เจาะพฤติกรรม ‘เขียนรีวิว’ ลูกค้าออนไลน์อาเซียน

ร้านขายสินค้าออนไลน์ในตลาดอี-คอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงสองถึงสามปีที่ผ่านมา ซึ่งการคาดการณ์ล่าสุดตลาดอี-คอมเมิร์ซในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (อาเซียน) สามารถโตจนมีมูลค่ากว่า 8.9 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ จากเทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนาตลาดอี-คอมเมิร์ซอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับบริการและสินค้าที่มีคุณภาพจากร้านค้าเหล่านี้

ขณะที่ผู้บริโภคยังคงแสดงความคิดเห็นทั้งแง่บวกและแง่ลบบนสื่อออนไลน์อยู่เสมอ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่ผู้ให้บริการในตลาดอี-คอมเมิร์ซจะต้องฟังและเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคและปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

บริษัท iPrice ผู้ให้บริการเว็บไซต์รวบรวมร้านขายสินค้าออนไลน์ใน 7 ประเทศแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทำการศึกษาร่วมกับ Trusted Com pany ศึกษาการเขียนรีวิวของผู้บริโภคในตลาดอี-คอมเมิร์ซ โดยวิเคราะห์ จาก 3 หมื่นรีวิวบนเว็บไซต์ Trusted Company ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ ผู้บริโภคเขียนรีวิววิจารณ์ร้านค้าต่างๆ ระหว่างวันที่ 1 ม.ค. 2557 ถึงวันที่ 8 ก.พ. 2560 ซึ่งบริษัทได้เผยผลการศึกษาที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

ประเทศไทย ผู้บริโภคชาวไทยเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่เขียนรีวิวที่เป็นกลาง กล่าวคือคนไทยนิยมใช้คำว่าดีหรือแย่เป็นส่วนใหญ่ ต่างจากประเทศเพื่อนบ้านที่จะชอบใช้คำว่ารักหรือเกลียด ซึ่งบ่งบอกถึงการแสดงอารมณ์ในการเขียนรีวิว นอกจากนี้เมื่อพูดถึงการให้ความสำคัญต่อร้านขายสินค้าออนไลน์ คนไทยให้ความสำคัญกับการบริการกว่า 41% รองลงมาคือการจัดส่งที่รวดเร็วโดยให้ความสำคัญกว่า 35%

สิงคโปร์ การเขียนรีวิวด้วยตัวอักษรพิมพ์ใหญ่ ถือเป็นการตะโกนบนโลกออนไลน์ ซึ่งคนสิงคโปร์มักจะเขียนรีวิวคำติด้วยตัวอักษรพิมพ์ใหญ่มากกว่าคนมาเลเซียอยู่ 25% นอกจากนี้คนสิงคโปร์ซึ่งอาศัยอยู่ในประเทศที่พัฒนาแล้ว จึงคาดหวังต่อสินค้าบริการสูงกว่าประเทศอื่นๆ ในประเทศแถบเพื่อนบ้าน เมื่อความคาดหวังไม่ได้รับการตอบสนอง คนสิงคโปร์จึงผิดหวังมากกว่าคนในประเทศอื่นๆ จึงทำให้เกิดการขอ Refund มากกว่าในประเทศอื่นๆ ในทางกลับกันถ้าหากสินค้าหรือบริการสามารถตอบสนองความต้องการพวกเขาได้ คนสิงคโปร์จะแชร์เรื่องราวเหล่านี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาฟังเป็นสองเท่า

อินโดนีเซีย คนอินโดนีเซีย ถือเป็นเชื้อชาติที่ใจดีมีพฤติกรรมที่ใกล้เคียงกับคนไทย เนื่องจากมีคอนเซ็ปต์การใช้ชีวิตคือการให้อภัย ดังนั้นคนอินโดนีเซียจึงไม่นิยมเขียนรีวิวในเชิงลบ ถึงแม้ว่าประเทศอินโดนีเซียจะมีการแจ้งเกี่ยวกับการโกงเงินผ่านร้านขายสินค้าออนไลน์ แต่ชาวอินโดนีเซียยังคงให้คะแนนร้านค้าออนไลน์สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้าน

ฟิลิปปินส์ ตลาดฟิลิปปินส์ซึ่งเป็นตลาดอี-คอมเมิร์ซที่น่าสนใจมากในอาเซียน คาดการเติบโตประมาณ 17% ในอีก 5 ปีข้างหน้า จากการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคในตลาดส่วนมากให้รีวิวในเชิงลบ โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ 57% ของผู้บริโภคเขียนคำว่า “แย่มาก” ในรีวิวของพวกเขา 12% ของผู้บริโภคเขียนคำว่า “แย่” ในรีวิวของพวกเขา 33% ของผู้บริโภคเขียนรีวิวในเชิงด่าทอ ซึ่งน่าจะเป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทต่างชาติที่จะเข้ามาทำตลาดในประเทศฟิลิปปินส์เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในประเทศนี้

ในทางการตลาด มักจะพูดถึงคอนเซ็ปต์เรื่อง Expectation Gap ซึ่งเป็นความต่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและการได้รับบริการจริง หนึ่งสิ่งที่ร้านขายสินค้าออนไลน์ได้เรียนรู้จากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคในครั้งนี้คือการตรวจสอบและวิเคราะห์ความคาดหวังของผู้บริโภคว่าอยู่ในระดับใด (Expectation Level) เมื่อเทียบกับการให้บริการจริง (Deliver Level)

ถ้าหากบริษัททราบถึงความต้องการของผู้บริโภคในตลาดและทำการลดช่องว่างระหว่างการให้บริการนั้น จะทำ ให้ผู้บริโภครู้สึกประทับใจต่อสินค้าและบริการ ซึ่งจะช่วยลดการเขียนบ่นหรือติในโลกโซเชียลได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทในตลาดอี-คอมเมิร์ซยังต้องศึกษาความต้องการของผู้บริโภคในตลาดให้มากยิ่งขึ้นและที่สำคัญช่องว่างนี้ยังเป็นโอกาสให้กับบริษัทใหม่ๆ เข้ามาทำตลาด เพื่อชิงส่วนแบ่งได้อีกด้วยถ้าหากผู้ค้าปัจจุบันไม่มีการปรับตัว