กรุงไทยปรับตัว รับธุรกรรมยุคดิจิทัล

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

แนวโน้มการดำเนินงานของสถาบันการเงินปี 2559 มีความท้าทายหลายอย่างรออยู่ นอกเหนือจากภาวะเศรษฐกิจที่ยังเผชิญความไม่แน่นอนหลายอย่างแล้ว พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนตามยุคสมัย มีการหันมาใช้บริการทางการเงินผ่านออนไลน์มากกว่าไปสาขา หรือมีคู่แข่งใหม่ๆ ที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน ทำให้สถาบันการเงินต้องเร่งปรับตัว ก่อนจะเสียเปรียบคู่แข่งขัน

ธัญญพงศ์ ธรรมาวรานุคุปต์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจรายย่อยและเครือข่าย ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า แนวโน้มบริการธนาคารออนไลน์มาแรงมาก และมีผลกระทบต่อการทำงานของธนาคารมาก ทำให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป จากอดีตเคยใช้บริการที่สาขาเป็นหลัก ก็หันมาใช้บริการผ่านออนไลน์มากขึ้น

ทั้งนี้ พบว่าปีนี้ยอดผู้ใช้ธนาคารออนไลน์หน้าใหม่ของธนาคารกรุงไทยเพิ่มขึ้นถึง 40% เทียบกับปีก่อน และในกลุ่มที่ใช้ธนาคารออนไลน์ เป็นการดำเนินธุรกรรมผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ (โมบาย แบงก์กิ้ง) มากกว่าผ่านเว็บไซต์บนคอมพิวเตอร์ (อินเทอร์เน็ต แบงก์กิ้ง) ทำให้เกิดแนวโน้มใหม่ตามมา คือ คนใช้เงินสดน้อยลง แม้จะยังไม่เห็นภาพชัดเจน แต่จากนโยบายรัฐบาลชุดนี้ที่ให้ความสำคัญเรื่องระบบชำระเงินออนไลน์ (เพย์เมนต์ เกตเวย์) ซึ่งเป็นหัวใจหลักที่จะทำให้แนวโน้มนี้มาแรงแน่นอน

ขณะที่กลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เกิดหลังปี 2543 หรือปี 2000 กลุ่มนี้นอกจากใช้โมบาย แบงก์กิ้งแล้ว ยังมีพฤติกรรมชอบศึกษาข้อมูลเพื่อตัดสินใจเองมากกว่าให้คนแนะนำ จึงเป็นความท้าทาย เพราะกลุ่มนี้ไม่ชอบนักหากมีคนโทรไปแนะนำบริการ ขณะที่ธนาคารต้องหาวิธีให้ข้อมูลเพียงพอที่จะให้กลุ่มนี้ตัดสินใจเอง

“ผลจากยุคดิจิทัลทำให้ธนาคารคงไม่เพิ่มจำนวนพนักงานต่อสาขา เน้นรักษาจำนวนพนักงานที่มีอยู่ไว้ระดับเดิม แล้วเพิ่มการให้บริการทำธุรกรรมด้วยตัวเองผ่านเครื่องอัตโนมัติ” ธัญญพงศ์ กล่าว

ทรงพล ชีวะปัญญาโรจน์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารจัดการทางการเงินเพื่อธุรกิจ ธนาคารกรุงไทย กล่าวว่า ธนาคารตั้งเป้ารายได้จากผลิตภัณฑ์การเงิน เติบโตเฉลี่ยปีละ 15-20% และมีส่วนแบ่งตลาดผลิตภัณฑ์การเงินทุกประเภท 20% ภายในปี 2561 จากปัจจุบันส่วนแบ่งผลิตภัณฑ์ด้านบริหารเงินสดมี 10% ผลิตภัณฑ์ด้านซัพพลายเชนต่ำกว่า 5% ผลิตภัณฑ์ด้านการค้าระหว่างประเทศต่ำกว่า 10% การจัดการดูแลสินทรัพย์ต่ำกว่า 5% และผลิตภัณฑ์ด้านแฟกเตอริ่งต่ำกว่า 5% โดยกลยุทธ์สำคัญ คือ การเปลี่ยนวิธีนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ครบมิติขึ้น

สำหรับผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับธนาคารออนไลน์ คาดว่าปีหน้าจะเห็นแอพพลิเคชั่นที่เกี่ยวกับเงินอิเล็กทรอนิกส์ (อี-มันนี่) และกลุ่มองค์กรใช้เครื่องรูดบัตรอัตโนมัติสำหรับชำระค่าสินค้าและบริการ (อีดีซี) ในการทำการค้ามากขึ้น โดยจะใช้จุดแข็งหลักที่มีด้านบริการภาครัฐในการดึงกลุ่มองค์กรมาใช้บริการเพิ่มเติม จากกลุ่มลูกค้ารายย่อยที่เริ่มมาใช้บริการแล้ว ส่วนผู้ประกอบการที่ไม่ใช่ธนาคารให้บริการเป็นตัวกลางชำระเงิน เช่น ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ธนาคารไม่ได้มองว่าเป็นคู่แข่ง แต่จะใช้วิธีเชื่อมต่อกับกลุ่มผู้ให้บริการดังกล่าว เพื่อให้ลูกค้าฝากเงินโอนเงินได้สะดวกขึ้น

แต่ขณะเดียวกัน ก็ต้องตรวจสอบด้วยว่าพันธมิตรที่ร่วมมือกันมีระบบที่ดี มีการป้องกันการถูกโจรกรรมข้อมูล (แฮ็ก) ด้วย ขณะที่แนวโน้มการเชื่อมต่อนี้ทำให้ธนาคารยิ่งต้องเพิ่มความสำคัญเรื่องการดูแลความปลอดภัยของระบบ เพราะอาชญากรรมทางอิเล็กทรอนิกส์จะมาในวงกว้างขึ้น ตามการหลอกลวงทางอิเล็กทรอนิกส์ที่สูงขึ้น โดยผู้ใช้บริการผ่านอิเล็กทรอนิกส์ก็ต้องมีสติในการป้องกันตัวเองจากอาชญากรรมออนไลน์มากขึ้นด้วย เช่น การติดตั้งแอพพลิเคชั่นต่างๆ ควรจะมาจากแหล่งที่น่าเชื่อถือ รับรองความปลอดภัยได้ เป็นต้น

จะเห็นได้ว่าการเป็นสถาบันการเงินที่ครองใจลูกค้าในยุคดิจิทัลไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะนอกจากต้องให้บริการที่แข่งขันกับคู่แข่งได้ การรักษาความปลอดภัยในข้อมูลของลูกค้าและของธนาคารเองก็จำเป็นไม่น้อยกว่ากัน