เอทีเอ็มกรุงไทยล่มปัญหาอยู่ที่ใคร

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

ปัญหาระบบเอทีเอ็มของธนาคารกรุงไทยล่มเมื่อวันที่ 30 มิ.ย.ที่ผ่านมา ส่อเค้าบานปลายเมื่อ วรรณา นพอาภรณ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เนชั่นแนล ไอทีเอ็มเอ๊กซ์ ซึ่งเป็นผู้ดูแลระบบเชื่อมต่อของเอทีเอ็ม พูล ส่งหนังสือชี้แจงกรณีเหตุการณ์เอทีเอ็มล่มถึงสมาคมธนาคารไทย และกรรมการผู้จัดการธนาคารทุกแห่ง ระบุว่า

“บริษัทขอเรียนว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเฉพาะกับ 1 ธนาคาร ที่ธนาคารเกิดระบบขัดข้อง ส่งผลให้ลูกค้าธนาคารอื่นไปใช้ตู้ของธนาคารนั้น ขอชี้แจงว่าระบบเชื่อมต่อเอทีเอ็ม พูล ที่ศูนย์กลางของบริษัทไม่ได้ขัดข้องแต่อย่างใด ระบบงานของศูนย์กลางสามารถเปิดให้ทำรายการระหว่างธนาคารต่างๆ ในระบบ เอทีเอ็ม พูล ได้ครบทุกธนาคารตามปกติ”

หนังสือดังกล่าวเป็นการยืนยันว่าระบบของธนาคารกรุงไทยมีปัญหาเอง ส่งผลให้ วรภัค ธันยาวงษ์ กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกรุงไทย ส่ง วิเทศ เตชางาม รองกรรมการผู้จัดการ เข้ามาตรวจสอบกรณีนี้เป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นเรื่องสำคัญและต้องจัดทำรายงานส่งให้กับธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ด้วย

หลังจากที่ได้ตรวจสอบระบบโดยละเอียดพบ Error Message คือการส่งข้อความระหว่างธนาคารมีปัญหา โดยพบว่ามี Message ค้างในระบบ ที่ไอทีเอ็มเอ๊กซ์เป็นผู้ติดตั้งเกือบ 2 หมื่นรายการ จากจำนวนลูกค้า ที่ได้รับความเสียหาย 4 หมื่นราย ทำให้เมื่อลูกค้า ไปใช้เอทีเอ็มของธนาคารกรุงไทยแล้วใช้ไม่ได้เพราะ ข้อความสั่งตัดบัญชีไม่ส่งไปถึงธนาคาร

วิเทศ เปิดเผยว่า ได้สอบถามไปยังไอทีเอ็มเอ๊กซ์ว่า Message ค้างมากขนาดนี้หมายความว่าอะไร ก็ได้ คำตอบว่าบัฟเฟอร์ซึ่งเป็นพื้นที่รอทำรายการเต็ม จึงขอให้ธนาคารเพิ่มขนาดของบัฟเฟอร์จาก 128 เป็น 1,024 ซึ่งธนาคารไม่รู้ว่าการเพิ่มขนาดมากเช่นนี้ จะทำให้เกิดปัญหาอีกหรือไม่

“ทางไอทีเอ็มเอ๊กซ์ปฏิเสธว่าไม่เกี่ยวข้องกับ Error Message ทั้งที่วิ่งอยู่บนระบบของเขา ซึ่งเป็นส่วนสำคัญทำให้ลูกค้ากดเงินแล้วถูกตัดบัญชีและไม่ได้รับเงิน ไม่ได้เป็นแค่วันเดียว เมื่อวันที่ 1 ก.ค. มีปัญหาอีก 2 หมื่นราย เจอ Error Message อีก 2,000 กว่ารายการ เราพบแล้วว่าปัญหาอยู่ที่ไหน แต่ทาง ไอทีเอ็มเอ๊กซ์ปฏิเสธความรับผิดชอบ ขอให้สื่อสอบถามทางคุณวรรณาจะดีกว่า” วิเทศ กล่าว

อย่างไรก็ดี ทางโพสต์ทูเดย์ได้ติดต่อไปยังกรรมการผู้จัดการไอทีเอ็มเอ๊กซ์ ซึ่งได้รับคำตอบว่าไปเข้าห้องน้ำ และจะติดต่อกลับมาเอง แต่สุดท้ายก็ไม่ได้ติดต่อกลับมาแต่อย่างใด

แหล่งข่าวจากสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า ขณะนี้เกิดความหวั่นไหวขึ้นกับธนาคารอื่นๆ เกรงว่าจะเกิดปัญหาเดียวกับธนาคารกรุงไทย มีความเป็นไปได้ที่บางธนาคารจะทบทวนสัญญาที่ได้ทำกับไอทีเอ็มเอ๊กซ์

แหล่งข่าวเปิดเผยว่า เรื่องนี้สามารถพิสูจน์ได้ว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นจากส่วนไหน ซึ่งทั้งสองฝ่ายจะต้องส่งข้อมูลให้กับ ธปท. ซึ่งจะทำการตรวจสอบการทำรายการที่บันทึกไว้ว่าเป็นจริงตามที่พบปัญหาหรือไม่

นอกจากนี้ ผู้ดูแลระบบถ้าเห็นว่าจะมีการทำรายการมากจนเกิดปัญหาที่บัฟเฟอร์ตามที่อ้าง ได้มีการเตือนธนาคารกรุงไทยล่วงหน้าหรือไม่ว่าบัฟเฟอร์ไม่พอ ต้องเพิ่มขนาด ไม่เช่นนั้นจะเกิดปัญหา และธนาคารอื่นทำไมไม่มีปัญหา จะต้องมามีปัญหาที่ธนาคารกรุงไทยแห่งเดียว ซึ่งธนาคารใหญ่ทุกแห่งมีลูกค้าใช้ เอทีเอ็มมากพอๆ กัน ทำไมระบบจึงไม่ล่ม

ปัญหาเอทีเอ็มธนาคารกรุงไทยล่มนี้จะไปจบลงที่ ธปท. ที่จะเป็นผู้นำปัญหาไปวางแนวทางแก้ไขไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก แต่ที่แน่ๆ ทั้งไอทีเอ็มเอ๊กซ์ และธนาคารกรุงไทย เกิดปัญหาด้านภาพลักษณ์ทั้งคู่

แต่การที่ผู้บริหารธนาคารกรุงไทยออกมาขอโทษลูกค้า แสดงความรับผิดชอบก่อน แต่ในภายหลังหากพิสูจน์ได้ว่าไม่ใช่ความผิดของตัวเอง ปัญหาจะกลับมาอยู่ที่คู่กรณีที่จะต้องชี้แจงกับลูกค้ารายอื่นให้เข้าใจ