ปัญหาผู้บริโภคโทรคมนาคม คำตอบอยู่ที่ใคร

โดย ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)

หลังจาก กสทช.ชุดแรกได้ดำรงตำแหน่งครบวาระ 6 ปีเมื่อต้นเดือน ต.ค.นี้ โดยปัจจุบันอยู่ระหว่างการดำเนินการสรรหา กสทช.ชุดใหม่ กสทช.ชุดแรกจึงยังคงปฏิบัติหน้าที่ไปพลาง หากเรามองย้อนปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคม ก็จะพบความจริงที่ผู้บริโภคต้องประสบในช่วง 6 ปีที่ผ่านมาได้อย่างชัดเจน

ความนิยมใช้บริการต่างๆ ก็ทำให้มีเรื่องร้องเรียนเกิดขึ้นเป็นเงาตามตัว ปัญหาของบริการอินเทอร์เน็ตและบริการโทรศัพท์ประจำที่ มีลักษณะซ้ำซากไม่เปลี่ยนแปลงบริการโทรศัพท์ประจำที่ ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนสูงสุดตลอดมาคือเรื่องโทรศัพท์เสียใช้งานไม่ได้ และทวีความรุนแรงขึ้นในปีนี้ เมื่อทีทีแอนด์ทีหยุดให้บริการเพราะถูกพิทักษ์ทรัพย์เด็ดขาด แม้ทีโอทีจะให้บริการต่อ ก็ยังพบในบางพื้นที่ที่ประสบปัญหาใช้งานไม่ได้ ในส่วนบริการอินเทอร์เน็ตประจำที่ ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนสูงสุดตลอดมาก็คือเรื่องการขอยกเลิกบริการ แต่ถูกคิดค่าปรับ

ในเรื่องการยกเลิกบริการนั้น กสทช.ได้คุ้มครองสิทธิในการยกเลิกสัญญาให้บริการโทรคมนาคมว่า ผู้บริโภคมีสิทธิเลิกสัญญาเมื่อใดก็ได้ โดยผู้ให้บริการจะปฏิเสธว่ามีการผูกมัดอายุสัญญาไม่ได้ เช่น ต้องใช้บริการครบ 1 หรือ 2 ปี จึงจะเลิกสัญญาได้ เป็นข้อกำหนดที่ไม่ชอบด้วยกฎหมาย ผู้ให้บริการจึงมักจะสร้างเครื่องมือในการผูกมัดสัญญา เช่น แถมอุปกรณ์รับสัญญาณอินเทอร์เน็ตฟรี แต่ต้องใช้บริการอย่างน้อย 1 ปี เป็นต้น แต่ก็เป็นข้อกำหนดที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายอยู่ดี เพราะ กสทช.กำหนดว่า กรณีได้รับอุปกรณ์ฟรี เมื่อยกเลิกสัญญาผู้บริโภคก็เพียงแต่คืนอุปกรณ์กลับไป และหากอุปกรณ์ไม่เสียหายก็ไม่สามารถคิดค่าเสียหายใดๆ จากผู้บริโภคได้ ต่อมาก็เปลี่ยนเครื่องมือในการผูกมัดสัญญาใหม่ โดยยกเว้นค่าติดตั้งแรกเข้า แต่ผู้บริโภคต้องใช้บริการอย่างน้อย 1 หรือ 2 ปี หากยกเลิกบริการก่อนครบกำหนดจะย้อนไปคิดค่าติดตั้ง กรณีเช่นนี้แม้ผู้ให้บริการมีสิทธิที่จะเรียกค่าติดตั้งที่ยกเว้นให้ได้ แต่จะคิดเกินกว่าค่าติดตั้งจริงไม่ได้ และกรณีที่ผู้บริโภคใช้บริการไประยะหนึ่งแล้ว ค่าติดตั้งที่จะเรียกเก็บก็ต้องลดตามสัดส่วนเวลาที่ใช้บริการเพราะส่วนนั้นคือส่วนที่ผู้ให้บริการได้รับผลประโยชน์เป็นค่าบริการในแต่ละเดือนไปแล้ว ปัญหาเรื่องร้องเรียนนี้น่าจะลดลง

ในส่วนปัญหาเรื่องร้องเรียนบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่นั้น มีลักษณะเปลี่ยนแปลงไปในแต่ละปี ในระยะแรกปัญหาที่ร้องเรียนสูงสุดคือเรื่องการคิดค่าบริการผิดพลาด หรือคิดค่าบริการที่ไม่ได้สมัครใช้บริการ และเมื่อ กสทช.กำกับอัตราขั้นสูงของค่าโทรศัพท์นาทีละไม่เกิน 99 สตางค์ ก็พบปัญหาร้องเรียนมากเช่นกัน จน กสทช.ต้องกำหนดค่าปรับทางปกครองกับผู้ให้บริการที่ฝ่าฝืนกติกา

