สุดยอดการบริการ หัวใจการค้าธุรกิจรายย่อย

โดย...ชญานิศ ส่งเสริมสวัสดิ์

อะไรกันที่ทำให้ลูกค้ากลับเข้าร้านได้ทุกครั้ง แม้ว่าจะมีร้านจำพวกเดียวกับเราเปิดอยู่ทุกหัวมุมให้ลูกค้าเลือก และอะไรกันที่ทำให้ร้านยังคงได้รับความนิยมอยู่แม้จะเปิดมายาวนานกว่า 3 รุ่น หรือมากกว่า 100 ปี

อะไรบางอย่างที่นาธาน เอลคิน เจ้าของร้านซ่อมรองเท้า “คอนนีส์ ชู รีแพร์” รุ่นที่ 3 แห่งเมืองริชมอนด์ รัฐเวอร์จิเนีย สหรัฐ บอกว่า มีแต่ธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้นที่ทำได้!

วิธีง่ายๆ ที่เป็นคติพจน์ของร้านคอนนีส์มาตลอดนับตั้งแต่ปี 1930 นั่นคือ “ทุกคนรู้สึกว่าอยากเป็นคนสำคัญกันทั้งนั้น”

เพราะฉะนั้นปัจจัยสำคัญของร้านซ่อมรองเท้าคอนนีส์ คือ การบริการนั่นเอง โดยการจะรู้ว่าลูกค้านั้นสำคัญ อย่างแรกเลยที่ต้องทำคือ “การเข้าใจว่าลูกค้าสำคัญ”

“ถ้าคุณไม่เข้าใจความสำคัญของลูกค้าที่เข้าร้านคุณแล้วล่ะก็ คุณอย่าทำธุรกิจเลย” เอลคินกล่าว เพราะลูกค้านั้นมีทางเลือกเสมอ

และเมื่อลูกค้าติดใจการบริการแล้ว ร้านค้าไม่ว่าจะเป็นคอนนีส์หรือร้านค้าอื่นๆ ย่อมแพร่กระจายออกไปอย่างปากต่อปาก เพราะฉะนั้น สิ่งที่ร้าน
คอนนีส์ใส่ใจจึงเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจนับตั้งแต่เดินเข้าประตูร้านมา

อย่างร้านคอนนีส์เองใช้วิธีบอกกับลูกค้าทันทีว่า รองเท้าซ่อมเสร็จหรือยัง หรือแม้กระทั่งยกหูโทรศัพท์บอกลูกค้าทันทีที่ช่างซ่อมมีปัญหากับการซ่อมจนสินค้าได้ช้ากว่ากำหนด

“ไม่ว่าจะขายคัพเค้กหรือรองเท้า เมื่อใครก็ตามเดินเข้าร้านมา คุณก็ต้องพูด ‘สวัสดี ขอบคุณที่มานะครับ ผมจะทำอะไรให้คุณได้บ้าง ทั้งครั้งนี้และครั้งหน้า’” เอลคิน กล่าว

สำหรับร้านคอนนีส์ เป็นเรื่องสำคัญอย่างมากที่จะเรียกพนักงานมาคุยทุกอาทิตย์ไม่เคยขาด แม้แต่พนักงานที่ทำงานมาเป็นปีๆ แล้วก็ตาม

อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าโดยไม่มีบ่นลูกค้านั้น บางครั้งก็ทำให้ถูกเอาเปรียบ แม้ว่าเอลคินจะไม่เชื่อเรื่องนั้นก็ตาม แต่มีอยู่ครั้งหนึ่ง ที่ลูกค้ากลับมาพร้อมกับบอกว่าส้นรองเท้าหลุดหายไปทั้งอัน ทั้งๆ ที่เอลคินรู้ดีว่าไม่ใช่ความผิดของช่างก็ตาม เนื่องจากดูจากลักษณะรองเท้าแล้ว ลูกค้าพยายามจะถอดรองเท้าทั้งๆ ที่ไม่ได้แก้ปมเชือก จนรองเท้าพัง แต่เอลคินก็นำไปให้ช่างซ่อมอยู่ดี

หลังจากรองเท้าอยู่ในมือช่างซ่อมเรียบร้อย เอลคินได้นั่งคุยกับลูกค้าคนนั้น โดยบอกว่า “คุณไม่ควรถอดรองเท้าโดยที่ยังไม่ได้แก้เชือกนะ” เมื่อลูกค้ารู้ตัวว่าโดนจับได้และพร้อมจะจ่ายเงินเพิ่ม

แต่เอลคินกลับไม่รับเงินจากลูกค้าคนนั้นและบอกว่า “เมื่อคุณจ่ายค่าซ่อม 100 เหรียญนี่แล้ว คุณได้จ่ายทั้งการบริการและการันตีสินค้า”

หลายวันต่อมา ลูกค้าคนนั้นก็กลับมาพร้อมกับให้ทิปกับช่างซ่อมและขอบคุณเอลคินที่ยอมซ่อมทั้งๆ ที่เป็นความผิดของตัวลูกค้าเอง

แน่นอนว่าไม่ใช่แค่ครั้งเดียวที่ลูกค้าจะไม่พอใจ ไม่ว่าจะพยายามอย่างดีแค่ไหนก็ตาม แต่เมื่อเอลคิน
ออกมาตรการ “คืนเงินโดยไม่มีคำถาม” สิ่งนี้นี่เองที่ทำให้ลูกค้ากลับมาทุกครั้ง

การบริการนี่เอง ที่เป็นหัวใจสำคัญให้ร้านรองเท้าของคอนนีส์สามารถอยู่มาได้ถึง 3 รุ่น แม้จะมีคู่แข่งอยู่ทั่วทุกซอกทุกหัวมุมถนนก็ตาม

ไม่ใช่เพียงแค่นั้น แม้เอลคินจะเป็นชายวัยกลางคนแล้วก็ตาม แต่ร้านรองเท้าของเขาก็ยังคงเกาะติดอยู่กับเทคโนโลยี โดยร้านเล็กๆ หัวใจบริการอย่างคอนนีส์ ชู รีแพร์ ก็มีเว็บไซต์กับเขาเช่นเดียวกัน และแน่นอน เอลคินไม่พลาดที่จะใช้อินเทอร์เน็ตให้เป็นประโยชน์ในการโปรโมทร้าน

เอลคิน กล่าวว่า เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็ก นั่นคือเวลา

“พวกเราสามารถใช้เวลาเท่ากับธุรกิจขนาดใหญ่ในการทำให้ลูกค้าประทับใจช่วงเวลาในร้านได้อย่างไม่รู้ลืม” เอลคิน กล่าว