ผลสำรวจเผยเจ้าของรถยนต์พอใจศูนย์บริการลดลง

เผยผลสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้รถยนต์ต่อศูนย์บริการ พบปี57ลดต่ำลง สะท้อนลูกค้าต้องการคำแนะนำด้านการดูแลรถ

เมื่อวันที่ 4 ส.ค. บริษัท เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เปิดเผย ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2557 พบว่า  ความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีต่อบริการหลังการขายที่ศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยลดต่ำลงอย่างมาก

ทั้งนี้ คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2557เฉลี่ยอยู่ที่ 838 คะแนนจากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ลดลงจากปี 2556ซึ่งอยู่ที่ 889 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจลดต่ำลงในทุกปัจจัยของการให้บริการลูกค้า 5 ปัจจัยหลักคือ การเริ่มต้นให้บริการ, ที่ปรึกษาด้านบริการสิ่งอำนวย, ความสะดวกของศูนย์บริการ, การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ โดยเฉพาะปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการมีคะแนนลดต่ำลงเมื่อเทียบกับปี 2556 ถึง 58 คะแนน

“เจ้าของรถยนต์ใหม่ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเป็นเจ้าของรถยนต์คันแรก ให้ความสำคัญมากขึ้นในเรื่องของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานผู้ให้บริการกับลูกค้า และคาดหวังให้การปฏิสัมพันธ์ต่างๆ นั้นมีคุณภาพที่ดีกว่านี้”โลอิคเปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว

ผลสำรวจระบุด้วยว่า แม้ว่าโดยรวมแล้วศูนย์บริการสามารถปรับปรุงกระบวนการการให้บริการได้เป็นอย่างดีแต่ลูกค้ากลับแสดงออกถึงความไม่พึงพอใจที่ศูนย์บริการขาดการใส่ใจในความต้องการของตัวเองและต้องการได้รับคำแนะนำที่ดีกว่านี้เกี่ยวกับการดูแลรักษารถยนต์

อย่างไรก็ตามจากการสำรวจพบว่า โตโยต้าครองอันดับ 1ด้านความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม โดยได้ 850คะแนน โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการอีซูซุ ตามมาเป็นอันดับ 2ด้วยคะแนน 848 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการมาสด้า อันดับ3 (843) และฮอนด้า อันดับ 4(840)

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2557 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,902 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนม.ค. 2555 ถึงเดือนเม.ย. 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนก.ค. 2556 ถึงเดือนเม.ย. 2557 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนม.ค.ถึงเดือนเม.ย. 2557