บริการลูกค้าในยุคดิจิทัล

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ปัจจุบันลูกค้ามีพฤติกรรมการใช้บริการที่เปลี่ยนไป และหันมาใช้รูปแบบการบริการ Self-service มากขึ้น ด้วยความคุ้นชินกับเทคโนโลยี ต้องการความรวดเร็ว และอิสระในทางเลือกต่างๆ ที่สามารถเปลี่ยนด้วยตนเองเมื่อไหร่ก็ได้

แนวโน้มการใช้บริการผ่านหน้าจอต่างๆ สูงขึ้น ไม่เพียงในประเทศไทย แต่รวมถึงหลายๆ ประเทศในอาเซียนด้วย เช่น สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ในบริบทที่เปลี่ยนไป การเลือกสรรและพัฒนาบุคลากรที่ให้บริการลูกค้าของบางองค์กรก็ยังเป็นแบบเดิมๆ กลายเป็นสาเหตุหนึ่งที่องค์กรไม่สามารถยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า และลดจำนวนคำตำหนิติเตียนได้

การเลือกสรรพนักงานในสายงานบริการในอดีต จะเน้นเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติเป็นผู้ฟังที่ดี อ่อนโยน ชอบช่วยเหลือผู้อื่น ซึ่งอาจไม่เพียงพอกับลูกค้ายุคดิจิทัลที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเจอปัญหาและโทรเข้ามาหาพนักงาน พวกเขามักคาดหวังให้พนักงานให้คำตอบ กล้าที่จะครอบครองปัญหา ลงมือจัดการให้ หรือเสนอแนวทางแก้ไขทันที อีกทั้งคิดเชิงรุก ช่วยลูกค้าป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมๆ เกิดขึ้นอีก

อย่างไรก็ตาม การสรรหาพนักงานที่มีคุณสมบัติเพียบพร้อมทุกด้านก็มิใช่จะหากันได้ง่ายๆ จึงต้องอาศัยการพัฒนาเข้ามาช่วย

ในการพัฒนาพนักงานบริการลูกค้า (Customer Service Training) หากเน้นชั่วโมงการอบรมไปที่การพูดตามสคริปต์ ใช้เวลามากมายไปกับการกำหนดพฤติกรรม การปฏิบัติตามสิ่งที่ที่ปรึกษาที่จ้างเข้ามาบอกให้ทำ โดยละเลยการช่วยให้พวกเขาฝึกเข้าใจและปรับตัวเข้าหาลูกค้า อาจไม่ทันการณ์ และเป็นการส่งผู้ที่ไม่พร้อมเข้ามาบริการลูกค้า

สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ คือ พนักงานที่ได้แต่แสดงความเข้าใจ แต่ทำให้เสียเวลา หรือให้ข้อมูลคลุมเครือไม่รู้จักแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่บริษัทมีให้ลูกค้าใช้ เมื่อเกิดปัญหาลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษตามสคริปต์ แต่ต้องการทางออกด้วย

การพัฒนาบุคลากรกลุ่มนี้ ควรเน้นทักษะการรับฟังที่แยบยลและปรับวิธีการบริการเข้าหาลูกค้าแต่ละแบบได้ทันที ควรจดจำลูกค้าได้ด้วย เพื่อบริการได้รวดเร็ว เจาะจง ตรงใจ การอบรมจึงต้องเน้นการฝึกปฏิบัติจากกรณีศึกษาที่มาจากหน้างานจริงเยอะๆ เพื่อให้มั่นใจในการปรับตัวและการตัดสินใจ

ที่สำคัญพนักงานควรได้รับการโค้ชและข้อมูลสะท้อนกลับสม่ำเสมอจากหัวหน้า ซึ่งบางที่ยังเข้าใจผิดว่า การพูดคุยถึงระดับผลงานถือเป็นการโค้ชแล้ว

การเปิดช่องทางให้พนักงานกลุ่มนี้ได้นำเสนอความคิดเห็น จะช่วยให้ผู้บริหารขององค์กรเข้าถึงปัญหา และปรับปรุงการบริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น สถาบันการเงินแห่งหนึ่งในประเทศออสเตรเลีย ให้การสนับสนุนพนักงานในการฝึกการนำเสนอโครงการปรับปรุงการบริการให้ผู้บริหารรับทราบ  นำไปสู่การปรับปรุงการบริการลูกค้า เช่น ลดจำนวนการโอนสาย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่คิดเป็นมูลค่ากว่า 3 แสนเหรียญออสเตรเลีย/ปี

อีกทั้งเพิ่มพูนความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรถึง 11% อีกด้วย