จับลูกค้าให้อยู่หมัด แบบ‘โอโมเทะนะซึ’

โดย...สยาม ประสิทธิศิริกุล

เข้าเดือนที่ 2 ของปี ตอนนี้หลายท่านน่าจะเริ่มเห็นว่าเศรษฐกิจค่อยๆ เคลื่อนตัวแล้วนะครับ หลายธุรกิจก็เริ่มจะปล่อยกลยุทธ์ในการรุกตลาดกันแล้ว หนึ่งธุรกิจที่หลายคนจับตามองคือธุรกิจเครื่องใช้ไฟฟ้า ด้วยขนาดตลาดที่ใหญ่และมีโอกาสเติบโตทั้งในประเทศเราเองและในอาเซียน

ล่าสุดแบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านที่เป็นยักษ์ใหญ่ในตลาดยุโรปได้มาลงทุนตั้งโรงงานที่ จ.ระยอง ของเรา เท่าที่ผมได้มีโอกาสไปคุยกับดีลเลอร์เครื่องใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ๆ ที่อยู่ตามหัวเมืองต่างๆ ผมเห็นได้ชัดเลยว่าผู้ประกอบการที่จะทำธุรกิจเป็นดีลเลอร์นี้ไม่ใช่เรื่องง่าย จากการที่ห้างใหญ่ๆ ขยับการขยายตัวออกไปยังหัวเมืองต่างจังหวัดมากขึ้น ลูกค้าที่เดิมเคยซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านจากร้านดีลเลอร์ก็เริ่มปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไปเลือกซื้อจากห้างใหญ่กันมากขึ้น ทำให้นับวันลูกค้าก็จะยิ่งห่างหายไป แล้วผู้ประกอบการเอสเอ็มอีจะทำกันยังไงล่ะครับ

จากโจทย์นี้ผมจึงลองกลับมาดูว่าจุดแข็งของร้านค้าดีลเลอร์คืออะไร ใครคือลูกค้าที่มาร้านเหล่านี้ เท่าที่ผมสำรวจดูและจากการพูดคุยกับผู้ประกอบการ พบว่า เป็นลูกค้ารายเดิมๆ ที่เคยซื้อของกันมา แล้วบอกต่อกัน เพราะติดใจในการให้คำแนะนำและบริการที่ได้จากร้านเหล่านี้ ลูกค้ามาที่ร้านแล้วได้ความรู้สึกว่าได้คุยกับคนที่คุ้นเคย ผมคิดว่าลูกค้าเหล่านั้นน่าจะรู้สึกได้ถึงความจริงใจที่เจ้าหน้าที่ในร้านหรืออาเฮียเจ้าของร้านมาดูแลกันอย่างเป็นกันเอง แถมมีปัญหาอะไรก็สามารถบริการช่วยเหลือให้คำแนะนำ หรือบางทีไปถึงบ้านกันเลยทีเดียว

นี่แหละครับจุดแข็งที่เหนือกว่าเห็นๆ ของร้านดีลเลอร์ท้องถิ่นที่เหนือกว่าห้างใหญ่ที่พอมีปัญหาบรรดาห้างเหล่านั้นกลับทำหน้าที่ได้เพียงรับเรื่อง เพื่อแจ้งศูนย์บริการให้บริษัทแบรนด์แม่ส่งเจ้าหน้าที่มาให้บริการ ซึ่งก็ต้องใช้เวลานานกว่าเมื่อเทียบกับร้านดีลเลอร์ที่มีช่างหรือเจ้าหน้าที่เป็นของตนเองสามารถมาดูแลลูกค้าได้อย่างทันทีทันใจ

นอกจากนี้ อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้ประกอบการควรจะโฟกัสคือการจับลูกค้าพื้นที่โดยรอบร้านให้มาเป็นลูกค้าของเราให้ได้ เพราะไม่มีใครรู้พื้นที่ได้ดีเท่าเจ้าของพื้นที่นะครับ ทำยังไงที่จะให้ลูกค้ารู้จักและนึกถึงร้านเราเป็นอันดับต้นๆ ให้ได้ ยังไงเค้าต้องผ่านไปมาที่ร้านเรา ต้องให้เค้าเข้ามาครั้งแรกแล้วประทับใจในร้านเราเลย

ตัวอย่างที่ดีที่ผมนึกถึงและอยากให้ผู้ประกอบการไทยนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของเรา คือ การบริการแบบญี่ปุ่นที่เรียกว่า “โอโมเทะนะซึ” หรือ “การบริการด้วยใจ” ซึ่งหมายถึงการคิดถึงลูกค้ามากกว่าตัวเอง พยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกดี สามารถซื้อสินค้าได้ด้วยความพึงพอใจ ผมคิดว่าทุกท่านน่าจะนึกภาพออกนะครับว่าร้านญี่ปุ่นแทบทุกร้านที่เราเข้าไป พนักงานทุกคนจะกล่าวต้อนรับด้วยหน้าตายิ้มแย้มและท่าทางสุภาพ แสดงถึงความใส่ใจในลูกค้าที่เข้ามาในร้าน

และจะไม่มาคอยเดินตามลูกค้าให้อึดอัด แต่จะอยู่ในจุดที่เราสามารถเรียกหรือสอบถามได้ง่าย ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะดูของในร้าน นี่แหละครับการบริการด้วยใจแบบญี่ปุ่นที่ผมอยากให้ท่านผู้ประกอบการนำมาปรับใช้ให้เป็นบริการด้วยใจแบบไทยๆ กันครับ

นอกจากนี้ ผมทราบมาว่าดีลเลอร์เครื่องใช้ไฟฟ้าใหญ่ๆตามหัวเมืองบางพื้นที่มีการรวมตัวกัน และสร้างกรุ๊ปไลน์เพื่อแชร์ข้อมูลกันว่าในแต่ละพื้นที่ที่ร้านของตนเองอะไรขายดี
ไม่ดี หรือคู่แข่งอย่างห้างในพื้นที่มีโปรโมชั่นอะไรกัน หรือแม้กระทั่งรวมออร์เดอร์สั่งของเพื่อต่อรองกับบริษัทแม่กันแล้วนะครับ ผมว่าเป็นการใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียได้อย่างสร้างสรรค์เลยทีเดียวครับ

ผมว่าท่านผู้ประกอบการสามารถต่อยอดไปได้อีกนะครับ พฤติกรรมผู้บริโภคตอนนี้ชอบแชร์ชอบเมนต์กันในโลกโซเชียล เราก็สามารถไปสอบถามความต้องการของลูกค้าว่าเค้าชอบหรือไม่ชอบสินค้าอะไรกัน ทีนี้ก็เป็นหนึ่งข้อมูลที่เรานำมาช่วยในการตัดสินใจสั่งออร์เดอร์ของเข้าร้านได้แล้วครับ ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการบริหารจัดการสต๊อกได้อีกด้วย

การทำธุรกิจตอนนี้ไม่เพียงแค่ต้องเชี่ยวชาญในสิ่งที่ทำ แต่ต้องบริการด้วยใจและจับลูกค้าในพื้นที่ให้อยู่หมัด และอย่าลืมใช้โซเชียลมีเดียให้เป็นประโยชน์กันด้วยครับ