เคล็ดลับบริการลูกค้า สู่ความยั่งยืน (ตอน 1)

เคล็ดลับเพื่อการบริการลูกค้าสู่ความยั่งยืนการบริการลูกค้า ถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างหนึ่งสำหรับธุรกิจ เพราะนอกจากธุรกิจจะมีสินค้าที่โดนใจผู้บริโภคแล้วก็ดีหรือเป็นธุรกิจที่ขายงานด้านการบริการเป็นหลักก็ดี หากเรามีการให้บริการที่ไม่ดี ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการอื่นๆที่มีความใกล้เคียงกันได้ทันที ดังนั้น การบริการลูกค้าถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน และช่วยสร้างความผูกพันที่ดีกับลูกค้า วันนี้ขอนำเอาบทความจากนิตยสารเส้นทางเศรษฐี ที่ได้กล่าวถึง 7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศมาแบ่งปันทุกท่านเพื่อใช้เป็นแนวทางในการมัดใจลูกค้า ดังนี้

1.มองลูกค้าคือผู้ถือหุ้นระยะยาว หลายธุรกิจมักให้ความสำคัญกับผู้ถือหุ้น โดยพยายามสร้างผลตอบแทนที่สูงๆเพื่อเอาใจผู้ถือหุ้น แต่กลับลืมไปว่ารายได้และกำไรที่ได้มานั้นแท้จริงมาจากลูกค้า หากกลับดูโครงสร้างบริษัทจะเห็นได้ว่า ผู้ถือหุ้น จะอยู่ในตำแหน่งที่สูงที่สุด แต่หากมองให้ครอบคลุมแล้ว ลูกค้า ต่างหากที่ควรจัดไว้ในตำแหน่งสูงสุด เพราะลูกค้าเป็นผู้สร้างรายได้และผลกำไรที่เผื่อแผ่ไปถึงผู้ถือหุ้นและพนักงานทุกคน ดังนั้น ลูกค้าควรได้รับการปฏิบัติเยี่ยงผู้ถือหุ้นด้วยการศึกษาลูกค้าอย่างลึกซึ้งว่าเป็นใคร อายุ การศึกษา พฤติกรรม รายได้ ความต้องการ หากสามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ตรงจุดก็จะสามารถรักษาลูกค้าได้ดีเท่านั้น กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน เพราะหากพยายามเป็นทุกอย่างสำหรับลูกค้าทุกคนอาจทำให้กิจการจบลงด้วยการไม่มีอะไรดีสักอย่าง การแบ่งลูกค้าให้ชัดเจน ควรศึกษากลุ่มลูกค้าให้ลึกซึ้ง ซึ่งเป็นด่านแรกของการให้คุณค่ากับลูกค้า เพราะข้อมูลที่ได้เราสามารถหาโอกาสการทำกำไรได้มากขึ้น สร้างช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงกิจการอย่างง่ายดาย ควรมีช่องทางง่ายๆ เช่น มีระบบ Call Center เว็บไซต์ อีเมล เพื่อติดต่อกับลูกค้าหรือลูกค้าได้รับการตอบสนองกลับอย่างรวดเร็ว หมั่นแสวงหาข้อมูลจากลูกค้า พยายามใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อแสวงความความพอใจหรือไม่พอใจของลูกค้า การหาข้อมูล มีวิธีตั้งแต่ง่ายที่สุดไปจนถึงการสำรวจวิจัยซับซ้อน เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น และทำให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามีคุณค่าไม่ได้ถูกละเลย

2.แสวงหาความคิดดีๆ ในการปรับปรุงบริการลูกค้าจากพนักงาน ให้มองว่าลูกค้าคือกรรมการคนหนึ่งที่บอกว่า บริการตรงไหนควรให้คะแนนเท่าไหร่ ในขณะที่พนักงานคือผู้เล่นที่จะบอกว่า เหตุใดบริการจึงให้คะแนนเท่านั้น และควรทำอย่างไรเพื่อให้คะแนนเพิ่มขึ้น พนักงานจะเป็นคนรู้ดีว่าปัญหาหลักๆในการบริการคืออะไร ดังนั้นพนักงานคือแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่จะนำไปสู่การปรับปรุงบริการ

3.กำหนดกลยุทธ์บริการลูกค้า พยายามสร้างจุดขายบริการ ที่โดดเด่นแตกต่าง ชิงความได้เปรียบแข่งขัน บริการที่ลูกค้าสามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่า และพนักงานต้องเข้าใจซาบซึ้งกับความต่างที่เหนือคู่แข่ง ทั้งนี้ ผู้บริหารต้องกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจนเช่น เฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส บริษัทขนส่งพัสดุภัณฑ์ทางอากาศที่ยึดมั่นกลยุทธ์การบริการส่งพัสดุด้วยความเร็วเพียง “ชั่วข้ามคืน” บริการของสตาร์บัคส์ที่ต้องการเป็น “ที่ที่สาม” ของคนทั้งโลก

4.คัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น ความเป็นเลิศของงานบริการเป็นผลจาก การพิถีพิถันคัดเลือกพนักงานที่ให้บริการและฝึกอบรมที่เข้มข้น ควรใช้เทคนิค “กลุ่มสร้างคุณภาพ” โดยให้พนักงานแบ่งปันความคิดข้อมูล อาจจะจัดทุกๆเช้า ครั้งละครึ่งหรือหนึ่งชั่วโมง เปิดให้เรียนรู้ประสบการณ์และแก้ปัญหาซึ่งกันและกันเพื่อบริการเป็นเลิศ

(อ่านต่อฉบับหน้า)