ธุรกิจไทยต้องก้าวให้ทันยุคคนออนไลน์

มีข้อมูลน่าสนใจจากรายงานวิจัยล่าสุดของ เอคเซนเชอร์ ที่พบว่า บริษัทไทยต่างพยายามก้าวให้ทันกับยุคออลเวย์ส ออน (Always On) หรือยุคที่ผู้บริโภคเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ตลอดเวลา โดยผู้บริโภคไทยเกือบ 98% ใช้ช่องทางออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งช่องทางในการเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า จากผลวิจัยพบว่า ผู้บริโภคไทยเกือบทั้งหมดได้ย้ายมาใช้ช่องทางออนไลน์เมื่อต้องการหาข้อมูลและซื้อสินค้าต่างๆ  ซึ่งธุรกิจที่ปรับตัวไม่ทันต่อความต้องการของลูกค้า ทำให้เสียลูกค้าและมีโอกาสทำรายได้น้อยลง เพราะแม้กิจการหลายแห่งจะไขว่คว้าหาโอกาสในยุคดิจิทัล แต่ก็ยังไม่ได้ขจัดปัญหาที่ต้นตอ เพราะองค์กรมุ่งเน้นการจัดการเรื่องเดิมให้ดีขึ้น

ทั้งนี้ พบว่า 3 ใน 4 ของผู้บริโภค หรือ 76% ระบุว่า มีการพิจารณาเลือกใช้จำนวนแบรนด์เพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วง 10 ปีที่ผ่านมา และ 69% เห็นว่ามีความเป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนแบรนด์เมื่อเทียบกับช่วง 10 ปี
ที่ผ่านมา โดยผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถาม 65% บอกว่าอยากให้องค์กรสื่อสารทางช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และมีผู้บริโภคเพียง 21% ที่เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าธุรกิจต่างๆ ได้ปรับใช้ช่องทางต่างๆ ทั้งดิจิทัล โมบาย โซเชียล และช่องทางเดิมให้เชื่อมต่อถึงกันอย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ยังพบว่า ผู้บริโภคไทย 21% ที่รู้สึกภักดีต่อผู้ให้บริการปัจจุบันและเต็มใจบอกต่อ ขณะที่ลูกค้า 8 ใน 10 ราย ได้เปลี่ยนแบรนด์ที่ให้บริการ เพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีอย่างน้อยหนึ่งอุตสาหกรรม ซึ่งถือว่ามากกว่าค่าเฉลี่ยของทั่วโลกอยู่ที่ 64%

ความพึงพอใจของผู้บริโภคไทยต่อช่องทางออนไลน์ รวมทั้งการแชตด้วยข้อความและวิดีโอ โมบายแอพ การรีวิวบนเว็บไซต์ ฟอรั่ม และโซเชียลมีเดียโดยบุคคลที่สาม สามารถนำไปเทียบกับความพึงพอใจที่มีต่อช่องทางเดิมได้ โดยผู้ตอบ 52% ระบุว่า พวกเขาพึงพอใจในวิดีโอแชตออนไลน์ ขณะที่ 50% ยังพึงพอใจกับการติดต่อทางศูนย์บริการลูกค้าตามปกติ

แม้อัตราความพึงพอใจในช่องทางดิจิทัลจะสูงกว่า แต่การใช้เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ก็ยังมีอัตราที่ต่ำอยู่ เพราะอุปสรรคหลายประการ เช่น ช่องทางเหล่านั้นไม่มีข้อมูลที่ถูกต้อง ผู้บริโภคไม่เชื่อถือ ไม่รู้ว่าจะเข้าถึงอย่างไร เป็นต้น ทำให้กิจการหลายแห่งประสบปัญหาในการบริการลูกค้า

ดังนั้น กิจการที่มีการใช้ช่องทางอะนาล็อกและดิจิทัลในสัดส่วนที่เหมาะสม เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น จะสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนจำนวนมากได้จากการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน รวมทั้งจะสามารถดึงลูกค้าใหม่ๆ ได้จนทิ้งห่างคู่แข่งอีกด้วย