ทหารไทยปรับระบบงาน ต่อยอดรับ ‘ฟินเทค’

โดย...ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์

ในยุคที่ธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ต่างปรับองค์กรและเทคโนโลยีเพื่อรับมือกับเทคโนโลยีทางการเงิน (ฟินเทค) และนวัตกรรมทางการเงินใหม่ๆ ที่จะเข้ามาเป็นคู่แข่งสำคัญของการดำเนินธุรกิจธนาคาร ในส่วนของธนาคารทหารไทยเองก็มีการเร่งปรับองค์กรไม่แตกต่างกัน

บุญทักษ์ หวังเจริญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย เปิดเผยว่า ธนาคารไม่มีแผนจะตั้งหน่วยงานใหม่หรือบริษัทลูกขึ้นมาเพื่อศึกษาและพัฒนาฟินเทคเป็นหน่วยงานเฉพาะ เพราะมองว่าไม่ใช่เรื่องจำเป็น เนื่องจากมีผู้ประกอบการหน้าใหม่ (สตาร์ทอัพ) ด้านฟินเทคจำนวนมากที่ต้องการทำงานร่วมกับธนาคาร แต่ปัญหาใหญ่ที่สุดอยู่ที่ธนาคารเองว่าจะสามารถทำงานร่วมกับฟินเทคได้หรือไม่ เพราะวัฒนธรรมองค์กรแบบเก่าที่มีหน่วยงานยิบย่อย ฟินเทคที่จะเข้ามาไม่รู้จะติดต่อใคร ไม่ใช่วิธีการทำงานที่สะดวกสำหรับฟินเทคซึ่งเป็นคนรุ่นใหม่

อย่างไรก็ดี สำหรับธนาคารพาณิชย์แต่ละแห่งนั้น ต้องเปลี่ยนการทำงานจากหน้ามือเป็นหลังมือ เพราะแม้หลายธนาคารจะมีรูปแบบบริหารฟินเทคที่แตกต่างกันไป เช่น บางธนาคารมีการตั้งบริษัทลูกขึ้น เพื่อความรวดเร็วในการปฏิบัติ แต่ส่วนตัวมองว่า ตัวธนาคารเองก็ยังมีวิธีการทำงานแบบเดิมที่มีขั้นตอนเยอะ การตั้งบริษัทลูกฟินเทคขึ้นมาใหม่ก็จริง แต่สุดท้ายผลิตภัณฑ์และบริการที่ฟินเทคคิดค้นขึ้นจะเข้าถึงลูกค้าได้ก็ต้องผ่านช่องทางของธนาคารอยู่ดี ซึ่งหากช่องทางธนาคารยังมีหน่วยงานยิบย่อยที่ต้องผ่านการพิจารณามาก ขั้นตอนต่างๆ เหล่านั้น อาจทำให้บริการใหม่ไปไม่ถึงลูกค้าอยู่ดี

บุญทักษ์ ระบุว่า สิ่งที่ธนาคารทหารไทยกำลังทำมาระยะหนึ่งแล้ว คือ การปรับกระบวนการทำงานใหม่ให้มีการทำงานเหมือนเป็นฟินเทค โดยเริ่มตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กร องค์กรต้องแบน (FLAT) ไม่มีชนชั้น และนี่เป็นเหตุผลให้ธนาคารทหารไทยมีการประกาศยกเลิกการใช้ระบบขั้นหรือยศ เช่น ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ รองกรรมการผู้จัดการ หรือผู้อำนวยการอาวุโส ออกไปตั้งแต่เดือน ก.ย. 2559 ที่ผ่านมา พร้อมกันนั้น ก็ได้มีการปรับอำนาจหน้าที่ใหม่ให้เป็นไปตามตำแหน่งงาน (Functional Title)

และถึงที่สุดแล้ว ก็ต้องไปถึงขั้นที่ห้องทำงานส่วนตัวของฝ่ายบริหารแต่ละคนก็ต้องยุบ ทุกคนต้องทำงานได้ทุกที่เหมือนกับฟินเทค ซึ่งหมายถึงประธานเจ้าหน้าที่บริหารเองก็ไม่มีห้องทำงานส่วนตัวเช่นเดียวกับคนอื่นๆ

นอกจากนี้ ธนาคารยังได้พยายามปรับการทำงานให้เป็นโครงสร้างทีมงาน (Agile Structure) ที่ฝ่ายงานต่างๆ มาทำงานร่วมกัน โดยให้มีอำนาจในการตัดสินใจและงบประมาณในการลงมือทำทันที ขณะนี้มีการนำร่องแล้ว เช่น ทีมพัฒนาโมบายแบงก์กิ้ง (Mobile Banking) ซึ่งรูปแบบการทำงานดังกล่าว ทำให้ธนาคารทหารไทยไม่จำเป็นต้องตั้งหน่วยงานใหม่ หรือมี Head of Fintech เพราะทุกคนที่เข้ามาทำงานเป็นทีมนั้น ต่างเป็นคนที่รู้เรื่องของตัวเองเป็นอย่างดี ทั้งคนที่ดูเรื่องของผลิตภัณฑ์ คนที่ดูในส่วนของช่องทาง ซึ่งทุกวันนี้ย่อมคิดในมุมดิจิทัลอยู่แล้ว เมื่อองค์กรแบนและทำงานแบบ Agile ก็ถือว่าเพียงพอให้ขับเคลื่อนสิ่งใหม่ๆ ได้

