สำคัญที่คุณภาพ

“คุณภาพ คือ ความอยู่รอด” จริงๆ ครับ

สินค้าที่มีคุณภาพจะเป็นที่มาของตรายี่ห้อ (ที่เรียกว่าสินค้าแบรนด์เนม) คุณภาพเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเห็นความแตกต่าง (ระหว่างสินค้าของเรากับสินค้าที่คล้ายคลึงกัน) คุณภาพเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในตัวสินค้าและบริการของเรา คุณภาพเป็นที่มาของรายได้ (ที่ไม่ได้ตั้งอยู่บนการแข่งขันกันลดราคาเพื่อแย่งลูกค้า) คุณภาพเป็นที่มาของลูกค้าประจำ (เพราะมั่นใจในคุณภาพสินค้า) และคุณภาพเป็นที่มาของอะไรต่อมิอะไรอีกมากมาย

พูดง่ายๆ ว่า คุณภาพ คือ ความสามารถในการแข่งขันของเราที่มีเหนือคู่แข่ง

เมื่อคุณภาพผูกติดกับรายได้หรือการค้าขายของกิจการต่างๆ ปัญหาจึงอยู่ที่ว่าเรามีความเข้าใจในคำว่า “คุณภาพ” ในฐานะผู้ผลิตหรือในฐานะเจ้าของกิจการธุรกิจอุตสาหกรรม จะตรงกับความเข้าใจในคำว่า“คุณภาพ” ของลูกค้ามากน้อยอย่างไรบ้าง

คุณภาพในทัศนะของลูกค้า อาจหมายถึง สินค้าที่ใช้งานได้นาน สินค้าที่มีความสวยงามคงทน สินค้าที่ไม่เสียง่ายๆ สินค้าที่ใช้ได้ตรงความต้องการ หรือสินค้าเป็นของที่มีรูปแบบต้องตาถูกใจ ถ้าเป็นอาหารก็อร่อยถูกปาก ถ้าเป็นงานบริการก็ประทับใจ เป็นต้น

เหตุที่เราต้องให้ความสำคัญกับเรื่องของ “ลูกค้า” และคุณภาพ ก็เพราะบริษัทห้างร้านและธุรกิจอุตสาหกรรมของเราอยู่ได้ก็เพราะมีผู้คนซื้อ (ลูกค้า) หาสินค้าของเรา การผลิตสินค้าหรือให้บริการให้ตามที่ลูกค้าต้องการ จึงมีความสำคัญยิ่ง เพราะถ้าลูกค้าไม่ชอบใจหรือใช้งานไม่ได้ตามที่คาดหวัง สินค้าของเราก็ขายไม่ได้ นานวันเข้าเราก็เจ๊งและต้องเลิกกิจการไปในที่สุด

เราจึงต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างชัดเจนตรงประเด็นมากที่สุด

คุณภาพในความเป็นจริง จึงต้องมีองค์ประกอบหรือมีคุณลักษณะอย่างน้อย 3 ข้อต่อไปนี้ คือ (1) คุณลักษณะของสินค้าหรือบริการนั้นๆ สามารถสร้างความพึงพอใจ หรือความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ (2) คุณสมบัติของสินค้าหรือบริการนั้นๆ เป็นไปตามมาตรฐานสากลที่ยอมรับกัน และ (3) สินค้าหรือบริการนั้นๆ ได้รับการปรับปรุงในด้านต่างๆ อย่างต่อเนื่องจนเป็นที่ยอมรับของลูกค้า

การที่จะผลิตสินค้าได้ดีขึ้นๆ ตามที่ลูกค้าต้องการ เนื่องจากมีการแข่งขันกันอย่างรุนแรงนั้น ธุรกิจอุตสาหกรรมก็จะหยุด “ปรับปรุง” ไม่ได้ และจะต้องปรับปรุงให้มีคุณภาพเหนือกว่าคู่แข่ง (ดีกว่าคู่แข่ง) เสมอ เราจึงจะรักษาฐานลูกค้าเดิมของเราไว้ได้และสร้างลูกค้าใหม่ๆ ได้

เพราะลูกค้ามีสิทธิเลือกซื้อสินค้าจากคู่แข่งเสมอ เมื่อเห็นว่าสินค้าคู่แข่งดีกว่าของเรา บริษัทห้างร้านต่างๆ จึงต้องจับยึด “คุณภาพ” ให้ได้ และมีความเข้าใจอย่างชัดเจน ลูกค้าต้องการคุณลักษณะอะไรบ้าง จึงจะยอมควักกระเป๋าจ่ายเงินซื้อของของเรา เราจะต้องพยายามปรับเปลี่ยนลูกค้าขาจรกลายเป็น “ลูกค้าประจำ” ให้ได้ ซึ่งจะต้องอาศัยเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ อีกด้วย

หากสินค้าหรือบริการของเราไม่มี “คุณภาพ” เป็นเบื้องต้นแล้ว เครื่องมือการตลาดต่างๆ ที่ทรงประสิทธิภาพก็ไม่มีความหมาย ไม่ว่าจะลด แลก แจก แถม มากขนาดไหน ก็จะไปได้ช่วงสั้นๆ เท่านั้น

เช่นเดียวกับ “เรา” ทุกคน ถ้าเรามีคุณภาพน้อย เราก็จะเสียโอกาสต่างๆ ในชีวิตไป เครดิตของเราก็ค่อยๆ น้อยลง ผู้บังคับบัญชาก็จะใช้งานเราน้อยลง ไม่เชื่อมือเรา ไม่ส่งเสริมเรา โอกาสก้าวหน้าต่างๆ ก็น้อยลง จึงมีแต่จะต้องหา “นายใหม่” หรือ “ปรับเปลี่ยนที่ทำงานใหม่” เท่านั้นที่ “อาจจะ” เจริญก้าวหน้าได้ภายใต้นิสัยและพฤติกรรมใหม่ๆ

ความหมายของ “คุณภาพ” ในฐานะของ “บุคคล” จึงไม่ต่างจากคุณภาพของสินค้าหรือบริการมากนัก เพราะเราจะต้องทำงานได้ผลตามที่ผู้บังคับบัญชาหรือตามมาตรฐานและตามที่องค์กรคาดหวัง (คือทำให้ลูกค้าพอใจหรือประทับใจ) และต้องเป็น “บุคคล” ที่มีนิสัยที่รักการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นพื้นฐาน จึงจะเจริญก้าวหน้าตามความรู้ความสามารถที่เราอยู่ได้

การที่เราทุกคนมีคุณภาพ ยังหมายรวมถึงการที่เราทุกคนทำได้ตามหน้าที่รับผิดชอบ ทำได้ตามที่ได้รับมอบหมายหรือทำให้ตามที่ถูกคาดหวังในตำแหน่งนั้นๆ (ทั้งที่เปิดเผยและแฝงเร้น)

เราทุกคนจึงควรจะต้องทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุดโดยหมั่นถามตนเองว่า “ทำอย่างเต็มที่หรือยัง”

คุณค่าของคำว่า “คุณภาพ คือ ความอยู่รอด” จึงมีความหมายอย่างยิ่งทั้งส่วนตัวและส่วนรวม ครับผม!