บริการเหนือระดับ ประทับใจ

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

คำว่า วีไอพี ย่อมาจาก “Very Important Person” หมายถึง บุคคลสำคัญ เมื่อถูกระบุว่าเป็นบุคคลสำคัญแล้ว เป็นธรรมดาที่จะได้รับอภิสิทธิ์เหนือผู้อื่น

ในพจนานุกรมของธนาคารพาณิชย์นั้น ลูกค้าวีไอพีนั้นหมายถึงลูกค้าที่มีเงินหนา เข้าขั้นเศรษฐี หรือมหาเศรษฐี ซึ่งเป็นผู้สร้างรายได้ให้กับธนาคารอย่างเป็นกอบเป็นกำ

ฉะนั้น ธนาคารพาณิชย์ต่างก็พยายามที่จะดึงดูดใจลูกค้าเงินถุงเงินถัง ให้ไว้วางใจนำเงินมาฝากกับธนาคาร หรือใช้บริการกับบริษัทในเครืออย่างครบวงจรด้วยการให้บริการที่ดีเลิศชนิดที่จะประทับใจไปตลอดกาล

ลองคิดกันเล่นๆ ว่า ถ้าธนาคารต้องการเงินฝาก 1 หมื่นล้านบาท หากลูกค้าทั่วไปมาฝากเงินบัญชีละ 1 หมื่นบาท ต้องใช้ลูกค้าถึง 1 ล้านคน ถึงจะได้เงินครบตามต้องการ แต่กับลูกค้าวีไอพีเปิดบัญชีคราวหนึ่ง 5-10 ล้านบาท ถ้าหาลูกค้ากลุ่มนี้มาได้ 1,000-2,000 ราย ธนาคารก็ได้เงินตามจำนวนที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็วและต้นทุนที่ต่ำกว่า

ธนาคารทุกแห่งจึงต้องหากลยุทธ์ทุกรูปแบบมัดใจลูกค้าขาใหญ่ให้อยู่กับธนาคารให้ได้มากที่สุดและนานที่สุด และบริการขั้นพื้นฐานเลยก็คือ “ห้องรับรองแขกวีไอพี” ซึ่งไม่ได้เป็นสถานที่ลึกลับอะไรเลย แต่เป็นสถานที่ที่คนเดินดินกินข้าวแกงไม่มีโอกาสที่จะได้เหยียบย่างเข้าไปใช้บริการ หากไม่มีเงินฝากเป็นหลักหลายล้านบาทขึ้นไป

การแบ่งการให้บริการลูกค้าวีไอพีของธนาคารพาณิชย์นั้นเริ่มมีมานานแล้ว แต่ความสำคัญของลุกค้ากลุ่มนี้ทวีขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ธนาคารพาณิชย์ต้องแยกฝ่ายออกมาดูแลโดยเฉพาะ

การดูแลลูกค้ารายใหญ่นั้น บางธนาคารใช้ชื่อ Private Banking หรือ Priority หรือ Privileged, Platinum, Wisdom แต่ความหมายครอบคลุมลูกค้ากลุ่มเดียวกัน คือ ลูกค้าบุคคลที่มีการลงทุนกับธนาคารหลักล้านบาทถึงหลักสิบล้านบาทขึ้นไปแล้วแต่นโยบายของธนาคารแต่ละแห่ง

สำหรับบริการที่ดีเลิศนั้น ธนาคารเหล่านี้เล่นมัดใจลูกค้ากันตั้งแต่ก่อนเข้าห้องรับรองกันเลยทีเดียว ว่ากันตั้งแต่ที่จอดรถ ลูกค้าพิเศษไม่ต้องเสียเวลาวนหาที่จอดรถให้เวียนหัว เพราะเพียงโชว์บัตรแสดงตัวว่าเป็นลูกค้าระดับบน ก็ได้ที่จอดรถพิเศษทันที

หลังจากนั้น เดินเข้าสาขา ลูกค้าเงินหนาสามารถย่างกรายผ่านฝูงชนที่เข้าคิวรอรับบริการทางการเงินกันหน้าสลอน มุ่งตรงไปยังห้องรับรองพิเศษได้เลย ไม่ต้องไปเข้าคิวแล้วนั่งรอจนเหงือกแห้ง

สิ่งแรกที่พบในห้องพิเศษนี้ก็คือ รอยยิ้มต้อนรับผู้มาเยือนของพนักงานประจำห้อง พร้อมเชิญแขกนั่งในโซฟาสุดหรู นำเสนอเครื่องดื่มทั้งร้อน เย็น ตามมาด้วยบริการทางการเงินพร้อมสรรพ ห้องนี้เอง

พนักงานจะเนรมิตทุกสิ่งที่ลูกค้าพึงประสงค์ ไม่ว่าจะบริการขั้นพื้นฐาน อย่างการฝากเงิน ถอนเงิน โอนเงิน บริการอัตราแลกเปลี่ยน เรื่อยๆ ไปจนถึงบริการที่ซ้อน อาทิ บริการด้านการลงทุน เรียกได้ว่าเป็น “วันสต็อปเซอร์วิส”

ลูกค้าไม่ต้องลุกไปไหน เพราะมีที่นั่งแสนสบายมีโทรทัศน์ไว้แก้เบื่อ หรือจะอ่านนิตยสารฆ่าเวลา ทางแบงก์ก็เตรียมไว้ให้หลากหลายแนว รองรับความต้องการของลูกค้าทุกรุ่น อยากจะใช้อินเทอร์เน็ตแบงก์ก็มีไว-ไฟไว้บริการ

เจ้าหน้าที่ในห้องรับรองของธนาคารใหญ่แห่งหนึ่ง เล่าให้ฟังว่า ห้ามเรียกลูกค้าเหล่านี้ว่า “คุณ” แต่ต้องใช้คำว่า “ท่าน” เพื่อเป็นการให้เกียรติ พนักงานจะถูกอบรมก่อนปฏิบัติงานจริง ต้องมีกิริยามารยาทเรียบร้อย นอกจากทักทาย ให้บริการแล้ว ก็จะต้องจดบันทึกข้อมูลของลูกค้าเพื่อทำเป็นสถิติ เก็บเป็นข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย เมื่อลูกค้าไปสาขาใด พนักงานสาขานั้นจะต้องสามารถดึงข้อมูลลูกค้าจากคอมพิวเตอร์ออกมาได้ทันที โดยที่ไม่ต้องถามลูกค้าในครั้งต่อไป เช่น ลูกค้าบางรายดื่มกาแฟ แต่ไม่ใส่ครีม ก็ต้องบริการลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องถาม ซึ่งเป็นการแสดงความเอาใจใส่และสร้างความประทับใจสูงสุดให้ลูกค้า

ส่วนสิทธิประโยชน์อื่นๆ เดี๋ยวนี้ลูกค้าวีไอพีก็ยังได้สิทธิประโยชน์เหนือกว่า ในเรื่องของบัตรกำนัลในโอกาสต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นคอนเสิร์ต ละครเวที ดูหนัง ร้านอาหาร ห้องรับรองในสนามบิน ซึ่งถือเป็นบริการพื้นฐานที่จะต้องได้

เห็นไหม การเป็นลูกค้า “วีไอพี” นั้นดีจริงๆ