เจาะกลยุทธ์ฟื้นแบรนด์ บทเรียนเซเว่นฯบนโซเชียล
กลายเป็นประเด็นดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย กรณี โตเกียวบานาน่าไทย กับร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น กับการโคลนนิ่งสินค้าของเหล่าบรรดาซัพพลายเออร์ และนำมาจำหน่ายภายในร้าน กระทั่งเกิดกระแสต่อต้านการเข้าไปซื้อสินค้าวันที่ 7-11 พ.ค. ซึ่งกลายเป็นกรณีศึกษาและเป็นบทเรียนของการทำธุรกิจครั้งใหญ่
กลายเป็นประเด็นดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย กรณี โตเกียวบานาน่าไทย กับร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น กับการโคลนนิ่งสินค้าของเหล่าบรรดาซัพพลายเออร์ และนำมาจำหน่ายภายในร้าน กระทั่งเกิดกระแสต่อต้านการเข้าไปซื้อสินค้าวันที่ 7-11 พ.ค. ซึ่งกลายเป็นกรณีศึกษาและเป็นบทเรียนของการทำธุรกิจครั้งใหญ่
อนุวัตร เฉลิมไชย นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย เปิดเผยว่า กระแสข่าวลบที่เกิดขึ้นบน โซเชียลมีเดีย สร้างผลกระทบต่อแบรนด์หรือสินค้า นักการตลาดต้องประเมินสถานการณ์ที่เกิดขึ้น หากออกมาชี้แจงและทำให้เรื่องราวดูเลวร้ายไปอีก ก็สู้นิ่งเฉยเสียดีกว่า แต่ในกรณีต้องออกมาชี้แจงให้สาธารณชนได้รับรู้ ต้องยึดหลักภายใต้พื้นฐานของความเป็นจริง หรือพิสูจน์ให้ผู้บริโภคได้รับรู้ข้อ เท็จจริงที่เกิดขึ้น
ทั้งนี้ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย เป็นกลุ่มที่มีอุดมการณ์สูง รักความถูกต้อง รักแบรนด์ที่ทำดีกับสังคม นั่นเป็นสิ่งที่แบรนด์สินค้าหรือองค์กรต้องควรตระหนักไว้ให้ดี สำหรับการทำธุรกิจปลาใหญ่กินปลาเล็ก ถือว่าเป็นเรื่องของกลไกตลาด แต่ขณะเดียวกัน ปลาใหญ่ต้องทำให้ปลาเล็กสามารถอยู่ร่วมกันได้ ส่วนปลาเล็กก็ต้อง ปรับตัว ป้องกันตัวเองให้สามารถยืนหยัดและอยู่รอดในระบบนิเวศ
ในกรณีเดียวกัน จากความเห็นของ ชลิต ลิมปนะเวช อุปนายกฝ่ายวิชาการสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย กล่าวว่า ในฐานะนักการตลาด ร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ควรทำตัวนิ่งหรือเงียบจะดีที่สุด และเช็กยอดขายจากกระแสต่อต้าน หากยอดขายตกลงต้องรีบทำประชาสัมพันธ์สร้างความเข้าใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้ควรเรียกแกนนำต่อต้านร้านสะดวกซื้อเข้ามาเจรจา พร้อมกับแถลงข้อเท็จจริงสิ่งที่เกิดขึ้น
จิรวรา วีรยวรรธน กรรมการผู้จัดการ บริษัท โอกิลวี่ พับลิครีเลชั่นส์ กล่าวว่า สื่อโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการทำตลาดที่ให้ทั้งบวกและลบ ก่อนจะใช้สื่อดังกล่าวนักการตลาดต้องเข้าใจสื่อโซเชียล
มีเดีย เพราะช่องทางดังกล่าวถือเป็นช่องทางเสริมที่สำคัญ ซึ่งสามารถหาประโยชน์อะไรจากช่องทางนี้ ขณะเดียวกันก็ควรระวัง เพราะถ้าหากเกิดเรื่องไม่ดี สื่อดังกล่าวจะถูกแพร่กระจายโดยเร็ว
ดังนั้น ก่อนจะใช้สื่อดังกล่าวเป็นเครื่องมือ ทุกแบรนด์ต้องสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก พร้อมสร้างเกราะกำบังให้กับแบรนด์ ด้วยการทำกิจกรรมเพื่อสังคมให้ผู้บริโภคมีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ หากแบรนด์สามารถดำเนินการตามขั้นตอนดังกล่าวได้ เมื่อเกิดข่าวร้ายกับแบรนด์ก็จะโดนถล่มจากสื่อโซเชียลน้อยกว่าการไม่ได้สร้างแบรนด์ให้ผู้บริโภครู้สึกดี
ดังนั้น เพื่อป้องกันเหตุร้ายที่จะเกิดขึ้นกับแบรนด์ นักการตลาดควรทำแบรนด์ให้เข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภค และทำโซเชียลลิเซนนิ่ง หรือรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทราบถึงความต้องการของผู้บริโภคว่าชอบอะไร และนำสิ่งนั้นไปต่อยอดในการทำการตลาด หากพบว่าไม่ชอบสิ่งไหนก็ไปปรับปรุง เพื่อการทำตลาดให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด
วิทย์ สิทธิเวคิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ดีซี คอนซัลแทนส์ แอนด์ มาร์เก็ตติ้ง คอมมูนิเคชั่นส์ กล่าวว่า เรื่องดราม่าที่เกิดขึ้นในโลกโซเชียลมีเดีย อยากให้องค์กรที่ได้รับผลกระทบจากเรื่อง
ดราม่าต่างๆ จับจุดเรื่องที่เกิดขึ้นให้ได้ว่าผิดตามที่ถูกกล่าวหาหรือไม่ อธิบายความจริงอย่างเร่งด่วน ด้วยข้อความที่สั้นและเข้าใจง่าย เพราะปัจจุบันผู้บริโภคมีการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์มีความรวดเร็ว
โซเชียลมีเดียเป็นดาบสองคม เมื่อปัจจัยลบเกิดขึ้น แบรนด์หรือสินค้าต้องพิจารณาว่าจะนิ่งเฉย หรือหากออกมาชี้แจ้งข้อเท็จจริง การปกปิดไม่ส่งผลดีต่อแบรนด์
แต่บทสรุปในครั้งนี้ อย่างหนึ่งที่บอกได้ชัดเจน คือ บทเรียนของการทำธุรกิจตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำต้องมีธรรมาภิบาล ให้ห่วงโซ่อุปทานสามารถอยู่ร่วมกันได้