โรงงานถูกร้องเรียน

โรงงานทุกวันนี้จะพบปัญหาที่ถูกร้องเรียนจาก 3 กลุ่มหลัก คือ ลูกค้า หรือพนักงาน หรือชุมชนโดยรอบ ซึ่งเป็น “ลูกค้าภายใน” และ “ลูกค้าภายนอก” นั่นเอง

การร้องเรียนจากลูกค้ามักจะเกี่ยวข้องกับเรื่องคุณภาพของสินค้า การผิดนัดเวลาส่งมอบ และราคาที่แพงเกินควร ส่วนการร้องเรียนจากกลุ่มพนักงานภายในองค์กรมักจะเกี่ยวข้องกับเรื่องค่าจ้างแรงงาน สวัสดิการ ความปลอดภัย และสุขอนามัยในการทำงาน

ในขณะที่การร้องเรียนจากชุมชนหรือสังคมที่อยู่โดยรอบโรงงานนั้นมักจะเกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดจากการประกอบกิจการโรงงาน เช่น เรื่องน้ำเสีย กลิ่นเหม็น ฝุ่นละออง และขยะ (อันตราย) ที่ทำให้ชุมชนเดือดร้อนรำคาญ

และที่สำคัญยิ่งในวันนี้ก็คือ ปัญหาด้านธรรมาภิบาลของการประกอบกิจการและความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่ง “สังคมโดยส่วนรวม” (รวมทั้งภาครัฐและเอ็นจีโอ) ให้ความสำคัญมากขึ้นทุกที

ปัญหาโรงงานถูกร้องเรียนที่กล่าวถึงข้างต้นนี้จะเป็นปัญหาหนัก และอาจจะเพิ่มความรุนแรงได้มากขึ้น  ในกรณีของโรงงานที่เป็นเอสเอ็มอี

จากประสบการณ์ของผมพบว่า โรงงานประเภทเอสเอ็มอีและโรงงานใหญ่ๆ จำนวนไม่น้อยที่มีปัญหาถูกร้องเรียนซ้ำซาก (แก้ไขไม่ค่อยได้ผล) เพราะไม่มีความชัดเจนในเรื่องของ “ผู้รับผิดชอบ” ที่สามารถบริหารจัดการกับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจกับผู้ร้องเรียนและสังคม

“ผู้รับผิดชอบ” ที่ว่านี้อาจจะเป็นผู้จัดการโรงงาน หัวหน้าฝ่ายที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่จากตัวแทนฝ่ายบุคคล ฝ่ายประสานงาน ฝ่ายประชาสัมพันธ์ ใครก็ได้ที่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและป้องกันปัญหาในอนาคตได้ ซึ่งเป็นผู้ที่ได้รับการยอมรับด้วย   

ดังนั้น เมื่อเกิดปัญหาร้องเรียนขึ้น ผู้รับผิดชอบจะต้องสามารถค้นหาสาเหตุและดำเนินการหรือสั่งการแก้ไขได้พร้อมๆ กับกำหนดมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำอีก

ทั้งปัญหาร้องเรียนที่เกิดจากคุณภาพของสินค้า หรือปัญหาสิ่งแวดล้อมที่เกิดจากกระบวนการผลิต ผู้รับผิดชอบต่อการร้องเรียนจะต้องทราบว่าจะต้องทำอะไรบ้างต่อปัญหาที่เกิดขึ้น และจะต้องทำอะไรต่อไป ตลอดจนการป้องกันไม่ให้เกิดการร้องเรียนขึ้นอีก

การดำเนินการเพื่อไม่ให้มีปัญหาซ้ำในอนาคต “ผู้รับผิดชอบต่อเรื่องร้องเรียน” อาจต้องกำหนดมาตรการลงโทษผู้ที่ทำให้เกิดปัญหาเป็นการตัดโบนัสและต้องดำเนินการจริงตามมาตรการแก้ไขและกฎระเบียบที่มีอยู่ ซึ่งจะส่งผลดีอย่างมากต่อการลดปัญหาถูกร้องเรียน

สำหรับโรงงานผู้ผลิตรายใหญ่ มักกำหนดความรับผิดชอบไว้ที่ผู้จัดการระดับต่างๆ แต่สำหรับโรงงานผู้ผลิตขนาดกลางและขนาดย่อมมักจะไม่กำหนดใครชัดเจน เพราะตัวเจ้าของโรงงานจะไปลุยเอง (ทุกเรื่อง)

การลดปัญหาร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผลก็คือ การกำหนดผู้รับผิดชอบต่อเรื่องร้องเรียนอย่างชัดเจน

ที่สำคัญอย่างยิ่งก็คือนอกจากจะต้องมี “ผู้รับผิดชอบ” อย่างชัดเจนในกรณีถูกร้องเรียนแล้ว ผู้รับผิดชอบคนนั้นจะต้องมีความเข้าใจอย่างดีในปัญหาที่ถูกร้องเรียน และต้องเป็น “ผู้ที่รู้จริง” เพื่อการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและสามารถป้องกันการเกิดซ้ำขึ้นอีก ครับผม