AI สมองกล จะมาทำงานแทนพนักงานธนาคาร?

แซม ตันสกุลกรรมการผู้จัดการ บริษัท กรุงศรี ฟินโนเวต

สวัสดีกันอีกครั้งนะครับกับในช่วงปลายปี 2017 ฉบับนี้ผมตั้งใจเปิดหัวข้อนี้ ไม่ใช่เพราะผมทำงานที่ธนาคาร แล้วเกิดอาการตกใจจากการที่ได้ข่าวหรือศึกษากรณีตัวอย่างในต่างประเทศ แต่เป็นเพราะผมได้ทำการค้นคว้า ลองดูถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้น โดยเฉพาะกับธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย

ก่อนอื่นคำว่า AI หรือชื่อเต็มๆ Artificial Intelligence (ชื่อภาษาไทยคือ ปัญญาประดิษฐ์) คือ เจ้าสมองกลที่มีความอัจฉริยะเทียบเท่าหรือดีกว่าสมองคน

AI ที่ดีจะต้องมีตัวที่ทำงานคู่กันก็คือ ML หรือ Machine Learning (ชื่อภาษาไทยยังไม่ได้ระบุ) ML นั้นจะเก็บข้อมูลเพื่อไปบอกเจ้าสมองกลให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ยกตัวอย่าง บริษัทที่ลงทุนด้านนี้อย่างจริงจังคือ Google โดยได้คิดค้น AI ที่ชื่อว่า Alpha Go เป็นสมองกลที่มีความเชี่ยวชาญด้านเกมโกะ หรือหมากล้อมจีน Google จึงนำเอาเซียนโกะมาแข่งขัน กว่า 200 กระดาน ปรากฏว่า Alpha Go แพ้ทุกกระดาน แต่ทุกๆ ครั้งที่แพ้ก็จะใช้ Machine Learning เพื่อจำและเรียนรู้ว่าแพ้ยังไง จนล่าสุดเมื่อเดือน พ.ค.ที่ผ่านมา Alpha Go สามารถเอาชนะแชมป์โลกโกะได้ ในแบบที่แชมป์โลกหมดหนทางสู้

เกริ่นถึงตัวอย่างก็คงจะทำให้เข้าใจ AI มากขึ้นนะครับ คราวนี้ AI นำมาใช้อะไรในวงการธนาคารได้บ้าง

1.AI สำหรับการพูดคุยกับลูกค้า (Chatbot) หลายท่านคงเคยประสบปัญหาในการติดต่อกับศูนย์บริการธนาคาร (Call Center) แบบอารมณ์เสีย และยังต้องเสียค่าโทรจำนวนมาก ต่อไปจะมีบริการในแบบที่ให้ลูกค้าคุยกับ AI โดยที่ไม่ได้รู้สึกถึงความแตกต่างและคิดว่ากำลังพูดคุยอยู่กับคน เพราะระบบ Machine Learning จะเรียนรู้พฤติกรรมการโทรของลูกค้าในอดีตว่า ชอบโทรมาคุยเรื่องอะไรเป็นประจำ จนสามารถเรียนรู้และตอบโต้ได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้มนุษย์ในการสนทนา หรือบริการจะเป็นในรูปแบบของแชตออนไลน์ ทั้งนี้ Chatbot ยังสามารถช่วยพัฒนาหรือเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในองค์กรได้ด้วยเช่นกัน อาทิ พนักงานสาขาสามารถแชตกับ AI ในการหาหรือถามข้อมูลอันซับซ้อน เพื่อที่จะตอบคำถามลูกค้าที่สอบถามเข้ามาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

