เปิดใจและเป็นธรรม หนุนองค์กรมั่นคง

โดย ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

ธุรกิจสายการบินที่คนทั่วไปมองว่ามีรูปแบบการทำงานที่ชัดเจนในรูปแบบลักษณะการบริการ แต่ยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไปทำให้พฤติกรรมและการบริหารองค์กรที่มีความแตกต่างในเรื่องของเจเนอเรชั่น ต้องรู้จักหาทางเชื่อมให้พนักงานมีโอกาสสื่อสารกันมากขึ้น

ปิยะ ยอดมณี ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายการบินนกสกู๊ตและเพิ่งควบตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายการบินนกแอร์ ได้เล่าถึงการบริหารงานให้โพสต์ทูเดย์ ฟังว่า เริ่มทำงานที่การบินไทยมาตั้งแต่ปี 2529 จากนั้นมาทำนกแอร์และเริ่มต้นที่นกสกู๊ตในปี 2557

"การทำงานไม่ว่าจะเป็นงานประเภทใด ก็ย่อมมีปัญหาให้ได้แก้ไขตลอดเวลา ซึ่งการมีเพื่อนร่วมงานที่ดีก็เป็นเรื่องของกำลังใจ"

หลักการบริหารงานในยุคที่พนักงานมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลานั้น ทำให้การเป็นผู้บริหารต้องปรับตัวเช่นกัน เพราะไม่ว่าจะมีทีมงานมากหรือน้อย ปิยะจะมีหลักคิด คือ แฟร์ (Fair) เฟิร์ม (Firm) เฟรนด์ลี่ (Friendly) เพื่อช่วยให้เปิดใจกว้างในการบริหารบุคลากรด้วยความถูกต้องและลดอคติ

การยึดหลักความถูกต้องและเปิดโอกาสให้ทุกคนเข้ามาเสนอแนะทัศนคติ จะช่วยให้ทุกคนอยู่ร่วมกันได้อย่างเป็นสุข ซึ่งปิยะยังคงพยายามที่จะสื่อสารกับพนักงานให้มากขึ้น เพื่อให้ทุกคนมีความคุ้นเคยกัน ด้วยความที่นกสกู๊ตมีทีมงานแค่ 300 คนเท่านั้น การสื่อสารกันต่อหน้าจะช่วยให้บรรยากาศทำงานดีขึ้น

"เรามีเครื่องมือดิจิทัลจำนวนมากในการสื่อสาร แต่บางครั้งการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้อาจไม่ใช่เรื่องดีเสมอไป"

แม้ว่าทีมงานยุคใหม่และลูกค้าของนกสกู๊ตจะเป็นคนยุคดิจิทัล แต่ปิยะกลับบอกว่าตนเองเป็นคนในยุคอะนาล็อกที่ยังต้องปรับตัวให้ทันยุค เพื่อทำความเข้าใจในเพื่อน ร่วมงาน ลูกค้า และลดช่องว่างระหว่าง เจเนอเรชั่น โดยสิ่งที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนที่ดีที่สุด คือ การเปิดใจให้กว้าง เพราะเทคโนโลยีเชื่อมโลกก็จริง แต่ก็ทำให้คนขัดแย้งกันได้เช่นกัน

ยกตัวอย่าง ลูกค้าของนกสกู๊ตที่ใช้การค้นหาข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ตัดสินใจวางแผนซื้อตั๋วเครื่องบิน โรงแรม ร้านอาหารผ่านเทคโนโลยีได้ แต่ถ้าเจอบริการที่ไม่ได้ จะแชร์ข้อเสียทุกอย่างลงบนโซเชียลมีเดีย หากบริษัทชี้แจงก็เป็นการแก้ตัว จึงเป็นที่มาของคำว่าเรื่องร้ายไปเร็ว ทำดีเสมอตัว เพราะไม่ว่าคุณจะทำดีมานานแค่ไหน คนอ่านจะเชื่อการรีวิวเรื่องร้ายเพียงแค่ครั้งเดียว

ดังนั้นบริษัท จึงพยายามสื่อ สารกับพนักงานว่าเป็นตัวแทนของบริษัท เป็นหน้าเป็นตาขององค์กร การจะให้บริการลูกค้าต้องรอบคอบและระมัดระวัง รวมทั้งต้องเฝ้าดูคู่แข่งรายอื่นๆ ถึงข้อดีข้อเสียของเขาว่าสิ่งใดเป็นเรื่องดีควรนำมาปรับใช้ เรื่องไหนไม่ดีก็ควรแจ้งให้พนักงานระวังเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

สิ่งสำคัญอีกอย่างที่พยายาม สื่อสารกับพนักงาน คือ ความต่างด้านเจเนอเรชั่น เพราะหากเกิดในยุคเบบี้ บูมเมอร์ที่ถูกหล่อหลอมมาด้วยกฎระเบียบและความเป็นรอยัลตี คนเจนวายอาจไม่เข้าใจ เพราะคนยุคนี้เปลี่ยนแปลงรวดเร็วตามความต้องการทันทีเมื่อรู้สึกไม่พอใจ ซึ่งในฐานะผู้บริหารต้องเปิดใจรับฟัง รับรู้ ความแตกต่างของคนสองกลุ่ม และหาจุดตรงกลางเพื่อเชื่อมคนสองกลุ่มนี้

ขณะเดียวกันบริษัทได้ออกแบบวิธีการปรับตัวในรูปแบบของกิจกรรมภายในองค์กรให้ทำร่วมกันมากขึ้น โดยใช้พื้นฐานของความเข้าใจเป็นหลัก เพราะถ้าไม่มีแรงจูงใจในการทำงานร่วมกัน พนักงานที่มีความต่างกันย่อมไม่เปิดใจยอมรับกันและกัน

หลักในการบริหารองค์กรที่ดีที่สุดของปิยะ คือ การเปิดใจและเป็นธรรมที่จะช่วยให้ผู้บริหาร ไม่ว่าจะเจอปัญหาภายในหนักเพียงใด ก็ย่อมได้รับการยอมรับจากคนในองค์กรก่อนแน่นอน