สร้างเชื่อมั่นอี-คอมเมิร์ซ ติดตั้งระบบร้องออนไลน์

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

ปัญหาการร้องเรียนระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ ในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซนั้น มีเพิ่มมากขึ้นทุกวัน ยิ่งประเทศไทยมีการใช้งานโซเชียลมีเดียมากเป็นอันดับต้นๆ ของโลก ยิ่งทำให้การร้องเรียนบนโลกออนไลน์ส่งผลกระทบเรื่องภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ง่าย ทำให้ภาครัฐและเอกชนต่างหาวิธีป้องกันเพื่อลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น

พสิษฐ์ อัศววัฒนาพร ผู้อำนวยการสถาบันอนุญาโตตุลาการ กล่าวว่า การเติบโตของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้นนั้น หากไม่มีการสร้างระบบไกล่เกลี่ยส่วนกลางขึ้นมาจะยิ่งทำให้ความเชื่อมั่นในการซื้อขายลดลง การนำนวัตกรรมระงับข้อพิพาทออนไลน์ (Online Disrupt Resolution : ODR) เข้ามานั้น จะช่วยลดปัญหาในขั้นต้นหากทั้งสองฝ่ายตกลงกันได้

“ในช่วงแรกเรายังมองว่าธุรกิจอี-คอมเมิร์ซอาจเข้ามาใช้งานไม่เยอะ เพราะยังไม่เข้าใจในกระบวนการและเราไม่อยากจะบังคับให้ทุกร้านมาใช้งาน คาดว่าปีหน้าเมื่อมีคนเข้าใจระบบความต้องการจะเพิ่มขึ้นเองแบบก้าวกระโดดแตะหลักหมื่นราย เพราะการไกล่เกลี่ยนั้นจะช่วยให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายแก้ไขปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาฟ้องร้องหรือขึ้นศาลในกรณีที่เม็ดเงินไม่สูงมาก แต่ถ้าแก้ไขปัญหาครบ 3 ขั้นตอน คือ เจรจา ประนีประนอม และให้คำแนะนำแล้ว ยังไม่ได้ข้อสรุปผู้ร้องฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสามารถนำรายละเอียดดังกล่าวไปฟ้องศาลได้เช่นกัน” พสิษฐ์ กล่าว

ทั้งนี้ ทางสถาบันอนุญาโตตุลาการ เป็นผู้พัฒนาระบบโอดีอาร์ที่ชื่อว่า ทอล์กดีดี (TalkDD) ขึ้น เพราะเห็นตัวอย่างจากในต่างประเทศที่มีการใช้งานระบบดังกล่าว สามารถช่วยลดข้อพิพาทไปได้กว่า 96% แต่การติดตั้งระบบนี้จะใช้ได้กับร้านค้าที่มีเว็บไซต์เป็นของตนเอง หรือใช้ระบบอี-มาร์เก็ตเพลสเท่านั้น ยังไม่สามารถใช้กับกลุ่มธุรกิจประเภทโซเชียลคอมเมิร์ซได้

“หากนำสัญลักษณ์ TalkDD ไปติดตั้งในเว็บ ระบบจะทำการแจ้งเรื่องร้องเรียนได้ทันที แต่ถ้าเป็นโซเชียลมีเดียอย่างเฟซบุ๊ก หรืออินสตาแกรมจะมีเรื่องของระบบหลังบ้าน ซึ่งเราไม่สามารถเข้าไปรับประกันให้ได้ แต่ถ้าร้านค้ามีหน้าร้านที่ช่องทางอื่นก็จะช่วยรับประกันความน่าเชื่อถือได้ โดยระบบนี้ใช้งบพัฒนาไม่สูงมาก แต่เชื่อว่าจะตอบโจทย์ธุรกิจบีทูซีแบบมหาศาล ค่าติดตั้งระบบช่วงแรก จะใช้งานได้ฟรี 6 เดือน จากนั้นค่าสมัครจะอยู่ที่ 6 เดือน 499 บาท แต่ถ้าสมัครวันนี้ใช้งานได้นาน 2 ปี” พสิษฐ์ กล่าว

รัฐศาสตร์ กรสูต ผู้อำนวยการอาวุโส สำนักส่งเสริมธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ETDA กล่าวว่า จากผลสำรวจของ ETDA เกี่ยวกับธุรกิจอี-คอมเมิร์ซพบว่า ปี 2558 มีร้านค้ารวมทั้งหมดกว่า 5 แสนราย ทั้งเว็บไซต์และโซเชียลคอมเมิร์ซ แต่ร้านค้าที่จดทะเบียนกับกระทรวงพาณิชย์มีเพียง 1.7 หมื่นรายเท่านั้น

“ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซยังมีโอกาสโตอีกมาก การร่วมมือกันของหน่วยงานรัฐและเอกชนทุกภาคส่วน ในการผลักดันให้เจ้าของธุรกิจออนไลน์เข้ามาจดทะเบียนการค้าอย่างถูกต้อง จะเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าได้ดีขึ้นในระยะยาว เพราะมีเรื่องความเชื่อมั่นและยิ่งประเทศไทยมีการใช้งานโซเชียลมีเดียสูงมาก เรื่องของความปลอดภัยก็เป็นที่ต้องการอย่างมาก” รัฐศาสตร์ กล่าว

ทั้งนี้ การทำงานร่วมกับสถาบันอนุญาโตตุลาการ (THAC) คือ ในกรณีที่มีเรื่องร้องเรียนผู้ซื้อสามารถแจ้งเข้ามาได้ทั้งคอลเซ็นเตอร์ 1212 และเว็บไซต์ทอล์กดีดี เพราะทั้งสองหน่วยงานทำงานร่วมกัน หากมีปัญหาก็จะส่งเรื่องไปแต่ละฝ่ายให้เข้ามาช่วยจัดการอย่างเหมาะสม