รวมถึงปัญหาระบบเติมเงิน วันหมดแล้วถูกยึดเลขหมายพร้อมเงินในระบบ ซึ่งเป็นการบังคับให้ผู้บริโภคต้องเติมเงินบ่อยๆ กสทช.จึงได้ออกกติกาว่า การเติมเงินทุกครั้งไม่ว่าเติมจำนวนเงินมากหรือน้อย จะได้วันใช้งานอย่างน้อย 30 วัน และหากยกเลิกสัญญาเงินในระบบต้องคืนให้กับผู้บริโภค ปัญหานี้จึงเบาบางไป

แต่ใน 2 ปีที่ผ่านมา เรื่องที่ร้องเรียนสูงสุดคือเรื่องการย้ายค่ายใช้เบอร์เดิม หรือบริการคงสิทธิเลขหมาย เนื่องจากมีการประมูลคลื่นความถี่ประกอบกับการสิ้นสุดสัญญาสัมปทานจนมีการแย่งชิงลูกค้าข้ามค่าย แต่ค่ายที่ถูกย้ายออกก็จะหาข้ออ้างในการปฏิเสธการย้ายค่าย เพื่อดึงลูกค้าไว้ เช่น ใช้บริการไม่ครบ 90 วัน หรือยังค้างชำระค่าบริการ  หรือแม้กระทั่งชื่อ-นามสกุลไม่ตรง ทั้งที่ผู้ประกอบการก็เก็บสำเนาบัตรประชาชน แต่ทำไมข้อมูลในระบบยังผิดได้ และตามมาด้วยข้อเสนอโปรลับเพื่อดึงดูดลูกค้าเก่า ปัญหาการย้ายค่ายลุกลามมากขึ้นในปี 2559 เมื่อมีการย้ายค่ายในร้านสะดวกซื้อ จน กสทช.ต้องปรับปรุงกติกาการย้ายค่าย และปรับปรุงระบบการย้ายค่ายด้วยการกด *151*เลขประจำตัวประชาชน# ปัญหาก็เบาบางลง แต่ยังไม่หมดไป ปัญหาการย้ายค่ายส่วนใหญ่จึงเป็นผลจากการที่ผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามกติกาเช่นเดียวกัน

มาถึงปีนี้ปัญหาที่ร้องเรียนมากที่สุดกลับเป็นเรื่องบริการเอสเอ็มเอส ซึ่งเดิมทีเป็นข้อความโฆษณารบกวน ก่อความรำคาญ และรุนแรงขึ้นเป็นข้อความคิดค่าบริการทั้งที่ไม่ได้สมัคร จนกฎหมาย กสทช.ที่ผ่านสภาต้องให้อำนาจ กสทช.มีอำนาจระงับการ
ดำเนินการที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบ ผู้บริโภค โดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควร หรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ ไม่ว่าด้วยวิธีการใดตามหลักเกณฑ์ที่ กสทช.กำหนด โดยในปี 2558 มีเรื่องร้องเรียนกรณีนี้เพียง 100 ราย แต่เพิ่มเป็นกว่า 200 รายในปีถัดมา และในปีนี้พุ่งสูงถึงกว่า 500 รายแล้ว

กรณีเอสเอ็มเอสนี้ เกิดจากการเป็นคู่ค้าระหว่างค่ายมือถือกับคอนเทนต์พาร์ตเนอร์ หรือคอนเทนต์โพรวายเดอร์ ไม่ว่าจะเป็นค่ายเพลง สำนักข่าว หมอดู หรือผู้ผลิตคลิปบันเทิงต่างๆ และมักจะแบ่งรายได้กันฝ่ายละครึ่ง การที่ปัญหานี้ลุกลามเกิดจากการใช้ข้อความกำกวมกับผู้บริโภค เช่น ทดลองใช้ฟรี 7 วัน เมื่อผู้บริโภคต้องการทดลองใช้ กลับถือว่าเป็นสมัครบริการเลย หรือการส่งเว็บลิงค์มาทางเอสเอ็มเอสให้ผู้บริโภคกดเข้าไปดู โดยอาจแจ้งว่าคลิกดูลิงค์ฟรี แต่คลิกแล้วถือว่าเป็นการสมัครบริการเช่นกัน

จะเห็นว่าปัญหาของผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมของไทย ยังวนเวียนอยู่กับเรื่องเดิมๆ ซึ่งแก้ได้ไม่ยาก ถ้าผู้ให้บริการจะเคารพสิทธิผู้บริโภคและเคารพกติกาการประกอบธุรกิจ และหากประเทศเราก้าวสู่ยุค 4.0 ผู้บริโภคไทยก็จะเผชิญปัญหายุคใหม่เพิ่มเข้าไปอีก ดังนั้นทุกค่ายควรร่วมมือกันแก้ไขปัญหายุค 0.4 ก่อนที่เราจะก้าวไปยุค 4.0 พร้อมๆ กันแบบไม่เอาเปรียบและไม่เบียดเบียนกัน