คิดอย่างมีแบบแผน (Design Thinking)

ท่านที่ชมภาพยนตร์ “สตีฟ จ็อบส์” ซึ่งออกฉายในปีที่แล้ว คงจะจำได้ถึงฉากหนึ่งที่พูดถึงแนวคิดของสตีฟ ที่บอกกับลิซ่าลูกสาว ว่าจะทำ “เครื่องเสียงพกพาที่เก็บเพลงได้เป็นพันเพลง หรือ อาจจะเป็นหมื่นเพลงเสียด้วยซ้ำ” แทนอุปกรณ์เครื่องเล่นเทปพกพา ต้องนำเอาม้วนเทปติดตัวจำนวนไม่น้อย และต้องพลิกเทปกลับเมื่อต้องการฟังเพลงอีกด้านหนึ่ง (หลายคนคงยังจำภาพการใช้ดินสอกรอเนื้อเทปเมื่อเนื้อเทปหย่อนยานออกนอกตลับ) สิ่งนี้เกิดขึ้นอีกหลายปีให้หลังและมีชื่อทางการค้าว่า iPod ก่อนจะกลายมาเป็น iPhone ที่ขายดีทั่วโลก

ความมุ่งมั่นของการสร้างนวัตกรรมหลายอย่างในอดีตล้วนเกิดจากความคิดอย่างมีแบบแผน (Design Thinking) ยาวนาน ก่อนที่เราจะบัญญัติศัพท์คำนี้ขึ้นมา หลายสิ่งเป็นอุปกรณ์ในชีวิตประจำวันที่เด็กรุ่นใหม่ไม่เคยสังเกตหรือตั้งคำถาม คนที่เห็นเครื่องปิ้งขนมปังและหม้อหุงข้าวไฟฟ้ามาตั้งแต่เกิดจะไม่เคยรับรู้ถึงความเป็นนวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่ในอดีตที่สร้างความเปลี่ยนแปลงต่อชีวิตประจำวันอย่างไร

หลายท่านที่ชื่นชมรสชาติของกาแฟ คงหนีไม่พ้นที่จะมีเครื่องทำกาแฟ Nespresso ที่มีกาแฟอยู่ในรูปแบบแคปซูล ซึ่งเกิดจากความคิดที่จะสร้าง “เครื่องที่ทำกาแฟรสชาติร้านกาแฟชั้นดี และทำได้เองในบ้านได้ง่ายเท่ากับการชงกาแฟสำเร็จรูป” ผู้ที่ชื่นชอบความหอมของกาแฟทั้งหลายคงจะยอมรับว่าเป็นนวัตกรรมที่เปลี่ยนชีวิตจริงๆ

การคิดอย่างมีแบบแผน หรือ Design Thinking เป็นหัวใจสำคัญของการกำหนดกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีประสิทธิภาพ สร้างการเปลี่ยนแปลงที่นำไปสู่ความเจริญก้าวหน้าขององค์กร มีการเปรียบเทียบผลประกอบการของบริษัทใน S&P 500 เป็นช่วงเวลา 10 ปี บริษัทที่เน้นเรื่องความคิดอย่างมีแบบแผน จะมีผลตอบแทนดีกว่าบริษัททั่วไปในธุรกิจและขนาดใกล้เคียงกัน อัตราเฉลี่ยอยู่ที่มากกว่า 2.2 เท่าตัว ส่วนสำคัญคือการกำหนดกิจกรรมที่ปรับเปลี่ยนสถานการณ์ธุรกิจที่เผชิญอยู่ให้เป็นสภาพแวดล้อมและสถานการณ์ที่ได้เปรียบต่อคู่แข่งขัน การคิดแบบนี้สามารถประยุกต์กับทุกเรื่องไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนปฏิบัติ กระบวนการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

มนุษย์มีกลไกความคิดที่สลับซับซ้อน ซึ่งจำแนกออกมาได้ 3 แง่มุม นั่นคือความคิดเชิงวิทยาศาสตร์ที่มองหาความเหมือนจากสิ่งของที่แตกต่าง ความคิดเชิงศิลปะที่มองเห็นความแตกต่างจากสิ่งที่คล้ายคลึงกัน และความคิดเชิงออกแบบที่นำเอาชิ้นส่วนต่างๆ มาประกอบเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ใช้สอย

นวัตกรรมจะต้องมีผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง โดยเริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ความเข้าถึงเข้าใจในความต้องการของลูกค้า (Customer Intimacy) และตอบโจทย์ความกระหายของเขาได้อย่างชัดเจน

ขั้นตอนของกระบวนความคิดมาตรฐาน 5 ขั้นตอน มีส่วนสำคัญอยู่ที่สองส่วนแรก คือ ความเอาใจใส่ หรือเข้าไปอยู่ในใจ (Empathize) และการให้คำจำกัดความ (Define) โดยรากศัพท์ของ Define คือการตัดเอาสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องออกให้หมด ก่อนที่จะนำไปสู่การสรรค์สร้างแนวคิด (Ideate) สร้างแบบจำลอง (Prototype) และทดสอบแนวคิด (Test) จนกระทั่งได้สินค้า หรือบริการที่มีคุณค่าในที่สุด

ระบบ MyMo (My Money, My Mobile) ของธนาคารออมสินก็เช่นเดียวกัน แนวคิดที่จะให้ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลตนเองและสามารถทำรายการของตนเองได้เทียบเท่ากับพนักงานธนาคาร ยกเว้นข้อจำกัดคือรายการเงินสด ทำให้โมบายแบงก์กิ้งนี้กลายเป็นมาตรฐานของการให้บริการลูกค้าธนาคารในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม MyMo กำลังขยายการให้บริการในการถอนเงินสดในเร็ววันนี้ เพื่อรองรับความปลอดภัยจากการคัดลอกข้อมูลบนบัตร และกลุ่มผู้ใช้ที่ต้องการใช้เงินสดในบางคราว แต่มักลืมกระเป๋าสตางค์ไว้ที่บ้านแต่ไม่เคยลืมที่จะหยิบโทรศัพท์มือถือติดตัว

ย้อนมาถึง Fintech ธุรกิจสุดฮิตเวลานี้ หากสร้างสินค้า หรือบริการด้วยเรื่องเล่าที่ดูน่าสนใจ แต่ปราศจากแนวคิดอย่างมีแบบแผน คงอยู่ได้เพียงชั่วครู่และจากไป ผู้คนจะลืมเลือน เหมือนสิ่งนี้ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน