รุ่นใหม่‘เซเรนนาต้าฯ’ ชูออนไลน์สู้ศึกโรงแรม

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

หากจะเอ่ยถึงกลุ่มผู้บริหารรุ่นใหม่ไฟแรงในภาคธุรกิจท่องเที่ยว ต้องมีชื่อฝาแฝด “โชติช่วง-ชัชวาล ศูรางกูร” ทายาทธุรกิจหนุ่มสาวทัวร์ติดโผแน่นอน เพราะนอกจากจะเป็นกลุ่มผู้บริหารอายุน้อยที่ก้าวมาในธุรกิจนี้ ยังมีดีกรีถึง 50 หนุ่มโสดในฝันคลีโอ ปี 2557 ด้วย ฉบับนี้ขอแนะนำให้รู้จักกับ “ต่อ-ชัชวาล ศูรางกูร” แฝดผู้น้องซึ่งรับหน้าที่เป็นผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารการตลาดและพัฒนาแบรนด์ เซเรนนาต้า โฮเทล แอนด์ รีสอร์ท กรุ๊ป กลุ่มธุรกิจโรงแรมในเครือบริษัท หนุ่มสาวทัวร์

ชัชวาล กล่าวว่า การเป็นทายาทรุ่นสองที่จะต้องเข้ามาช่วยดูแลธุรกิจของครอบครัวนั้น สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้ให้เร็ว มีความชัดเจนในจุดยืนของตัวเองว่าต้องการทำอะไร เพราะเราเป็นหัวเรือที่ต้องคอยคุมทิศทางบริษัทว่าจะไปทางไหน ซึ่งการคุมให้เดินเรือไปถึงฝั่ง ต้องใช้ความอดทน

เมื่ออดทนแล้ว ก้าวต่อไปคือต้องสร้างความเชื่อมั่น พิสูจน์ตัวเองให้ทุกคนในองค์กรเห็นว่าเราทำได้ เพราะบางครั้งการเป็นธุรกิจครอบครัวจะมีพนักงานเก่าแก่อยู่มาก ซึ่งรุ่นพ่อที่เป็นเจ้าของธุรกิจตัวจริงเพราะเป็นผู้ก่อตั้ง จะเป็นที่เคารพของพนักงานมาก ขณะที่เราเป็นผู้สืบทอดความเชื่อมั่นที่มีต่อเราอาจจะน้อยกว่า จึงต้องพยายามสร้างความเชื่อมั่น

ในช่วง 2-3 ปีแรกที่เข้ามาดูแลธุรกิจนั้น ใช้เวลานอนในแต่ละวัน 3-4 ชั่วโมงเท่านั้น เพราะใช้เวลาส่วนใหญ่กับการเรียนรู้ธุรกิจอย่างจริงจัง เพื่อแสดงให้พนักงานเห็นว่า การมีเราอยู่ในบริษัทสามารถช่วยเขาให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีกำไรและยอดขายสูงขึ้น ซึ่งจากการทำงานอย่างหนัก ก็ทำให้มีผลงานชัดเจน ทำยอดขายจากช่องทางออนไลน์ได้เพิ่มขึ้น 300% จากเดิมไม่เคยมียอดขายจากช่องทางนี้เลย

สิ่งที่ทำเมื่อเข้ามาดูแลธุรกิจแล้ว คือ ปรับปรุงระบบการทำงาน ด้านการสำรองห้องพัก รูปแบบเอกสารที่ใช้ติดต่อกับลูกค้า การวางแนวทางสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งการทำสิ่งเหล่านี้ได้ต้องเข้าไปทดลองทำทุกขั้นตอนด้วยตัวเอง 100% เพื่อเรียนรู้ในเชิงลึก ให้เห็นว่าแม้ไม่มีคนทำงานด้านนั้นอยู่ก็จะสามารถทำแทนได้ เช่น ไปลองเป็นพนักงานต้อนรับด้านหน้าโรงแรม เป็นพนักงานรับสำรองห้องพัก ระหว่างที่เรียนรู้ก็ถือโอกาสนี้จัดระบบในองค์กรไปด้วยในตัว

“ถ้าเราลงไปทำทุกอย่างในธุรกิจเอง 100% ธุรกิจก็จะไม่โต แต่ถ้าคุมระบบได้ตามทิศทางที่ต้องการ ธุรกิจถึงจะโต แต่ก่อนจะควบคุมได้ก็ต้องลงไปเรียนรู้เชิงลึกก่อน เมื่อรู้จริงแล้วเราก็จะเป็นเหมือนผู้ก่อตั้ง สร้างความเชื่อมั่นได้ และหลังพนักงานในองค์กรเชื่อมั่นจะทำอะไรก็ง่ายขึ้น มีแรงสนับสนุน แรงต้านน้อยลง” ชัชวาล กล่าว

ทั้งนี้ มองว่าการเป็นผู้สืบทอดกิจการภาคท่องเที่ยว ถือเป็นงานบริการที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนในองค์กรและนอกองค์กรมาก ไม่เหมือนกับบางธุรกิจ เช่น โรงงาน อาจไปเน้นแค่เรื่องการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ไม่ต้องออกไปเจอลูกค้าโดยตรงมากนัก ด้วยเหตุนี้ทำให้ผู้สืบทอดธุรกิจท่องเที่ยวต้องใจกว้าง เปิดกว้างให้ลูกค้าติดต่อเราได้ง่าย สามารถเสนอแนะ ติติงการบริการกับเราได้โดยตรง ไม่ต้องผ่านคอลเซ็นเตอร์ หรือแผนกลูกค้าสัมพันธ์เหมือนกับธุรกิจอื่นๆ

ยิ่งในยุคนี้การสื่อสารสังคมออนไลน์ทำได้รวดเร็ว จึงยิ่งต้องให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรง ดีกว่ารอให้ลูกค้าไปแสดงความเห็นแง่ลบให้คนทั่วโลกรู้ วิธีที่ใช้คือ หลังจากลูกค้าเช็กเอาต์จากโรงแรมไปแล้ว จะส่งอีเมลโดยตรงไปถึงลูกค้าเพื่อขอบคุณที่ลูกค้ามาพัก พร้อมกับเปิดช่องให้ลูกค้าสามารถติชมกลับมาทางอีเมลได้โดยตรง เพื่อรับฟังและนำไปปรับปรุงบริการ ซึ่งการทำแบบนี้สนุกมาก ช่วยให้เรียนรู้ธุรกิจจากลูกค้าได้มาก เพราะหลายครั้งที่ลูกค้าไม่ได้ติติงเรื่องบริการ แต่แนะนำเข้ามาเกี่ยวกับด้านสถาปัตยกรรม ทำให้ได้แนวทางปรับปรุงใหม่ๆ มาก ในทางกลับกันกรณีลูกค้าพึงพอใจบริการ ก็แนะนำให้ลูกค้าแบ่งปันเรื่องราวสู่เว็บไซต์ท่องเที่ยวระดับโลกต่างๆ เช่น ทริปแอดไวเซอร์

ชัชวาล กล่าวว่า คุณสมบัติสำคัญของผู้สืบทอดกิจการท่องเที่ยวคือ ต้องติดดิน ต้องลุยเอง ควรใช้เวลาเรียนรู้งานไม่เกิน 2 ปี เพื่อคุมธุรกิจให้ได้ ซึ่งส่วนตัวใช้ 1 ปี อุปสรรคสำคัญของการสืบทอดกิจการ คือ การต้องเข้าไปควบคุมในงานที่ไม่ถนัด เพราะธุรกิจโรงแรมไม่ได้มีแค่เรื่องการตลาด แต่มีเรื่องการลงทุนสร้างโรงแรมด้วย ส่วนตัวไม่มีพื้นฐานความรู้ด้านการก่อสร้างเลย ทำให้ต้องลงไปเรียนรู้ด้วยตัวเองว่ารายละเอียดการก่อสร้างแต่ละจุดมีเรื่องอะไรจำเป็นบ้าง หรือมีความรู้อะไรที่ควรรู้ เมื่อคลุกคลีแล้วก็จะมั่นใจว่า หากมีการสร้างโรงแรมครั้งต่อไปก็จะคุมให้เป็นไปตามที่ต้องการได้

“ถ้าไม่รู้ ไม่ตั้งใจเรียนรู้ ก็จะไม่มีทางรู้ ดังนั้นควรเริ่มเรียนรู้ตั้งแต่วันนี้แล้ว” ชัชวาล กล่าว

สำหรับแนวทางที่เตรียมทำต่อไปกับเซเรนนาต้า โฮเทล แอนด์ รีสอร์ท กรุ๊ป คือ เพิ่มช่องทางจำหน่ายให้มากขึ้น ทั้งตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยวออนไลน์ (โอทีเอ) ที่หลากหลายกว่าเดิม รวมถึงเพิ่มเนื้อหาในเว็บไซต์ของโรงแรมในเครือเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาจองผ่านเว็บไซต์โรงแรมเอง ส่วนช่องทางออฟไลน์ ตัวแทนจำหน่ายทั่วไปจะเน้นเจาะตรงไปที่ตัวแทนจำหน่ายรายเล็กๆ ที่ทำตลาดมีความต้องการเฉพาะ (นิช มาร์เก็ต) มากขึ้น เพราะตลาดนี้แม้มีจำนวนไม่มากแต่ใช้จ่ายสูง

นอกจากนี้ ยังมีแผนขยายไปลงทุนในประเทศเพื่อนบ้าน รองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (เออีซี) สนใจที่ย่างกุ้ง พม่า หลวงพระบาง สปป.ลาว ส่วนในประเทศสนใจลงทุนโรงแรมทางภาคตะวันออกเฉียงเหนือเพิ่ม รับโครงการสาธารณูปโภครัฐ

ชัชวาล กล่าวว่า ปีนี้ตั้งเป้าหมายอัตราเข้าพักเฉลี่ยโรงแรมทุกแห่งในเครือเพิ่มจาก 68% เป็นปีนี้ 86% พยายามเน้นตลาดเอเชียและในประเทศมากขึ้น

การทำธุรกิจโรงแรมนั้น ไม่ง่ายเอาเสียเลยสำหรับมือใหม่ หากไม่เรียนรู้ให้มากพอ ยิ่งในยุคการแข่งขันสูง ปัจจัยคาดเดาไม่ได้เกิดขึ้นมาก ต้องเก่งและแกร่งเท่านั้นจึงจะอยู่ได้