ยังไม่เสียหาย

นับถึงเมื่อวานนี้ (24 มี.ค.) หลายประเทศทั่วโลกก็ยังพยายามค้นหาเครื่องบินสายการบินมาเลเซียเที่ยวบิน MH370 ที่สูญหายไปตั้งแต่วันที่ 8 มี.ค. ท่ามกลางข้อสันนิษฐานต่างๆ นานา

การหายไปอย่างปริศนาของเครื่องบินครั้งนี้ บรรดาผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าไม่น่าจะทำลายชื่อเสียงและแบรนด์ของมาเลเซีย แอร์ไลน์ส มากมายนัก โดยเชื่อว่าความรุนแรงของผลกระทบน่าจะแค่ระดับปานกลางและเกิดขึ้นในระยะสั้นเท่านั้น

ฮาดิน ลอง ประชาสัมพันธ์ของศูนย์ดูแลเที่ยวบินให้ข้อมูลว่า ยอดจองตั๋วของสายการบินมาเลเซียไม่ได้ลดลงเลย นับตั้งแต่เครื่องบินหายไปอย่างที่ผ่านมา มาเลเซีย แอร์ไลน์ส เป็นสายการบินที่มีชื่อเสียงดี แต่เขาก็ไม่แน่ใจว่า สายการบินมีการจัดโปรโมชั่นลดค่าตั๋วเครื่องบินหรือไม่นับตั้งแต่เกิดปัญหาครั้งนี้

เขามองว่าเครื่องบินหายไปอย่างปริศนายังไม่ได้ส่งผลกระทบอะไรต่อสายการบินอย่างชัดเจน แต่มันก็อาจจะเร็วเกินไปที่จะตัดสินอะไร เพราะตอนนี้ใครๆ ก็ยังห่วงว่าเกิดอะไรขึ้นกับเที่ยวบินดังกล่าวมากกว่า แต่ก็เป็นไปได้เหมือนกันว่า สายการบินอาจต้องเผชิญกับผลกระทบรุนแรงได้ในอนาคต หากรู้สาเหตุของการหายไปของเครื่องบิน

เขาได้หยิบยกกรณีของสายการบินของอเมริกาที่เกี่ยวข้องกับ เหตุการณ์ก่อการร้าย 11 ก.ย. โดยตอนนั้นสายการบินต้องเผชิญกับปัญหาทางธุรกิจบ้าง แต่สุดท้ายก็ฟื้นตัวขึ้นได้ ซึ่งเขาคาดว่ามาเลเซีย แอร์ไลน์ส จะฝ่าฟันวิกฤตนี้ไปได้ โดยไม่เสียหายอะไร

สอดคล้องกับ เจสัน เวสต์เบรี ซีอีโอสมาคมตัวแทนท่องเที่ยวของออสเตรเลีย ที่บอกว่า เขาไม่ได้ยินข่าวว่าคนพากันหนี ไม่ใช้บริการของมาเลเซีย แอร์ไลน์ส ซึ่งโดยส่วนตัวคิดว่า แม้ว่าเครื่องบินตกก็ไม่น่าจะทำให้ใครเลิกใช้บริการสายการบิน

ส่วนในมุมมองของนักการตลาดอย่าง ไบรอัน ลูคัส อาจารย์ด้านการตลาดจากมหาวิทยาลัยเมลเบิร์น มองว่า คนทั่วไปเข้าใจดีว่าการจี้เครื่องบินอาจเกิดขึ้นกับสายการบินไหนก็ได้ ซึ่งอาจจะเกิดผลกระทบด้านลบ แต่ก็จะไม่แย่เท่ากับว่า เครื่องบินหายไปเพราะความผิดพลาดทางเทคนิคจนทำให้เครื่องระเบิด

สำหรับกรณีของเที่ยวบิน MH370 ลูคัส มองว่า ปริศนาครั้งนี้อาจทำให้ผู้โดยสารเครื่องบินหยุดคิดเล็กน้อยก่อนตัดสินใจจองตั๋วเครื่องบิน แต่ไม่น่าจะทำให้ยอดการเดินทางโดยเครื่องบินลดลง เพราะเขาเชื่อว่าคนทั่วไปลืมง่าย

ขณะเดียวกัน เขาก็มองว่ารัฐบาลมาเลเซียและมาเลเซีย แอร์ไลน์ส รับมือกับสถานการณ์นี้ได้ดีพอสมควร หากพิจารณาจากสิ่งที่เกิดขึ้น

ตรงกับที่นักการตลาดอีกรายที่เชื่อว่า สายการบินได้ทำทุกอย่างดีที่สุดแล้ว โดยเฉพาะการจัดการกับวิกฤตตามหลักการสื่อสารที่เหมาะสม หรือ “ทรีอาร์ส” คือแสดงความเสียใจ (Expressed Regret) แสดงความรับผิดชอบ (Accepted Responsibility) และเยียวยาแก้ไข สถานการณ์” (Taken Remidial Action)

แต่ก็ต้องยอมรับว่าเป็นเรื่องยากที่จะให้ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดภาวะสุญญากาศที่อาจทำให้เกิดการคาดเดาต่างๆ ตามมาในช่วงที่ยังค้นหาเครื่องบินไม่พบ

ซึ่งในยุคดิจิตอลแบบนี้ ชื่อเสียงต่างๆ อาจถูกทำให้เสื่อมเสียอย่าง รวดเร็ว แต่ความเสียหายก็อาจเกิดขึ้นแค่ประเดี๋ยวประด๋าว และหายไปพร้อมกับข่าวใหญ่ข่าวใหม่ที่เกิดขึ้นได้เช่นกัน