ถึงเวลาผู้บริโภคเข้มทวงสิทธิ! ร้องค่าเสียหายจากค่ายมือถือ-กสทช.

โดย...วราภรณ์ เทียนเงิน

สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) นอกจากเป็นหน่วยงานกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมต่างๆ ในประเทศไทยแล้ว ยังมีหน้าที่ในการดูแลคุ้มครองผู้บริโภคที่ได้รับบริการที่ไม่เป็นธรรม หรือถูกเอารัดเอาเปรียบจากผู้ให้บริการดังกล่าว

“กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม” สำนักงาน กสทช. ทำหน้าเป็นเสมือนแม่บ้านของสำนักงาน คอยรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนทั่วประเทศผ่านหมายเลข 1200 และดำเนินการแก้ไขให้ผู้บริโภคได้ประโยชน์และได้รับความเป็นธรรม

โดยกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนฯ สำนักงาน กสทช. เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียนมาแล้ว ก็มีหน้าที่ต้องพิจารณาเรื่องทั้งหมด และทำหนังสือสอบถามไปยังผู้ให้บริการ อาทิ ค่ายมือถือ ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและหน้าที่ของบริษัทต่างๆ ต้องทำความเห็นส่งกลับมายังสำนักงานภายใน 30 วัน หากไม่ทำหนังสือชี้แจงมา ก็ถือว่าค่ายมือถือสละสิทธิชี้แจงเรื่องและยอมรับต่อเรื่องดังกล่าว มีหน้าที่ชดใช้ค่าเสียหายให้แก่ผู้บริโภคทันที

อย่างไรก็ตาม ที่ผ่านมาพบว่าการดำเนินการดูแลผู้บริโภคให้ได้รับความเป็นธรรมจากผู้ให้บริการของ กสทช. ยังไม่สามารถให้ความคุ้มครองผู้บริโภคได้อย่างเต็มที่ โดยสาเหตุหลักๆ เกิดจากการที่ กสทช. ค่อนข้างคำนึงถึงข้อกฎหมายต่างๆ อย่างรอบคอบ และระมัดระวังอย่างยิ่งในการดำเนินการใดๆ ที่เป็นการช่วยเหลือผู้บริโภค แต่อาจเสี่ยงต่อการถูกผู้ประกอบการฟ้องร้อง

ปัจจุบันกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนฯ สำนักงาน กสทช. มีเรื่องร้องเรียนอยู่ในการพิจารณา 345 เรื่อง แต่เมื่อตรวจสอบจะพบว่า เรื่องร้องเรียนบางกรณีใช้เวลาพิจารณาเป็นปีแล้วยังไม่ได้ข้อสรุป ทั้งที่ตามกฎหมายกำหนดไว้ให้พิจารณาให้แล้วเสร็จใน 30 วัน หรือหากผู้ประกอบการขอเลื่อนให้คำตอบ ก็ต้องส่งรายละเอียดความคืบหน้าแก้ไขเรื่องที่ถูกร้องเรียนทุก 10 วัน

สำหรับเรื่องร้องเรียนที่ผ่านมา อาทิ ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือแบบเติมเงิน (พรีเพด) ร้องเรียนมาที่สำนักงาน กสทช. ทั้งเรื่อง บัตรพรีเพดกำหนดวันหมดอายุ ถูกยึดเงินในโทรศัพท์มือถือ หมายเลขถูกยกเลิก ถูกตัดสิทธิการใช้บริการ หรือผู้ใช้มือถือทั่วไปเมื่อไปต่างประเทศ ถูกเก็บค่าบริการโรมมิงเป็นวงเงินนับแสนบาท เป็นต้น

ทั้งนี้ พ.ร.บ.องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่และกำกับการประกอบกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2553 ในมาตรา 30 วรรค 2 ระบุว่า ในกรณีที่ กสทช. กสท โทรคมนาคม กทค. คณะกรรมการอื่นและคณะอนุกรรมการที่จัดตั้งขึ้นตามพระราชบัญญัตินี้ เลขาธิการ กสทช. หรือพนักงานของสํานักงาน กสทช. ปฏิบัติหน้าที่ล่าช้ากว่าที่กําหนดตามวรรคหนึ่ง โดยไม่มีเหตุอันสมควร หากก่อให้เกิดความเสียหายแก่บุคคลใด ให้สํานักงาน กสทช. รับผิดชดใช้ความเสียหายให้แก่บุคคลนั้น และให้เรียกเงินชดใช้คืนจาก กสทช. กสท โทรคมนาคม กทค. คณะกรรมการอื่นและคณะอนุกรรมการที่จัดตั้งขึ้นตามพระราชบัญญัตินี้แล้วแต่กรณี หากความเสียหายเกิดจากการกระทําหรืองดเว้นกระทําอย่างจงใจหรือประมาทร้ายแรง

