มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดด้วยการส่งมอบประสบการณ์ที่ดี

การทำธุรกิจในทุกวันนี้มีเรื่องที่ต้องทดสอบฝีมือผู้ประกอบการอยู่ตลอดเวลา เพราะไม่ว่าจะเป็นต้นทุนที่ปรับตัวขึ้นมาตั้งแต่ค่าแรงงาน ค่าน้ำมัน ค่าแก๊ส ค่าทางด่วน ความไม่แน่นอนของสถานการณ์การเมือง รวมถึงปัญหาสภาพแวดล้อม ภัยธรรมชาติที่เราควบคุมไม่ได้อีก และผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจระหว่างประเทศก็ต้องเผชิญกับความผันผวนของค่าเงินบาท และภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัวของคู่ค้าบางประเทศ

ผมแทบอยากจะถอนหายใจแทนผู้ประกอบการไทยเลยทีเดียวครับ แต่ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น หากเราสามารถมัดใจลูกค้าเราได้อยู่หมัด โอกาสจะพบกับวิกฤตของเราก็เรียกได้ว่าลดน้อยลงไปได้มากเลยทีเดียว

แต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเราอย่างยาวนาน หลายท่านคงเคยได้ยินคำที่ว่า “การรักษาลูกค้าเก่า เสียต้นทุนน้อยกว่า การหาลูกค้าใหม่” อันนี้เป็นเรื่องจริงเลยนะครับ เพราะกว่าเราจะได้ลูกค้ามาสัก 1 ราย เราต้องเสียต้นทุนไปไม่ใช่น้อย เริ่มตั้งแต่การมีพนักงานขายที่คอยนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้า และไม่ใช่แค่เพียงครั้งเดียวลูกค้าจะซื้อ ต้องแวะเวียนไปหาลูกค้ากันระยะหนึ่งเลยทีเดียว การออกโปรโมชันเพื่อดึงดูดใจให้มาทดลองใช้บริการ ซึ่งโปรโมชันนี้เราก็ต้องมีค่าใช้จ่ายต่างๆ มากมาย การทำโบรชัวร์และสื่อเพื่อประชาสัมพันธ์ ก็ต้องจัดพิมพ์จำนวนมากเพื่อให้โดนลูกค้าสักราย

ดังนั้น เราควรจะลดต้นทุนให้กับบริษัท ด้วยการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานานๆ และเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อมาใช้บริการหรือซื้อสินค้ากับเรา เพราะหากเราสามารถมัดใจลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราได้แล้ว โอกาสที่จะเปลี่ยนใจไปใช้กับคู่แข่งก็ค่อนข้างยากเลยครับ แต่จะมัดใจลูกค้าได้อย่างไร ผมขอสรุปจากการที่ได้พบเห็นจากลูกค้าของธนาคารมาฝากกันครับ

ใจแลกด้วยใจ การให้บริการด้วยใจโดยเฉพาะกับคนไทยเป็นเรื่องที่จำเป็นมากเลยนะครับ เพราะคนไทยเป็นคนจิตใจอ่อนโยนและชอบความจริงใจ หากเราส่งมอบสินค้าและบริการด้วยความจริงใจ ผมคิดว่าลูกค้าจะไม่หนีไปไหนครับ ลองคิดดูนะครับ หากเราต้องการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า เดินเข้าไปร้านที่ 1 พนักงานยิ้มแย้มต้อนรับ และให้ข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องใช้ไฟฟ้าที่เราสนใจอย่างละเอียด แต่อีกร้านหนึ่ง พนักงานให้บริการด้วยความนิ่งเฉย ถามคำตอบคำ คิดดูสิครับว่าเราจะเลือกซื้อร้านไหน

การให้บริการที่เกินคาด ข้อนี้จะสร้างความได้เปรียบให้กับเราอย่างมาก เพราะการให้บริการแก่ลูกค้าได้เกินความคาดหวังจะนำมาซึ่งความประทับใจในบริการนั้นๆ เลยทีเดียว ซึ่งการให้บริการที่เกินคาดหวังนั้น ในบางครั้งอาจจะไม่ใช่เรื่องใหญ่ ยกตัวอย่างเช่น การมีลูกอมหรือผลไม้ให้ลูกค้าหลังรับประทานอาหารเสร็จ (ฟรีนะครับ) การจดจำชื่อและความชอบของลูกค้าที่มาใช้บริการซ้ำๆ ให้ได้ และการส่งมอบข้อความดีๆ พร้อมดอกไม้หอมๆ ก่อนนอน เพื่อให้ลูกค้านอนหลับสบาย เป็นต้น ซึ่งบางอย่างไม่มีต้นทุนอะไรเลย เป็นเพียงการเพิ่มความใส่ใจในตัวลูกค้าเราให้มากขึ้นเท่านั้นเอง

ไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนา เรื่องนี้สำคัญมากเลยนะครับ เพราะสินค้าและบริการทุกอย่างสามารถพัฒนาตามกันได้ไม่ช้าก็เร็ว หากเรามีการพัฒนาสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าก็ไม่มีความจำเป็นต้องไปใช้กับคู่แข่งหรอกครับ เพราะเราสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ควรทำและทำอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าก็เหมือนเจ้าสาวหรือเจ้าบ่าวของเรา เมื่อมาอยู่ด้วยกันแล้วก็ต้องดูแลกันอย่างดี และอย่างต่อเนื่องด้วยนะครับ

และนี่คืออีกหนึ่งเรื่องดีๆ ที่ได้พบเจอเลยอยากเอามาฝากกับทุกท่าน และธนาคารกสิกรไทยก็พร้อมที่จะเป็นกำลังให้กับทุกท่านในการฟันฝ่าทุกอุปสรรคที่เข้ามานะครับ