2.AI สำหรับการติดตามหนี้ หรือทวงถามลูกค้า (Smart Collection) นี่ก็คือปัญหาของธนาคารและลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะรู้สึกรำคาญมากที่ฝ่ายทวงหนี้โทรทวงถาม ทั้งๆ ที่ควรจะรู้ว่าทุกๆ เดือนลูกค้ารายนี้จะจ่ายค่าบัตรเครดิตหรือสินเชื่อต่างๆ ได้แค่วันเสาร์หรืออาทิตย์ เพราะวันธรรมดาติดงานหรือติดอยู่ในโรงงาน ระบบ AI จะเข้ามาช่วยให้การทวงถามฉลาดขึ้นและเรียนรู้พฤติกรรมการจ่ายของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งระบบนี้จะช่วยลดจำนวนการโทรหาลูกค้าได้เป็นอย่างมาก และในอนาคตถ้า AI มีการพัฒนาไปอีกขั้นจนสามารถเชื่อมกับโทรศัพท์มือถือที่เราใช้อยู่ได้ จะ ทำให้ธนาคารได้รู้ว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน และสามารถติดตามตัวได้เลย (ยิ่งกว่าสายลับ 007)

3.AI สำหรับการวิเคราะห์สินเชื่อ (Smart Analyst) ในอนาคตต่อไปการอนุมัติสินเชื่อจะสามารถใช้ AI ทำแทนได้ โดยเฉพาะในเคสที่ไม่ซับซ้อน ระบบจะเรียนรู้และทำได้เหมือนพนักงานจริงๆ และถ้าต่อไปข้อมูลของเราสามารถเชื่อมกับโทรศัพท์มือถือได้ จะทำให้ AI ได้ข้อมูลอันมหาศาลจากการใช้งานบนโทรศัพท์มือถือนั้นๆ มาทำการวิเคราะห์ อาทิ ถ้าหากเราเป็นคนที่มี Missed Call บ่อยๆ หรือไม่ค่อยอ่านอีเมล ก็อาจจะตัวชี้วัดที่บ่งบอกนิสัยการชำระเงินได้ว่าไม่มีระเบียบ ซึ่ง AI ก็จะคำนวณคะแนนให้เราน้อย ซึ่งหากประเมินคะแนนออกมาได้น้อยมากอาจส่งผลให้การอนุมัติ ไม่ผ่านนั่นเอง

เมื่อเราเห็นว่า AI เริ่มใช้กันมากและสามารถทำแทนคนได้ แล้วธนาคารจะเลิกการจ้างพนักงานที่ทำหน้าที่เหล่านี้หรือไม่ คำตอบคือ ไม่ เพราะธนาคารยังคงจำเป็นต้องให้พนักงานทำหน้าที่ในงานที่ต้องใช้ฝีมือหรือศักยภาพของมนุษย์จริงๆ เช่น ถ้าเป็น Call Center มนุษย์ก็จะสามารถดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดขึ้น ตอบคำถามที่ AI ตอบไม่ได้ หรือ เจ้าหน้าที่วิเคราะห์สินเชื่อก็จะทำในเคสที่ยากๆ มีความซับซ้อน เพื่อลดข้อผิดพลาดในการอนุมัติ ซึ่งธนาคารก็จะต้องมีการอบรมและเพิ่มทักษะให้กับพนักงานอย่างเข้มข้น เพื่อที่จะรับมือกับยุคแห่งนวัตกรรมและเทคโนโลยี โดยพนักงานเองก็ต้องมีความพร้อมที่จะปรับปรุง เปลี่ยนแปลง และพัฒนาให้สอดคล้องกับการเข้ามาของเทคโนโลยี

พนักงานที่อยู่สาขาเองก็จะต้องปรับตัวซึ่งหากลูกเปลี่ยนพฤติกรรมมีการใช้บริการผ่านสาขาก็จะน้อยลง พนักงานสาขาจะต้องเพิ่มทักษะในการบริการขั้นสูงขึ้น เช่น เปลี่ยนเป็นที่ปรึกษาการลงทุนหรือสินเชื่อแทน

ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ เพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพสิ่งที่จะกำลังจะเกิดขึ้นในเมืองไทย และเตรียมพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง

สำหรับผู้อ่านที่ต้องการติดตามข่าวสารและความรู้ฟินเทค สามารถกด Follow ได้ที่ Facebook Krungsri Finnovate ครับ รับรองสนุกแบบมีสาระแน่นอนครับ