เชื่อมประสบการณ์ดิจิทัลสู่โลกอนาคต

อิสระ วงศ์รุ่งรองผู้อำนวยการออมสิน

"การไม่ได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในประสบการณ์ ณ จุดใดจุดหนึ่งของช่วงชีวิตธุรกิจนั้นๆ ก็จะมีความเสี่ยงที่จะถูกลืมและกลายเป็นธุรกิจที่สาบสูญไปในอนาคต"

สตีฟ จ็อบส์ เป็นบุคคลที่ได้รับการยอมรับถึงความเป็นอัจฉริยภาพและเป็นผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญคนหนึ่งของโลก หลายแนวคิดของเขาได้จุดประกายและเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาธุรกิจในหลากหลายมิติ โดยหนึ่งในแนวคิดที่ถูกกล่าวถึงก็คือ Connecting The Dots ซึ่งเป็นการอธิบายถึงที่มาของความสำเร็จในตลอดช่วงชีวิตของเขาว่า ล้วนเกิดจากประสบการณ์ที่สั่งสมไว้ในแต่ละเหตุการณ์และแต่ละช่วงเวลาที่ผ่านไปในอดีต โดยถูกเชื่อมโยงต่อกันจนเป็นผลงานและความสำเร็จอันภาคภูมิใจและได้กลายมาเป็นความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ของโลกในเวลาต่อมา

ในปัจจุบันแนวคิด Connecting The Dots ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาธุรกิจบริการทางการเงินในยุคดิจิทัลด้วยการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า (Digital Experience Management) อย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในทุกจุดบริการ (Touch Point)

รวมทั้งสามารถเชื่อมโยงทุกประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อตอบสนองการให้บริการกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มด้วยผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถคาดการณ์ถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้อย่างแม่นยำด้วยการเชื่อมโยงข้อมูลประสบการณ์ที่ไหลเวียนในโลกออนไลน์ หรือ Big Data ทั้งนี้เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าไปตลอด Life Cycle

ด้วยเหตุนี้ ในช่วงเวลาที่ผ่านมาธุรกิจธนาคารจึงให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ทางการเงินในรูปแบบดิจิทัลให้กับลูกค้าในแบบต่างๆ เช่น บริการสลากออมสินในรูปแบบดิจิทัล (Digital Salak on MyMo) การถอนเงินสดจากเครื่อง ATM โดยไม่ต้องใช้บัตร (Cardless ATM)

การเข้ารหัสความปลอดภัยหรือการยืนยันตัวตนในรูปแบบเสียง (Voice Biometic) หรือการพลิกประสบการณ์ในการซื้อสินค้าและบริการต่างๆ ด้วยการ Scan QR Code ในการชำระเงินผ่าน Moblie Application แทนที่การใช้เงินสดหรือบัตรอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น

รวมทั้งยังขยายการเชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจต่างๆ และธุรกิจฟินเทค เพื่อเชื่อมโยงจุดประสบการณ์ของลูกค้าให้ขยายไปในทุกๆ มิติของการให้บริการ

การพลิกประสบการณ์ดิจิทัลของธุรกิจธนาคารที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนี้จะสร้างการเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้หรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจธนาคารจะสามารถสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้มากเพียงใด

การไม่ได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในประสบการณ์ ณ จุดใดจุดหนึ่งของช่วงชีวิตธุรกิจนั้นๆ ก็จะมีความเสี่ยงที่จะถูกลืมและกลายเป็นธุรกิจที่สาบสูญไปในอนาคต

ดังนั้น ธุรกิจธนาคารจะต้องให้ความสำคัญต่อการสร้างและเชื่อมโยงในแต่ละจุดแห่งประสบการณ์ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และด้วยการเชื่อมโยงประสบการณ์อย่างไม่รู้จบเช่นนี้เอง ที่จะสร้างภาพแห่งอนาคตของประเทศไทยให้เข้าสู่เศรษฐกิจและสังคมดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์แบบ