‘Call Center... จุดตาย หรือ จุดต่าง’
ด้วยขีดความสามารถของเทคโนโลยีสมัยใหม่ ทำให้ชีวิตเราสะดวกสบายขึ้นเยอะ สมัยนี้จะทำอะไร สะดวกแค่นิ้วคลิก ทุกบริษัทล้วนมีบริการต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์กันหมด ไม่ว่าจะผ่านเว็บ หรือผ่านมือถือ ใช้ผ่านอินเทอร์เน็ต หรือใช้ผ่านแอพต่างๆ
ด้วยขีดความสามารถของเทคโนโลยีสมัยใหม่ ทำให้ชีวิตเราสะดวกสบายขึ้นเยอะ สมัยนี้จะทำอะไร สะดวกแค่นิ้วคลิก ทุกบริษัทล้วนมีบริการต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์กันหมด ไม่ว่าจะผ่านเว็บ หรือผ่านมือถือ ใช้ผ่านอินเทอร์เน็ต หรือใช้ผ่านแอพต่างๆ
ธุรกิจส่วนใหญ่ยังพัฒนาไปไม่สุดทาง ส่วนใหญ่มักพัฒนาแต่ “หน้าบ้าน” คือช่องทางปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้เกิดการขาย หรือเป็นการให้บริการธุรกรรมต่างๆ แต่กับเรื่องการให้บริการหลังการขาย หรือหลังการทำธุรกรรมต่างๆ กลับพัฒนาไม่ทัน หนึ่งในนั้นคือ ช่องทาง Call Center
ช่วงหลังๆ ผมมีโอกาสต้องติดต่อกับ Call Center มากกว่าปกติ เนื่องจากเกิดปัญหากับบริการที่ผมใช้ ผลสรุปที่ผมได้รับคือ การพัฒนา Call Center ยังเป็นยุคเก่าอยู่ ยังตามไม่ทันกับความต้องการของผู้บริโภคในยุค 4.0 นี้
ผมเป็นลูกค้าประเภทพิเศษของมือถือค่ายหนึ่ง ประเภทที่ว่ามีเบอร์ Call Center แยกต่างหากจากเบอร์ทั่วไป ทั้งนี้เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่ดีกว่าแก่ลูกค้าแบบผม สิ่งที่ผมได้รับคือ เมื่อโทรไป ผมต้องเสียเวลาอย่างน้อย 1-2 นาที นั่งฟังเมนูการทำธุรกรรมอัตโนมัติ ผมต้องเสียเวลาทนฟังจนกว่าจะถึงเมนูให้กดพูดกับพนักงานได้ร่วม 2 นาที ซึ่งผมเข้าใจว่าเบอร์ปกติก็ต้องรอประมาณนี้เหมือนกัน แล้วมันพิเศษกว่าตรงไหน...
อีกหนึ่งตัวอย่าง ผมเป็นลูกค้าบัตรเครดิตประเภทสูงสุดของธนาคารแห่งหนึ่ง เป็นบัตรประเภทที่ต้องเสียค่าธรรมเนียมเพื่อที่จะได้บริการพิเศษและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ช่วงปีใหม่ที่ผ่านมา จดหมาย Statement ส่งมาล่าช้า ผมจึงโทรไปคุยกับ Call Center ถามถึงเรื่องรายละเอียดของยอด และผมต้องการจ่ายเงินให้เสร็จในช่วงวันหยุด ผมขอใบที่จะนำไปชำระที่เคาน์เตอร์ธนาคารเพราะยอดค่อนข้างเยอะ พนักงานบอกว่าจะส่งแบบฟอร์มเปล่าให้ผมได้ทางแฟกซ์ ไม่สามารถส่งเมลให้ผมได้ เขาสามารถส่ง Statement มาให้ผมทางเมลได้ แต่จะไม่มีใบชำระมาด้วย ใบชำระจะส่งให้ทางแฟกซ์เท่านั้น...
ในช่วงวันหยุดปีใหม่ ผมโทรไปคุยอีกรอบเพราะได้รับ Statement แล้ว ผมอยากเจรจาเรื่องค่าธรรมเนียม พนักงาน Call Center บอกว่าบัตรของผมเป็นบัตรพิเศษที่พนักงาน Call Center ไม่สามารถเจรจาเรื่องค่าธรรมเนียมได้ ต้องให้ฝ่ายที่ดูแลเฉพาะเป็นคนจัดการ แต่ต้องรอจนหลังเปิดปีใหม่พนักงานจึงจะติดต่อกลับ
กลายเป็นว่าบัตรพิเศษ กลับต้องรอไปก่อน
Call Center มีพัฒนาการมาจากการต้องการลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า และส่วนใหญ่มักเป็นการพัฒนาเป็นเอกเทศโดยทีมงาน Call Center โดยไม่ได้มองภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าแต่ละประเภท ไม่ได้เข้าใจถึงความต้องการจริงๆ
ทัศนคติแบบนี้ไม่สามารถใช้ได้กับความต้องการของผู้บริโภคยุค 4.0 เพราะผู้บริโภคสมัยใหม่สามารถพึ่งพาตนเองได้ เมื่อไม่ได้ เขาจะติดต่อกับช่องทางที่ธุรกิจจัดสรรให้ และต้องการการตอบสนองอย่างดีและรวดเร็ว
หากใครยังออกแบบ Call Center แบบเดิม นั่นจะเป็นจุดตายของธุรกิจคุณ แต่หากใครออกแบบได้ดี จะเป็นจุดที่สร้างความแตกต่างที่ชัดเจน
