสร้าง Engagement ที่แข็งแกร่งในระยะยาว

ต้องหลอมรวมกับเทคโนโลยี ธนาคารต้องก้าวเดินไปพร้อมกับเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มศักยภาพธุรกิจให้ไร้ขีดจำกัด ยกตัวอย่างเทคโนโลยี Robo Advisor ที่เปลี่ยนโฉมการเงินการลงทุนแบบดั้งเดิม โดยใช้ประสิทธิภาพของสมองกลในการวิเคราะห์ข้อมูลและจัดรูปแบบแผนการลงทุนให้กับลูกค้าจำนวนมากได้แบบ Customize หรือรายบุคคล

ในส่วนของพนักงานต้องหลอมรวมกับเทคโนโลยี ด้วยการเปลี่ยน Mindset ไปสู่การเป็นพนักงานที่เชี่ยวชาญทั้งด้านการเงินและด้านเทคโนโลยี เพื่อเป็นฟันเฟืองผลักดันให้ธนาคารก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลได้อย่างเต็มภาคภูมิ ต้องร่วมมือกับ Fintech หลายๆ ธุรกิจมองว่า Fintech หรือ Startup เป็นผู้ที่จะเข้ามา Disrupt หรือทำลายธุรกิจแบบดั้งเดิม แต่ในมุมของผู้เขียนเห็นว่า Startup หรือ Fintech มีจุดเด่นคือ มี นวัตกรรม แต่ขาดเงินทุนและฐานลูกค้า ขณะที่ธุรกิจดั้งเดิมมีจุดเด่นที่กลับกันคือ มีเงินทุนและฐานลูกค้า แต่ขาดนวัตกรรม

ดังนั้น หากธุรกิจดั้งเดิม กับ Fintech หรือ Startup หันมาจับมือกัน จะช่วยลด Weakness และเพิ่ม Strength โดยในอนาคตอันใกล้ คำว่า Disrupt อาจเริ่มจางหายไป และคำว่า Collaborate จะเข้ามาแทนที่

ในไม่กี่ปีถัดจากนี้ไป ธนาคารจะยิ่งตระหนักรู้ถึงกำลังซื้อที่มีอิทธิพลต่อตลาดการเงินของกลุ่มลูกค้า Gen Y การเตรียมปรับรูปแบบธุรกิจให้เหมาะสม จะสามารถดึงดูดฐานลูกค้าที่มีศักยภาพ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความยั่งยืนให้กับธนาคารในระยะยาวต่อไป