Social CRM การตลาดแนวใหม่

ผลจากการที่สังคม Online เติบโตมากไม่ว่าจะเป็น Facebook ซึ่งข้อมูลจาก IT24hrs พบว่ากรุงเทพฯ ของเราเป็นเมืองที่มีผู้ใช้ Facebook มากที่สุดในโลกคือ 8.6 ล้านบัญชี จากจำนวนผู้ใช้ทั่วประเทศ 16.4 ล้านบัญชี ส่วน Line ที่เป็นน้องใหม่ก็มีผู้ใช้ทั่วประเทศเราทะลุ 10 ล้านบัญชีไปแล้ว ทำให้องค์กรทั้งหลายต้องหันมาให้ความสนใจในการทำ “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์” (Customer Relationship Management หรือ CRM) ผ่าน Social Media ที่เรียกว่า Social CRM (SCRM) เสริมเพิ่มเติมจากการทำ CRM เพื่อสร้างความรู้สึกผูกพันให้ลูกค้าไม่คิดจะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา

การทำ CRM แบบดั้งเดิมนั้นเราต้องมีการเก็บข้อมูลของลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรม การเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมเฉพาะตัวแก่ลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า

ส่วน SCRM นั้นจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคม Online ซึ่งจะทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว อีกทั้งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เป็นนัก Online ได้อย่างตรงประเด็น ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลข่าวสารหรือความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ซึ่งผู้บริโภคมักจะให้ความเชื่อถือและไว้ใจในสังคม Online ของตัวเอง และมักจะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นทั้งแง่บวกและแง่ลบเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าและบริการที่ใช้ โดย SCRM จะมีลักษณะที่เห็นได้ชัดอย่างเช่น

WHO จากเดิมที่การทำ CRM เป็นเรื่องของแผนกหรือหน่วยงานขององค์กรที่ได้รับมอบหมาย จะกลายมาเป็นทุกๆ คนในองค์กรจะต้องเป็น Brand Ambassador

WHAT การทำ SCRM นั้น ลูกค้าจะเป็นคนที่ทำตามวิธีที่เขาสะดวก เช่น การโพสต์ข้อความร้องเรียนบนเว็บไซต์ต่างๆ แทนที่จะใช้วิธีการที่องค์กรกำหนดไว้

WHEN ในการทำ CRM แบบดั้งเดิมนั้น องค์กรอาจมีการกำหนดช่วงเวลาให้บริการเอาไว้ตามสะดวกขององค์กร แต่ในการทำ SCRM นั้น ลูกค้าจะสามารถติดต่อกับองค์กรได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

WHERE ในอดีตนั้นองค์กรจะเป็นผู้กำหนดช่องทางในการติดต่อให้แก่ลูกค้า แต่ในการทำ SCRM นั้น ลูกค้าจะเป็นผู้เลือกช่องทางหรือผ่านสื่อต่างๆ ในการติดต่อองค์กรเอง

WHY การทำ SCRM นั้นจะเป็นรูปแบบของการทำธุรกรรมที่ทั้งองค์กรและลูกค้ามีการสื่อสารและให้ข้อมูลกันและกัน ส่วน CRM นั้นจะเป็นการสื่อสารทางเดียว

HOW CRM มีการสื่อสารแบบ InsideOut เป็นการส่งข้อความจากในองค์กรออกไปยังลูกค้า ในขณะที่ SCRM นั้น จะเป็นแบบ OutsideIn ซึ่งเป็นการรับฟังจากลูกค้ามากกว่า

นอกจากนี้ สังคม Online ก่อให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปากหรือที่เรียกว่า Viral Marketing ที่สามารถสร้างกระแส จากคนไม่กี่คนให้กระจายไปยังกลุ่มคนใหญ่ได้ในเวลาที่รวดเร็ว เช่น การเกิดกระแส Furby Fever ในบ้านเรา หรือแม้แต่การบอกต่อๆ กันไปว่าสินค้าและบริการอะไรดีหรือไม่ดีอย่างไร ทำให้องค์กรทั้งหลายไม่ว่าจะเป็นขนาดใหญ่หรือเป็น SME ก็ต้องให้ความสำคัญกับการทำ SCRM เสริมจากการสื่อสารผ่านช่องทางเดิมๆ ไม่ว่าจะเป็นการให้เรา Download Sticker สวยๆ จาก Line โดยที่เราต้อง Add Friends กับบริษัทก่อน ซึ่งบริษัทสามารถใช้เป็นช่องทางในการส่งข่าวสารให้เราผ่านทาง Line แทนการใช้ SMS ที่นอกจะได้ทำ SCRM แล้ว บริษัทยังสามารถลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อลูกค้าได้อีกด้วย และการสื่อสารผ่าน Social Media ก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่ม รวดเร็วและยังมีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งยังกระจายไปยังสังคมของลูกค้าที่มีพฤติกรรมและความชอบที่คล้ายคลึงกันเป็นจำนวนมาก

ลองดูนะครับ คุณอาจได้เพื่อนๆ ของลูกค้าคุณมาเป็นลูกค้าประจำกันได้อีก ผมเอาใจช่วยครับ