เริ่มและจบที่ลูกค้า

การบริหารธุรกิจอุตสาหกรรมในวันนี้ต้องจับยึด “ลูกค้า” ให้ได้

การดำเนินการทุกอย่างของกิจการภาคเอกชนจึงต้องยึดหลักการที่ว่า “เริ่มที่ลูกค้าและจบสิ้นที่ลูกค้าเสมอ”

หลักการนี้ไม่เว้นแม้แต่ผู้บริหารจัดการภาครัฐ

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ก็คือ กรณีที่สั่งซื้อพิชซ่า ไก่ทอด หรือฟาสต์ฟู้ดประเภทต่างๆ

เราทุกคนต่างรู้ว่า เมื่อเราโทรศัพท์สั่งซื้อไก่ทอดแล้ววางสาย หลังจากนั้นครึ่งชั่วโมง เราก็จะได้ไก่ทอดตามที่สั่ง

เมื่อเราโทรศัพท์สั่งซื้อไก่ทอด พนักงานรับสายที่รับคำสั่งซื้อก็จะถามถึงชื่อที่อยู่ของเรา และตามด้วยการสอบถามความต้องการของเราว่า ต้องการไก่ทอดแบบไหน หนังกรอบ หนังนุ่ม เผ็ดมาก เผ็ดน้อย ปีก หรือน่อง ต้องการจำนวนกี่ชิ้น สั่งเป็นชุดโปรโมชั่นหรือแยกเดี่ยว และอื่นๆ อีกที่จำเป็น เป็นต้น

คำถามมากมายเหมือนกับที่ท่องมาถาม และมีการทวนสอบย้อนถามเป็นระยะๆ ที่พนักงานรับโทรศัพท์สอบถามเรานั้น ก็เพื่อจะได้เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง จะได้ทำได้ถูกต้องตามลูกค้าต้องการ

หลังจากวางสายโทรศัพท์แล้ว ผู้ซื้อก็เพียงแต่รออีกครึ่งชั่วโมง ซึ่งเป็นเสมือนสัญญาประชาคมที่ผู้คนต่างรับรู้โดยทั่วไปว่า จะได้รับสินค้าตามที่สั่งซื้อในอีก 30 นาที อย่างแน่นอน

สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากได้พูดคุยสอบถามกันทางโทรศัพท์เรียบร้อยแล้ว ก็คือ “การดำเนินการ” หรือ “กระบวนการผลิต” สำหรับไก่ทอด ที่ลูกค้าต้องการและส่งถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาที คือ เริ่มตั้งแต่พนักงานรับสายจะต้องประสานกับ “หน่วยผลิต” ที่อยู่ใกล้กับที่อยู่ผู้สั่งซื้อมากที่สุด เพื่อให้ “หน่วยผลิต” นั้นๆ ทำไก่ทอดตามที่ลูกค้าต้องการ (ลูกค้าสั่ง) และนำไปส่งให้ถึงมือลูกค้าภายในเวลา 30 นาที

“กระบวนการผลิต” ของผู้ผลิต หรือหน่วยผลิต จะเริ่มตั้งแต่การประสานงานหน่วยผลิตอื่นๆ คัดเลือกชิ้นไก่ ผสมเครื่องเทศ ใส่หม้อทอด ประสานรถส่ง และอื่นๆ อีกมากมาย กระบวนการผลิตนี้จะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นภายในหน่วยผลิต และหน่วยงานย่อยๆ อีกหลายหน่วยงานที่จะต้องมีการประสานบูรณาการกัน รวมตลอดถึงการเตรียมคนส่งและรถจักรยานยนต์เพื่อจะได้ส่งของให้ถึงมือลูกค้าให้ทันกำหนด

ส่วนลูกค้าจะสนใจเพียงแต่การได้รับสินค้า (ไก่ทอด) ตามที่สั่งไว้ภายในกำหนด 30 นาทีเท่านั้น ลูกค้าไม่ได้สนใจว่าผู้ผลิตหรือผู้ประกอบกิจการจะเอาไก่มาจากไหน จะทอดอย่างไรและอื่นๆ ขอเพียงให้ได้ไก่ทอดตรงกับความต้องการที่กำหนดและภายในกำหนดเวลาก็พอแล้ว

ตัวอย่างข้างต้น เป็นการยืนยันในหลักการที่ว่า “เริ่มที่ลูกค้าและจบที่ลูกค้าเสมอ” ที่ว่าเริ่มที่ลูกค้า ก็คือ เริ่มจากความต้องการต่างๆ ที่สั่งให้ผู้ผลิตหรือผู้ขายทำตาม และจบที่ลูกค้า ก็คือ การได้รับของหรือสินค้าตามที่สั่ง

การรู้ถึงความต้องการของลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด เพราะจะทำให้เราสามารถขายได้และมีกำไรเติบโตต่อไปได้

หากเราผลิตหรือบริการโดยไม่รู้ถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง เราก็จะขายไม่ได้ หรือถูกลูกค้าส่งของกลับคืน และเกิดความสูญเสียขึ้น ทำให้ต้นทุนการผลิตสูงขึ้น ราคาขายแพงขึ้น ของขายยากขึ้น ลูกค้าหายไป

การ “เริ่ม” และ “จบ” ที่ลูกค้า จะทำให้เราสามารถกำกับดูแลและบริหารจัดการตลอดกระบวนการผลิตอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลมากที่สุด

หลักการนี้จึงไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าพอใจหรือประทับใจเท่านั้น แต่ทำให้เรามองเห็นกระบวนการต่างๆ ครบวงจรเป็นภาพรวม และทำให้เรามองเห็น “โอกาส” ในการปรับปรุงงานต่างๆ ให้ดีขึ้น

ในวันนี้ ทุกอย่างจึงเริ่มที่ลูกค้า และจบที่ลูกค้าเสมอ ปัญหาอยู่ที่ว่าพวกเรารู้ว่า “ใครคือลูกค้า” ของเราได้อย่างถูกต้องชัดเจนตรงตัวจริงหรือไม่ ครับผม!