บริหารแบบองค์รวม

หลักการสำคัญของระบบการบริหารจัดการคุณภาพแบบองค์รวม (TQM : Total Quality Management) มีด้วยกัน 3 ประการ คือ การมุ่งเน้นที่ลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการ และการให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม

หลักการที่ 1 : การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus)

การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (CustomerOriented) ก็คือ การมุ่งเน้นที่คุณภาพ (QualityOriented) นั่นเอง

องค์กรที่ทำ TQM จะต้องยึด “คุณภาพ” เป็นแกนหลักในการบริหารจัดการ

คุณภาพในที่นี้ หมายถึง คุณภาพของสินค้าหรือบริการที่สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า หรือเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ

การที่สินค้าหรือบริการมีคุณภาพหรือไม่ จะถูกตัดสินโดย “ลูกค้าภายนอก” เป็นหลัก

การที่เราจะสามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ ก็ต้องรู้ว่าลูกค้าของเราคือใคร ต้องการอะไรในเบื้องต้น ซึ่งทำได้ด้วยการวิจัยตลาด (Marketing Research) การสำรวจ (Survey) หรือการใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) เป็นต้น

ดังนั้น การมุ่งเน้นที่คุณภาพก็คือการยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการบริหารและดำเนินการ (Customer Focus) เพื่อผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

หลักการที่ 2 : การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement)

การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายนอกได้นั้น ผู้บริหารตลอดจนพนักงานต้องมองการทำงาน (การผลิตหรือบริการ) อย่างเป็นกระบวนการต่อเนื่องนับตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่หมายถึงวัตถุดิบ จนถึงจุดสุดท้ายของกระบวนการ นั่นคือสินค้าหรือบริการที่ถึงมือลูกค้าแล้ว

“การมุ่งเน้นที่กระบวนการ” ทำให้เกิดสภาวะ “ลูกค้าภายใน” (Internal Customer) พนักงานทุกคนจะเป็นทั้งผู้ซื้อและผู้ขายในตัวเอง โดยเมื่อรับงานจากพนักงานคนอื่น เราจะเป็นเสมือนผู้ซื้อ ครั้นเมื่อทำงานในส่วนที่รับผิดชอบเสร็จแล้วส่งต่อ เราจะกลายเป็นผู้ขาย

ดังนั้น คุณภาพงานของแต่ละคนจึงเกี่ยวโยงไปยังลูกค้าภายนอก (External Customer)

พนักงานทุกคนจึงต้องถือว่า “กระบวนการถัดไป (คนทำงานต่อจากเรา) คือ ลูกค้าของเรา” เนื่องจากพนักงานทุกคนในกระบวนการผลิตมีผลต่อคุณภาพสินค้าหรือบริการที่จะส่งถึงมือลูกค้าภายนอก

การบริหารโดยยึดกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบครบวงจรเช่นนี้ จะก่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลก็ต่อเมื่อพนักงานแต่ละคนสามารถทำงานของตนได้อย่างถูกต้องนับแต่เริ่มต้น ตลอดจนถูกต้องทุกครั้งด้วย (Right the First Time and Right Every Time)

ฉะนั้น การที่ทำงานได้อย่างถูกต้องจึงต้องอาศัย “พนักงานที่มีคุณภาพ” รวมถึงมีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องเพื่อลดความผิดพลาด ความสูญเสียต่างๆ ให้เหลือน้อยที่สุด หรือหมดไป

หลักการที่ 3 : การให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม (Total Involvement)

องค์กร TQM ถือเป็นองค์กรที่ผู้บริหารและพนักงานทุกคนทุกระดับจะมีส่วนร่วมต่อการดำเนินการเพื่อพัฒนาและปรับปรุงไปสู่ “องค์กรคุณภาพ” (Quality Organization)

การเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม (Employee Involvement) โดยถือว่าผู้ปฏิบัติงานย่อมรู้ปัญหาและสามารถปรับปรุงแก้ไขได้ดีที่สุด ทุกคนจึงมีโอกาสแสดงข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะต่างๆ เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การให้ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม วิธีที่ได้ผลประการหนึ่งก็คือ การที่ผู้บริหารระดับสูงจัดตั้ง “ทีมงานประเภท CrossFunctional Team” เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับหลายๆ หน่วย หลายๆ แผนกขององค์กร เพราะคุณภาพของสินค้าหรือบริการไม่ได้เกิดจากคนใดคนหนึ่งหรือหน่วยงานใดๆ เพียงหน่วยเดียว

ปัจจุบันลักษณะปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับองค์กรมักมีความซับซ้อนมากขึ้นและเกี่ยวข้องกับหลายคนหลายหน่วยงาน ดังนั้นจึงต้องอาศัยความรู้ที่หลากหลายรวมถึงการมองต่างมุมของคนต่างระดับเพื่อร่วมกันแก้ปัญหาและปรับปรุงงานให้มากขึ้น โดยที่ทีมงานจำเป็นต้องรวมตัวกันแบบข้ามสายงาน จะได้แก้ปัญหาหรือโจทย์ลักษณะดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หลักการทั้ง 3 ประการข้างต้นนี้ จะเกิดผลสัมฤทธิ์ก็ต่อเมื่อผู้บริหารจัดการได้ดำเนินการแบบบูรณาการเป็น “องค์รวม” ทั่วทั้งองค์กรภายใต้แผนกลยุทธ์ที่ชัดเจนครับผม!