‘Do the right thing’ ไม่ใช่ ‘Do thing right’

หากจะดูตัวอย่างของธุรกิจที่มีความเป็นเลิศในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ธุรกิจขายสินค้าออนไลน์น่าจะเป็นต้นแบบที่ดีและน่าศึกษา เพราะนอกจากต้องมีกระบวนการ เครื่องมือ ระบบที่ช่วยให้การทำงานคล่องตัว และถูกต้องแล้ว เรื่องของคนที่ให้บริการเองก็ไม่ต่างจากธุรกิจทั่วไปว่าจะทำอย่างไรให้คนของบริษัทสามารถให้บริการและแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้ โดยที่ลูกค้ายังมีความประทับใจด้วยของแบบนี้ พูดง่าย ทำยากครับ

จากประสบการณ์ส่วนตัว ผมยกให้ Zappos.com เป็นเว็บไซต์ที่ให้ประสบการณ์ในการซื้อของที่ดีที่สุด โดย Zappos.com เป็นเว็บไซต์ขายรองเท้าเป็นหลัก มีแทบทุกยี่ห้อ ยกเว้นที่ Hi-end จริงๆ ถึงจะไม่มีชื่อนี้อาจไม่ค่อยคุ้นหูคนไทยในวงกว้างมากเท่าไร เพราะยังเน้นการส่งของภายในประเทศสหรัฐเท่านั้น

ผมเป็นลูกค้าประจำของเว็บไซต์นี้ ทุกครั้งที่ซื้อทุกอย่างก็เรียบร้อยดี จนกระทั่งมีครั้งหนึ่งผมสั่งของให้ไปส่งที่บ้านพี่สาวที่เมือง San Antonio สหรัฐเหมือนทุกๆ ครั้ง เพื่อให้พี่สาวนำกลับมาให้ตอนมาเที่ยวเมืองไทย ปรากฏว่าเมื่อพี่สาวนำของมาให้...รองเท้าที่ได้ไม่ตรงกับที่สั่ง ไซส์ถูกแต่ผิดรุ่น Zappos.com มีนโยบายอย่างหนึ่ง คือ สามารถคืนของได้ภายใน 365 วัน

ด้วยความอยากรู้และต้องการทดสอบ ผมเลยส่งอีเมลถึงฝ่าย Customer Service ของเว็บไซต์นี้ พรรณนาว่าผมไม่สามารถคืนของได้ เพราะพี่สาวได้กลับไปสหรัฐไปแล้ว จะจัดส่งจากเมืองไทยก็วุ่นวาย ขอให้ทางเว็บไซต์แนะนำว่าควรทำอย่างไรดี ความประทับใจที่ 1 เพียงแค่ 2 วัน ผมก็ได้รับอีเมลตอบกลับมา (ส่วนใหญ่เวลาส่งอีเมลถึงเว็บไซต์ต่างๆ กว่าจะติดต่อกลับมาก็นานหรือไม่ก็เงียบไปเลย) ความประทับใจที่ 2 เนื้อความในอีเมลตอบมาว่า ความผิดพลาดเกิดจากทางบริษัทเขาเอง เพราะหยิบสินค้าผิดจากโกดังตั้งแต่ต้น ดังนั้นเขาจะคืนเงินให้ผมผ่านเครดิตการ์ดทันที สำหรับรองเท้าเขาบอกว่าผมจะทำอะไรกับมันก็ได้

ความประทับใจที่ 3 คนที่ตอบอีเมลเป็นพนักงานระดับชั้นผู้น้อยของบริษัทเท่านั้น สรุปแล้วทั้งกระบวนการใช้เวลาไม่ถึงสัปดาห์ ผมได้รับเงินคืน ได้รองเท้าฟรี แถมยังพกความประทับใจไปบอกต่อกับคนใกล้ชิดและคุณผู้อ่านจนถึงวันนี้

ทั้งหมดดำเนินการโดยพนักงานชั้นผู้น้อยที่ได้รับมอบอำนาจสามารถดำเนินการรับคืนสินค้าได้โดยไม่ต้องขออนุมัติจากหัวหน้า หากไม่ใช่เป็น “วัฒนธรรมองค์กร” ที่ปลูกฝัง อบรมกันอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ทุกคนในองค์กรมุ่งมั่นที่จะส่งมอบประสบการณ์ชั้นเลิศให้กับลูกค้าแล้ว ประสบการณ์เช่นนี้ไม่มีวันเกิดขึ้นได้หรอกครับ

“วัฒนธรรม” ที่ว่านี้ก็คือ การให้บริการ ก็คือการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าทำอย่างไรที่จะให้พนักงานทุกคนขององค์กรใช้วิจารณญาณทำสิ่งที่ถูกต้อง (Do the right thing) ให้แก่ลูกค้า ไม่ใช่สักแต่อ้างว่าทำตามนโยบายบริษัท (Do thing right) โดยไม่ใช้วิจารณญาณเลยว่า หากเกิดขึ้นกับเรา...เราก็คงไม่ปลื้มสักเท่าไร...