มือถือชูบริการหลังขาย สร้างความภักดีเสริมหั่นค่าโทร

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

หากพูดถึงการแข่งขันด้านแพ็กเกจของค่ายมือถือยักษ์ใหญ่ 3 ราย อย่าง เอไอเอส ดีแทค กับทรูมูฟนั้น เรื่องงานบริการก็ถือเป็นหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่จะสร้างความภักดีต่อแบรนด์และดึงลูกค้าไม่ให้ย้ายค่าย แม้จะประสบปัญหาเน็ตช้าหรือเครือข่ายไม่ครอบคลุม ด้วยโปรโมชั่นที่หลากหลาย บริการเสริมและสิทธิพิเศษที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของคนทุกกลุ่ม ถือว่าเป็นอีกหนึ่งแนวทางที่ประมาทไม่ได้

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส กล่าวว่า เอไอเอสมีการศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าก่อนที่ออกแพ็กเกจใหม่ เพื่อให้ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่มอยู่เสมอ เช่น พฤติกรรมการใช้งานมือถือมากกว่า 1 เครื่องของลูกค้ามีจำนวนเพิ่มขึ้น จึงออกแบบแพ็กเกจเบอร์เดียวเล่นเน็ตได้ 5 เครื่อง หากเดินทางไปต่างประเทศก็มีแพ็กเกจโรมมิ่งที่เหมาะกับการใช้งานที่ต่างกัน เป็นต้น

“งานบริการถือเป็นส่วนเสริมที่จะป้องกันการย้ายค่ายซึ่งยังคงมีอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น การสร้างความเชื่อมั่นเพื่อให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ ถือเป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยลดปัญหาย้ายค่าย การสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องความสำคัญในการดูแลลูกค้า ซึ่ง เอไอเอสพยายามทำมาตลอดผ่าน 4 กลยุทธ์ที่เรียกว่า BEST (ที่สุด) ประกอบด้วย Best Network, Best Applications, Best Services และ Best People ภายใต้แคมเปญ ที่สุดจากใจ ที่ 1 การให้บริการ เป็นการต่อยอดแนวคิด AIS Live 360” บุษยา กล่าว

เรื่องของปัญหาบุคลากรด้านงานบริการที่ขาดแคลนนั้น เอไอเอสพยายามที่จะสรรหาคนที่ใช่มีแพชชั่นในการทำงานบริการ ด้วยกระบวนการคัดสรรและกระบวนการพัฒนาพนักงานตาม แผนฝึกอบรม (Training Roadmap) นาน 4-5 เดือน เพื่อให้พนักงานมีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า ทั้งยังมีการวางแผนพัฒนาอาชีพ หรือ Career Path ช่วยให้สามารถเติบโตและก้าวหน้าได้อย่างมีอนาคตในองค์กร

ทางด้าน ปริศนา รัตนสุวรรณศรี ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานการตลาดธุรกิจโพสต์เพด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค กล่าวว่า การทำบลูเมมเบอร์ถือว่าเป็นการสร้างความชัดเจนให้กับการดูแลลูกค้ากลุ่มพรีเมียม ซึ่งมีแนวความคิดในการให้สิทธิประโยชน์และการดูแลลูกค้าที่แสดงถึงบุคลิกของลูกค้าที่มีสไตล์ ไม่ซับซ้อน แต่ผ่านการคัดสรรมาอย่างดี บอกถึงรสนิยมในการใช้ชีวิต

“สิทธิประโยชน์ที่ดีแทคทำให้ลูกค้าพรีเมียมจะมีหลากหลาย เช่น บลูดีไวซ์ จะเป็นการมอบสิทธิประโยชน์เกี่ยวกับโทรศัพท์มือถือ ส่วนลด ประกันเครื่องและคำปรึกษาต่างๆ บลูแอกเซส การให้บริการที่สาขาและการเข้าร่วมกิจกรรมบันเทิง บลูแคร์ คุ้มครองประกันอุบัติเหตุและให้บริการรับส่งสนามบินเมื่ออยู่ต่างประเทศ บลูไลฟ์สไตล์ สิทธิประโยชน์จากร้านค้าและบริการชั้นนำ” ปริศนา กล่าว

อย่างไรก็ตาม ดีแทคไม่ได้ทิ้งในส่วนของลูกค้าระดับอื่น แต่เป็นการแบ่งบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าคือ ดีแทครีวอร์ดเอ็กซ์ตร้าและดีแทครีวอร์ด สำหรับลูกค้ารายเดือนและเติมเงินตามการใช้จ่ายและจำนวนปีที่อยู่กับดีแทค เพื่อให้ได้รับสิทธิพิเศษและการคุ้มครองที่แตกต่างกัน ปัจจุบันมีร้านค้าในระบบกว่า 5,000 ร้านค้าทั่วประเทศ และมีคู่ค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ทั้งนี้ ในเรื่องของความใส่ใจเรื่องบริการถือว่าเป็นจุดเด่นไม่แพ้ส่วนงานด้านอื่นๆ ที่ยักษ์ใหญ่ค่ายมือถือทุกรายไม่อาจละเลย นอกจากการให้บริการเครือข่ายแล้ว การได้รับส่วนลดหรือสิทธิพิเศษก็ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญที่ลูกค้าทุกระดับต่างก็ต้องการได้รับจากผู้ให้บริการไม่แพ้กัน