บทบาทสาขาธนาคาร ยุคดิจิทัลแบงก์กิ้ง

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

ดิจิทัลแบงก์กิ้ง เป็นแนวทางดำเนินธุรกิจที่ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งจะต้องมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่ารัฐบาลจะประกาศว่าไทยจะขับเคลื่อนให้เป็นเศรษฐกิจดิจิทัลหรือไม่ก็ตาม

หากใครจำได้จะรู้ว่าธนาคารไทยพาณิชย์เป็นผู้นำเอาระบบเอทีเอ็มเข้ามาใช้เป็นธนาคารแรกในไทย ขณะนี้ทุกธนาคารประกาศเดินหน้าจะเป็นดิจิทัลแบงก์กิ้งกันหมด ธนาคารใหญ่อย่างไทยพาณิชย์ ผู้นำด้านเทคโนโลยีประกาศล่วงหน้าไปก่อนแล้ว และกำลังปรับปรุงระบบขนานใหญ่เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างครบถ้วนตามต้องการ

วิชิต สุรพงษ์ชัย ประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงดิจิทัลแบงก์กิ้ง ว่า ทิศทางการเงินจะไปทางนั้นเพราะเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก ไม่มีใครสามารถหยุดยั้งการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ ต้องดูว่าคนรับเอาระบบดิจิทัลมาใช้ในชีวิตประจำวันมากน้อยแค่ไหน

“อีกไม่นานระบบการชำระเงิน (Payment) ทั้งผ่านบัตรเครดิต ผ่านบัตรเดบิต หรือตั๋วโดยสารรถไฟฟ้า จะเข้าไปอยู่ในสมาร์ทโฟนหมด มีแค่บัญชีที่ธนาคารก็พอ ไม่ต้องพกบัตรหลายใบให้ยุ่งยาก” วิชิต กล่าว

ภาพลูกค้ารายย่อยของธนาคารในอนาคต จะมีชีวิตสะดวกสบายแค่กดปุ่ม ไม่ต้องเดินทางไม่ต้องเสียเวลาไปเข้าคิวใช้บริการที่สาขาเหมือนในขณะนี้

วิชิต กล่าวว่า ในอดีตธนาคารจะเติบโตจากการขยายสินเชื่อ ให้สินเชื่อมากก็กำไรมาก ต่อมาธนาคารก็เริ่มให้ความสำคัญกับรายได้ค่าธรรมเนียมมากขึ้น เพราะการแข่งขันสูง จะมุ่งแต่ขยายสินเชื่ออย่างเดียวคงไม่ได้เพราะมีบ่อน้ำบ่อเดียว แต่มีคนตกปลามากขึ้น ดังนั้นธนาคารก็ปรับไปเป็นยูนิเวอร์แซลแบงก์กิ้ง มีทุกบริการครบมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ารายย่อย ใครทำก่อนได้เปรียบเพราะต้นทุนจะต่ำกว่า ขณะนี้ก็เข้าสู่ยุคดิจิทัลแบงก์กิ้ง ที่แข่งกันที่ความรวดเร็ว สะดวกสบาย ความปลอดภัยของการใช้บริการ

ดังนั้น อีก 3 ปีข้างหน้าจะต้องมานั่งคิดว่า สาขาจากนี้ไปจะให้บริการอะไรกับลูกค้า ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องมาที่สาขาด้วยตัวเองอีกแล้ว ธนาคารจะเป็นที่สร้าง Wealth บทบาทของสาขาก็จะเปลี่ยนไป ฉะนั้นเราจะมีบุคลากรไหม มีสติปัญญาที่จะคิดเปลี่ยนบทบาทสาขาสร้างความมั่งคั่งให้ลูกค้าได้อย่างไร

“3 ปี ธนาคารจะเจอปัญหาว่าอะไรที่เคยทำอยู่บางอย่างอาจจะไม่ต้องทำแล้ว บางอย่างที่ไม่เคยทำเราก็จะต้องทำ”

ประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวต่อไปว่า การเข้าถึงดิจิทัลแบงก์กิ้งนั้น ไม่ใช่ทุกคนจะเข้าถึงได้หมด ทั้งที่เราออกแบบระบบให้ง่ายและให้ลูกค้าใช้ได้ทุกคน แต่การใช้ดิจิทัลแบงก์กิ้งก็มี 2 ระดับ คือ กลุ่มคนรุ่นใหม่ระดับบน ก็จะใช้ดิจิทัลแบงก์กิ้งในสมาร์ทโฟนสร้างความมั่งคั่ง ซื้อขายหุ้น กองทุนรวม ซื้อของ โอนเงิน ชำระเงิน ซื้อเปิดร้านขายของออนไลน์ ส่วนคนรุ่นใหม่ระดับล่างเขาจะทำอย่างไร เราต้องคิดว่าจะสร้างโอกาสยังไงให้ลูกค้า

ธนาคารอาจจะต้องปรับบทบาทต่อไปอีก ในการเป็นผู้ช่วยลูกค้าให้เริ่มก้าวแรกในการทำธุรกิจได้อย่างมั่นคง ให้เป็นเจ้าของกิจการให้ได้ หากลูกค้าขาดความรู้ เราช่วย ลูกค้าขาดเงินทุน ขาดโอกาส เราให้ ซึ่งนี่จะเป็นสิ่งที่สาขาทำได้

“ไม่มีเจ้าของกิจการใดในประเทศไทย ไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็ก ที่ไม่ได้รับโอกาสและการสนับสนุนจากธนาคารพาณิชย์ เราจึงต้องปรับบทบาทของธนาคารให้เป็นไปตามที่ควรทำ” วิชิต กล่าว

นอกจากนี้ องค์กรจะไปรอดท่ามกลางความผันผวนและเปลี่ยนแปลงที่มากมายนี้ วิชิตเห็นว่า ธนาคารจะต้องปรับตัวตลอดเวลา ปรับองค์กรให้เบา เพื่อที่จะเปลี่ยนได้เร็วหากเกิดความเปลี่ยนแปลงทั้งที่คาดไว้แล้ว และที่คาดไม่ถึง

ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่ไม่สิ้นสุด ธุรกิจธนาคารของไทยจะเปลี่ยนไปอย่างไร ในที่สุดแล้วลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดผลิตภัณฑ์และบริการของสถาบันการเงิน