กระตุ้นธุรกิจโรงแรมตื่นตัว รับจองผ่านมือถือ-สมาร์ทวอตช์

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การจองตั๋วเครื่องบิน ห้องพัก และบริการอื่นบนออนไลน์ก่อนไปเที่ยว เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นนานแล้ว และแนวโน้มนี้เริ่มย้ายจากการจองบนเครื่องคอมพิวเตอร์ใหญ่ๆ มาเป็นการจองผ่านสมาร์ทโฟนเครื่องเล็ก หรือโมบายคอมเมิร์ซ ซึ่งอยู่ติดมือผู้ใช้จองได้ทุกที่ทุกเวลามากขึ้นเรื่อยๆ

พิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด บริษัท เอ็กซ์พีเดีย ลอดจ์จิ้ง พาร์ทเนอร์ เซอร์วิส ซึ่งเป็นบริษัทในกลุ่มเอ็กซ์พีเดียที่ทำหน้าที่สรรหาโรงแรมและที่พักใหม่ๆ มาเป็นพันธมิตรกับเอ็กซ์พีเดีย เปิดเผยว่า ครึ่งปีแรกของปีนี้ยอดการเข้าใช้เว็บไซต์ในกลุ่มเอ็กซ์พีเดีย ซึ่งมีมากกว่า 200 เว็บไซต์ ใน 75 ประเทศทั่วโลก พบว่า ยอดการจองห้องพักมาไทยผ่านออนไลน์โดยรวมโต 40% แต่ดูเฉพาะการจองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนโตมากถึง 55% ส่วนการจองผ่านสมาร์ทวอตช์และสมาร์ททีวียังน้อยมากๆ แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความรู้และให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีมากๆ มีกำลังซื้อสูง เอ็กซ์พีเดียจึงให้ความสำคัญกับการทำแอพพลิเคชั่นรองรับกลุ่มนี้ด้วย โดยมีผู้ดาวน์โหลดไปแล้ว 130 ล้านครั้ง

ทั้งนี้ การจองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนโตต่อเนื่อง 2-3 ปีที่ผ่านมา โตกว่าการจองผ่านออนไลน์โดยรวมตลอดและโต 100% ขึ้นไป หลังจากนี้ก็น่าจะยังโตสูงกว่าการจองออนไลน์โดยรวมต่อไป ดังนั้นผู้ประกอบการท่องเที่ยวโดยเฉพาะโรงแรมต้องให้ความสำคัญกลุ่มลูกค้าที่จองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่มากขึ้นอย่าเข้าใจผิดว่าการจองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นการจองแบบนาทีสุดท้าย (ลาสต์มินิต) เท่านั้น เพราะในความจริงแม้การจองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ก่อนเดินทางจะสูง แต่การจองแบบล่วงหน้าเกิน 1 เดือนก็สูงเช่นกัน จากสถิติเอ็กซ์พีเดียพบว่ากลุ่มนี้มี 36% ในจำนวนนี้ 10% เป็นการจองล่วงหน้า 2-3 เดือน ซึ่งโรงแรมยังไม่ได้ตื่นตัวเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้

“บางประเทศที่มีขนาดใหญ่มากๆ เช่น สหรัฐ จีน อินเดีย หลายคนที่บ้านไม่ได้มีคอมพิวเตอร์ มีแต่โทรศัพท์เคลื่อนที่ ฉะนั้นไม่ว่าจะจองกี่วันล่วงหน้าก็จองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่”

สำหรับแนวทางที่ผู้ประกอบการโรงแรมควรทำเพื่อรองรับกลุ่มผู้จองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่คือ ต้องปรับปรุงเนื้อหาของตัวเองโดยนำเสนอรูปพร้อมคำอธิบายดีๆ เพราะการตัดสินใจของคนที่จองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นแบบสื่อสารทางเดียว นอกจากนี้โรงแรมต้องหาตัวเองให้เจอว่าความต้องการอยู่ที่ไหน

เมื่อหาความต้องการเจอก็ทำโปรโมชั่นให้ตอบโจทย์ เช่น เป็นโรงแรมสำหรับกลุ่มธุรกิจ วันจันทร์-ศุกร์ขายดีอยู่แล้ว แต่วันเสาร์-อาทิตย์ ยอดเข้าพักน้อยก็เป็นโอกาสนำห้องวันเสาร์-อาทิตย์มาทำโปรโมชั่นกับผู้จองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ หรือโรงแรมอยู่ต่างจังหวัดไกลๆ ไม่ใช่ใจกลางเมืองใหญ่ การเดินทางไปต้องวางแผนล่วงหน้า ห้องมักว่าง 1-3 วัน ก่อนจะมีคนเข้าพักและขายลาสต์มินิตไม่ค่อยได้ กลุ่มนี้นำห้องในวันที่มักว่างมาทำโปรโมชั่นเจาะกลุ่มจองผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ล่วงหน้า 2-3 เดือนขึ้นไปได้ ซึ่งการมีโปรโมชั่นล่วงหน้าหลายเดือนไปบางส่วนจะทำให้โรงแรมมีทางเลือกมากขึ้น ไม่ต้องกังวลช่วงใกล้ๆ ว่าจะมีคนเข้าพักหรือไม่ เสียดายที่หลายโรงแรมยังไม่ตื่นตัวทำ

พิมพ์ปวีณ์ กล่าวว่า ที่ผ่านมาเอ็กซ์พีเดียจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกให้โรงแรมที่เป็นพันธมิตรประกอบการตัดสินใจบริหารจัดการการขาย โดยให้ฟรีผ่านเครื่องมือ เอ็กซ์พีเดีย พาร์ตเนอร์ เซ็นทรัล เช่น ภาพรวมตลาดเป็นอย่างไร เลือกได้ว่าให้โรงแรมไหนเป็นคู่แข่งเพื่อเปรียบเทียบว่าโรงแรมตัวเองมียอดคนมาดูห้องพักเท่าไหร่ จองเท่าไหร่ แล้วคู่แข่งมีคนมาดูเท่าไหร่ ขายได้แค่ไหน ราคาห้องพักในพื้นที่กำลังปรับขึ้นหรือลด เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ในช่วงที่มีสถานการณ์ไม่ปกติ เหตุไม่คาดคิดใดๆ เกิดในโลก จะมีข้อมูลล่าสุดแบบรายวันสื่อสารตรงกับโรงแรมในพื้นที่ เพื่อสื่อสารและช่วยโรงแรมหาวิธีแก้ปัญหาหรือแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับช่วงนั้น เช่น ถ้าโรงแรมต้องการยอดจองช่วงนั้นอาจต้องยืดหยุ่นขึ้น มีข้อเสนอพิเศษให้ลูกค้ายกเลิกจองห้องพักไม่คิดค่าธรรมเนียมได้ ถ้ามีสถานการณ์อะไรเกิดขึ้น เสนอฟรีมื้อเช้าในโรงแรม หรือให้เช็กเอาต์ล่าช้า โดยพื้นที่ใดมีสถานการณ์ไม่ปกติ ลูกค้าก็จะมีปฏิกิริยาตกใจยกเลิกจองหรือจองน้อยลงในพื้นที่นั้นแค่ 1-2 วัน จากนั้นก็ปกติ

หากโรงแรมรู้จักใช้ประโยชน์จากข้อมูลมหาศาลที่มีบนออนไลน์และบริหารจัดการการขายให้สอดคล้องกับแนวโน้มการจองของผู้บริโภคก็จะเพิ่มโอกาสสร้างรายได้มากขึ้นแน่นอน