กูรูชู 'แชตบอต' อาวุธตลาดดิจิทัล

โดย...รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

หลายคนมองว่าแชตบอตเป็นแค่ เครื่องมือที่เป็นหุ่นยนต์ตัวหนึ่งคอยตอบคำถามแทนมนุษย์ได้ 24 ชั่วโมง แต่โลกดิจิทัลกลับมองว่า แชตบอตสามารถเป็นเครื่องการตลาด การสื่อสารที่ทำให้สินค้าและบริการเข้าถึงผู้คนได้ทั่วโลก

พรรคธาดา ตรีรัตนพิทักษ์ ผู้ช่วย ผู้อำนวยการด้านวิเคราะห์ข้อมูล ธนาคารแห่งประเทศไทย เปิดเผยว่า เทรนด์ที่น่าจับตามอง แบงก์ไทย หรือกระทั่งสินค้าและบริการจะนำแชตบอตมาใช้เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการใช้กลยุทธ์เพอร์ซันนัลมาร์เก็ตติ้ง หรือทำตลาดเฉพาะเจาะจงยิ่งขึ้น ตามความต้องการลูกค้า รวมไปถึงโอกาสการแข่งขันของธุรกิจที่แข่งขันการให้บริการในรูปแบบเพอร์ซันนัลไลซ์ซึ่งจะมีมากขึ้น

ด้าน โกศล ทรัพย์ประเสริฐผู้ก่อตั้งบริษัท เฮ็ดบอต (Hbot) กล่าวว่า ในปีหน้าแชตบอตของประเทศไทย จะเริ่มพัฒนาให้มีแอดวานซ์ยิ่งขึ้น โดยเป็นแชตบอตที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต ออฟ ธิงส์ หรืออุปกรณ์สมาร์ทโฮมภายในบ้าน ขณะนี้กลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ให้บริษัทพัฒนารูปแบบการให้บริการ อาทิ แชตบอตที่สามารถคุยแล้วแจ้งว่าผู้ใช้งานลืมปิดไฟ หรือกระทั่งลืมปิดประตูบ้าน ขณะที่แนวโน้มในปีนี้ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซเริ่มใช้แชตบอต ประกันภัย คอลเซ็นเตอร์ และกลุ่มสตาร์ทอัพ เพื่อใช้กิจกรรมส่งเสริมการตลาดและช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่าย

คริส ชิโนสรณ์ ผู้อำนวยการศูนย์แลกเปลี่ยนความรู้ด้านนวัตกรรม เคเอ็กซ์ กล่าวว่า ธุรกิจสินค้าและบริการสามารถใช้แชตบอตเป็นเครื่องมือการตลาดและการสื่อสารได้เป็นอย่างดี เพราะสามารถเข้าถึงคนได้ในจำนวนมาก เฉพาะแค่สินค้านำแชตบอตไปเชื่อมโยงกับโซเชียลมีเดีย ไลน์ เฟซบุ๊ก วีแชต ก็สามารถเข้าถึง 3,500 ล้านคน ทั่วโลกแล้ว จากจำนวนประชากร ทั่วโลก 7,476 ล้านคน ดังนั้น ธุรกิจไทยควรเริ่มให้ความสำคัญกับการใช้แชตบอต เพราะปัจจุบันมีแพลตฟอร์มของแชตบอตสามารถเชื่อมกับโซเชียลมีเดีย อาทิ เฮ็ดบอต

แอร์เมส ฮวง หัวหน้าฝ่ายสร้างประสบการณ์และออกแบบ บริษัท เฮ็ดบอต กล่าวว่า สินค้าหรือธุรกิจที่ต้องการทำแชตบอต กุญแจที่สำคัญมากคือ การสร้างแชตบอตให้กลายเป็นคนที่มีบุคลิก เช่น เป็นหุ่นยนต์ที่สอบคำถาม มีคาแรกเตอร์แบบเด็กอยู่ต่างจังหวัด และมีตัวตนที่ชัดเจน มีสไตล์คำพูดของแชตบอต เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับตัวแชตบอตสำหรับผู้ที่จะเข้ามาใช้บริการว่าเป็นสิ่งที่สามารถตอบคำถามได้ถูกต้องและสามารถตอบคำถามพื้นฐานแทนมนุษย์ได้

ขณะที่ รัทธน์ วงศ์มณีกิจ ผู้ก่อตั้งและเจ้าของโธธโซเชียล (ThothZocial google Developers Expert) กล่าวว่า ที่ผ่านมาทุกคนเข้าใจว่า แชตบอตเป็นเรื่องยาก หากไม่มีโปรแกรม NLP หรือเครื่องมือการวิเคราะห์ทางด้านภาษา การที่ธุรกิจจะเชื่อมต่อกับแชตบอต ไม่จำเป็นว่าแชตบอตต้องมีความฉลาด ผมมองว่าหากมีแค่เพียงพื้นที่ให้คนเข้ามาแชตก็พอในสเต็ปแรก เพราะในที่สุดแมชีนเลิร์นนิ่งจะเรียนรู้จากดาต้าที่คนเข้ามาสอบถามซ้ำๆ

เทรนด์การใช้แชตบอตขณะนี้ของภาคธุรกิจนำมาเพื่อต้องการยกระดับการดูแลลูกค้าแบบออมนิชาแนล แต่ในอนาคตจะเป็นมากกว่าที่คาดคิดก็เป็นได้ในโลกของไอโอที