“ธนาคารคงไม่สามารถทำตัวเองให้เป็นฟินเทคได้ แต่พยายามเข้าใกล้ความเป็นฟินเทคมากที่สุด พูดง่ายๆ คือ ถ้าเปรียบว่าฟินเทคเหมือนเด็กอายุ 17-18 ปี ธนาคารก็จะเหมือนคนอายุ 65 ปี หากเราอยากจะเตะบอลกับเด็กก็ต้องพยายามลดอายุลงมาสักหน่อย ถ้าเหลือสักอายุ 40 ปีพอเป็นไปได้ ให้มาทำงานร่วมกันได้ แต่จะให้ลดลงมาถึงอายุ 18 คงเป็นไปไม่ได้ ขณะเดียวกัน ธนาคารก็ต้องพยายามตัดวัฒนธรรมองค์กรแบบฝ่ายงานยิบย่อย ภายในองค์กรออกไปด้วยเช่นกัน” บุญทักษ์ กล่าว

บุญทักษ์ กล่าวว่า ธนาคารยังมุ่งพัฒนาดิจิทัลแบงก์กิ้ง และอี-เพย์เมนต์ เพื่อสร้างความสะดวกให้ลูกค้า เพราะทิศทางเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ทำให้ผู้บริโภคทำธุรกรรมการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือมากกว่าการไปที่สาขา ซึ่งปัจจุบัน 70% ของธุรกรรมทั่วไปย้ายมาที่โทรศัพท์มือถือแล้ว และในระยะถัดไป จึงจะเห็นการเริ่มขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น จากขณะนี้ยังเป็นเพียงช่องทางทำธุรกรรมเป็นหลัก แต่ทางธนาคารทหารไทยได้เริ่มวางแพลตฟอร์มไว้แล้ว โดยเปิดตัวบริการ Call me now ทางออนไลน์ ซึ่งได้รับผลตอบรับที่น่าพอใจ

อย่างไรก็ตาม บริการผ่านออนไลน์และดิจิทัลนั้น บุญทักษ์ คิดว่า ไม่ได้เป็นช่องทางที่ช่วยสร้างค่าธรรมเนียมเพิ่มให้กับธนาคาร แต่เป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ามากกว่า ขณะเดียวกัน ก็ทำให้ต้นทุนของธนาคารถูกลงและสอดคล้องกับต้นทุนที่แท้จริง

ทั้งนี้ ปัจจุบันต้นทุนบริการทางมือถืออยู่ระหว่าง 1-2 บาท แต่ปัจจุบันคิดค่าธรรมเนียมมากกว่า 30 บาท ส่วนสาขาต้นทุนสูง แต่กลับให้บริการฟรี ยังมีลักษณะกลับหัวกลับหางอยู่ โดยผลการศึกษา ถ้าลดการใช้เงินสดลงได้ 30% ประเทศจะประหยัดได้ถึง 1.8 แสนล้านบาท เทียบกับค่าธรรมเนียมที่หายไป 3 หมื่นล้านบาท หักลบสุทธิแล้วยังกำไร เพียงแต่รายได้จากค่าธรรมเนียมจะหายไปก่อน แต่ก็จะเริ่มเห็นค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้เป็นรูปธรรมในปีถัดไป

สำหรับธนาคารทหารไทย มีความพยายามปรับโครงสร้างรายได้มาตลอด 7-8 ปีที่ผ่านมา ให้สอดคล้องกับต้นทุนที่แท้จริง เห็นได้จากผลิตภัณฑ์บัญชีฟรีค่าธรรมเนียม ที่นำเสนอได้รับความนิยมจากลูกค้าจนทำให้จำนวนบัญชีเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว และล่าสุดตั้งแต่วันที่ 1 เม.ย. 2560 ธนาคารยกเลิกการเก็บค่าธรรมเนียมธุรกรรมข้ามธนาคาร ทำให้ลูกค้าสามารถโอนเงินข้ามธนาคารฟรี ผ่านโมบายแบงก์กิ้ง อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง ส่วนรายได้จากค่าธรรมเนียมในอนาคตจะเพิ่มขึ้นจากการที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าจริงๆ

“ธนาคารทหารไทยไม่มีการลดจำนวนสาขาเลย เพราะในช่วง 7-8 ปีที่ผ่านมา ธนาคารไม่ได้มีการเพิ่มสาขา ฉะนั้นความจำเป็นที่ลดสาขาจึงไม่มี แต่ 7-8 ปีที่ผ่านมาเป็นการย้ายสาขามากกว่าการลด ย้ายทำเลเพื่อให้เข้าใกล้ลูกค้า เพราะลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการในห้างสรรพสินค้ามากขึ้น และอีกสักพักคงเห็นลูกค้าไปสาขาลดลง ธุรกรรมจะย้ายไปที่มือถือมากขึ้น” บุญทักษ์ กล่าว