ผ่าผู้บริโภค 2016 พฤติกรรมดิจิทัลมาแรง

โดย...รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะการใช้สมาร์ทโฟนที่ทรงอิทธิพลในชีวิตประจำวัน ทำให้ทั่วโลกกำลังเกิดกระแสสังคม แคชเลส โซไซตี้ ผู้ประกอบการ เจ้าของสินค้าต้องปรับตัว และคิดให้ล้ำ แล้วก้าวให้ทันกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัล

ปานเทพย์ นิลสินธพ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงานผลิตภัณฑ์ บริการทางการเงิน บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือ ดีแทค กล่าวในงานสัมมนาที่สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กับ Marketeer จัด “Consumer Trends 2016 : คิดให้ล้ำ แล้วก้าวให้ทันผู้บริโภค” ว่า ทิศทางการทำธุรกรรมการเงินทั่วโลกกำลังเกิดความเปลี่ยนแปลงไปสู่สังคมที่มีการใช้เงินสดในการชำระเงินลดลง หรือเรียกว่า แคชเลสโซไซตี้ (Cashless Society) ซึ่งมีรูปแบบการชำระเงินที่หลากหลายแทนเงินสด อาทิ บัตรเครดิต โมบายเครดิตการ์ด แอพพลิเคชั่น ตู้บริการอัตโนมัติ คิวอาร์โค้ด บัตรของขวัญ บัตรเงินสดเติมเกม เครื่องรูดบัตร

กระแสโลกที่กำลังพัฒนาเข้าสู่ยุคที่คนจะใช้เงินสดน้อยลง เพราะการชำระเงินสดค่อนข้างมีต้นทุนสูง ทั้งการออกธนบัตร การใช้แรงงานคนพิมพ์ธนบัตรต่างๆ กระแสดังกล่าวเริ่มเกิดขึ้นตั้งแต่ในยุคที่มีการใช้บัตรเอทีเอ็ม บัตรเครดิต อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง ซึ่งแคชเลส โซไซตี้ของไทยยังค่อนข้างล้าหลังประเทศอื่นๆ ค่อนข้างมาก จากปัจจุบันคนไทยยังใช้เงินสด 97% เปรียบเทียบกับประเทศอื่นๆ เพราะความเคยชิน

อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมเหล่านี้ของคนไทยกำลังจะเริ่มเกิดความเปลี่ยนแปลง จากการใช้โทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟนต่างๆ ที่เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน สำหรับภาพรวมอัตราการใช้มือถือคนไทยปีนี้เฉลี่ยราว 46% และอีก 3 ปี ข้างหน้า หรือปี 2561 เพิ่มเป็น 68% นอกจากนี้ยังพบว่าพฤติกรรมใช้มือถือเฉลี่ย 6.6 ชม./วัน คนจับมือถือทุก 5 นาที และปลดล็อกหน้าจอมือถือต่อวันเฉลี่ย 47 ครั้ง ส่งผลให้คนไทยทำธุรกรรมผ่านสมาร์ทโฟนมากขึ้น

ในแง่โอกาสของค่ายโทรศัพท์มือถือ กับการเป็นผู้นำบริการด้านการเงิน ต้องวางกลยุทธ์ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง รองรับกับฐานลูกค้า อุปกรณ์และโครงข่าย เพื่อก้าวสู่แคชเลส โซไซตี้อย่างเต็มรูปแบบ ในปี 2563 คาดว่าจะได้เห็นบริการต่างๆ บนมือถือ เช่น สินเชื่อ จ่ายบิล ช็อปปิ้ง ซึ่งต่อไปจะมีบริการที่สะดวกและเอื้อกับลูกค้ามากขึ้น ดังนั้นนักการตลาดต้องมองว่าลูกค้าเป็นใคร และเลือกใช้บริการให้เหมาะสม

ด้าน เครือวัลย์ วงศ์รักมิตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท นครชัยแอร์ ผู้ประกอบการเดินรถทัวร์ กล่าวว่า บริษัทได้ดำเนินธุรกิจมาร่วม 29 ปี เป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับคนจำนวนมาก การผิดพลาดถือว่าเป็นเรื่องธรรมชาติ ซึ่งปัจจุบันเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การพัฒนาจึงต้องให้เร็ว เพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้การทำธุรกิจทัวร์ มีความจำเป็นอย่างยิ่งต้องควบคุมราคาให้ดี เพราะต้นทุนจากค่าน้ำมันผกผันตลอดเวลา การปรับราคาค่าโดยสารต้องสอดคล้องกับความเป็นจริง

ทั้งนี้ ช่วง 20-30 ปีที่ผ่านมา การเดินทางยังค่อนข้างช้ามาก บริษัทจึงผู้ปฏิวัติวงการนี้ รถโดยสารจะมีสภาพที่เก่ามาก และผู้เล่นในตลาดก็แย่งลูกค้ากันมาก โดยบริษัทยังเป็นรายแรกที่ขายตั๋วผ่านคอมพิวเตอร์ ใช้ระบบนี้มาตั้งแต่ปี 2535 สามารถซื้อตั๋วผ่านช่องทางออนไลน์ ชำระผ่านตู้เอทีเอ็ม เคาน์เตอร์เซอร์วิส ในปัจจุบันมีลูกค้าสมาชิกกว่า 5 แสนรายเริ่มเก็บรวบรวมสมาชิกมาตั้งแต่ปี 2545

“นครชัยแอร์พัฒนาทั้งระบบ รถ และพนักงานให้บริการ ทั้งเรื่องคน ที่สำคัญคือทีมงาน ลูกค้า ตัวอย่าง ได้ปรับเปลี่ยนรถเป็น 4 ประเภท เป็นรถวีไอพี 30, 32, 40 และ 47 ที่นั่ง รวมถึงให้ความสำคัญในการออกแบบรถที่เน้นความปลอดภัย เรียบหรู และสะดวกสบาย และมีที่นั่งสำหรับกลุ่มสตรีโดยเฉพาะ และในด้านความปลอดภัย ก็ยังจัดตั้งศูนย์ควบคุมการเดินรถ กำหนดให้วิ่งไม่เกิน 90 กม./ชม. การควบคุมไม่ให้รถวิ่งออกนอกเส้นทาง นั่นคือสิ่งที่ทำให้นครชัยแอร์ครองใจผู้บริโภคตลอดระยะเวลา 29 ปี” เครือวัลย์ กล่าว

รวิศ หาญอุตสาหะ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายผงหอมศรีจันทร์ กล่าวว่า การทำธุรกิจเพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลง บริษัทต้องมีความยืดหยุ่น และไม่จำเป็นเสมอไปว่าต้องสมบูรณ์ถึงจะทำตลาดได้ หากช้าจะส่งผลให้เพลี่ยงพล้ำต่อคู่แข่งได้ง่าย

สำหรับการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของบริษัท เริ่มเกิดขึ้นหลังจากเข้ามาทำธุรกิจเมื่อปี 2550 ในขณะนั้นสินค้าหลักของบริษัท คือ ผงหอมศรีจันทร์ ต่อมาได้เริ่มศึกษาถึงพฤติกรรมผู้บริโภค พบว่าเป็นตราสินค้าที่ถูกมองว่า สินค้าเก่าแก่เหมาะกับผู้สูงอายุ หลังจากนั้นบริษัทจึงปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ใหม่ พร้อมกับพัฒนาสินค้าใหม่ ภายใต้คอนเซ็ปต์สำหรับคนผิวหน้ามัน เพื่อเข้าถึงคนรุ่นใหม่ๆ

กาลเวลาที่เปลี่ยนแปลงไป พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป แบรนด์ต้องเร่งปรับตัวให้เข้ากับยุคและสมัยจากสินค้ารุ่นแม่ ต้องพัฒนาสินค้าใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์รุ่นลูก ดังนั้นแบรนด์ที่ดีต้องเข้าใจถึงความต้องการผู้บริโภค หากปรับตัวไม่ทัน สุดท้ายสินค้าจะเสี่ยงหายไปจากตลาด