สำหรับหน้าที่ของกลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนฯ กฎหมายกำหนดว่า หากรับเรื่องไปแล้วไม่มีการทวงถาม หรือสั่งการให้บริษัทชี้แจงกลับมาที่ กสทช. เกินเวลา 30 วัน จนผู้บริโภคเสียหาย ก็มีสิทธิตามกฎหมายที่จะเรียกร้องค่าเสียหายจากสำนักงาน กสทช.ได้ ถือว่าตรวจสอบล่าช้า หรือผู้บริโภคสามารถเรียกร้องค่าเสียหายกับคณะกรรมการ กทค. หากเป็นผู้ตัดสินเรื่องนี้ล่าช้าจนผู้บริโภคได้รับความเสียหาย ซึ่งที่ผ่านมายังไม่มีผู้บริโภคเรียกร้องขอให้สำนักงาน กสทช. ให้ชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้น

ถึงเวลาแล้วที่ผู้บริโภคต้องรักษาสิทธิ เพื่อคุ้มครองจากการบริการที่ทำให้เกิดความเสียหาย

แต่หากสำนักงานไม่สามารถพิจารณาได้เอง ก็ต้องส่งเรื่องไปที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในด้านกิจการโทรคมนาคม เพื่อส่งความเห็นต่อไปยัง กทค. ให้ตัดสินเรื่องนี้ เพราะเป็นอำนาจขั้นสุดท้าย

“สำนักงานชี้แจงว่า ที่ผ่านมา คณะอนุกรรมการฯ พิจารณาเรื่องอย่างเร่งรีบ รับเรื่องร้องเรียนครั้งละ 10 เรื่องและใช้เวลาพิจารณาสั้น การพิจารณาของคณะอนุกรรมการฯ ขาดข้อมูลข้อเท็จจริงอย่างครบถ้วนสมบูรณ์ ทำให้สำนักงานต้องใช้เวลานานตรวจสอบ เพราะยึดหลักกฎหมายอย่างเคร่งครัด เพื่อไม่ให้ทำหน้าที่ผิดกฎหมาย”

แม้ว่า สำนักงานยืนยันว่า จะพิจารณาให้ถูกต้องตามหลักกฎหมาย แต่สิ่งสำคัญคือ ทำถูกต้องตามกฎหมาย และต้องคุ้มครองผู้บริโภคตามหน้าที่ที่ได้รับตามกฎหมายด้วย และควรให้ความรู้แก่ประชาชนถึงอำนาจที่จะสามารถเรียกร้องความเสียหายที่เกิดขึ้น ทั้งเรียกร้องผ่านผู้ให้บริการมาที่ กสทช. และควรพิจารณาให้แล้วเสร็จใน 30 วัน

หรือควรเร่งให้ผู้ประกอบการชี้แจงข้อมูลกลับมาที่ กสทช.เพื่อให้ผู้บริโภครับทราบข้อมูล และมีความเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ที่สำคัญ การทำหน้าที่ของ กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนฯ สำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการ ฯ ต้องทำงานแบบสอดคล้องกัน เพื่อไม่ให้มีข่าวความขัดแย้งปรากฏออกมา เพราะการทำหน้าที่สอดคล้องกัน ท้ายที่สุด จะส่งผลดีต่อผู้บริโภค และทำให้การทำงานทุกอย่างเดินหน้าต่อไปได้ และสอดคล้องกับ แผนงานของ กสทช.ที่วางไว้ คือ ปีทองของการคุ้มครองผู้บริโภค ให้สำเร็จอย่างแท้จริง ///////

กทค. ยันบัตรพรีเพดกำหนดวันหมดอายุ 30วันได้ ย้ำดูแลและผู้ประกอบการเท่าเทียมกัน

นายสุทธิพล ทวีชัยการ กรรมการ คณะกรรมการ กิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) และกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ด้านกฎหมายในกิจการโทรคมนาคม เปิดเผยถึง กรณีที่ สหพันธ์องค์กรผู้บริโภค ยื่นหนังสือต่อ กทค. ไม่ให้กำหนดวันหมดอายุในบัตรเติมเงิน (พรีเพด) นั้น กทค. ยืนยันว่าได้กำหนดให้บัตรพรีเพดทุกมูลค่ามีอายุใช้งานขั้นต่ำ 30 วัน เพราะต้องการให้บัตรพรีเพดทุกแบบ อยู่ภายใต้การกำกับของ กทค. และการกำหนดวันหมดอายุขั้นต่ำ มาจากการที่ผู้ประกอบการได้ยื่นข้อเรียกร้องมาให้ ตามที่กฎหมายได้กำหนดให้กำหนดไว้

ทั้งนี้ ยืนยันว่า การพิจารณาของ กทค.จะต้องอยู่บนพื้นฐานของการให้ทุกฝ่ายทั้ง ผู้บริโภค ผู้ประกอบการ และภาครัฐ ได้รับผลประโยชน์สาธารณะเท่าเทียมกัน และในประเทศทั่วโลกก็ไม่ได้มีการกำหนดวันหมดอายุในบัตรพรีเพด เพราะผู้ประกอบการก็มีต้นทุนการดูแลรักษาเลขหมายและ กทค. ก็มีหน้าที่ทำให้เกิดการจัดสรรเลขหมายทั้งหมดเป็นไปอย่างเท่าเทียม

สำหรับกรณีที่ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือ เอไอเอส จะเรียกค่าบริการจากผู้ใช้บริการแบบเติมเงิน (พรีเพด) วันละ 1 บาท หากผู้ใช้ไม่มีเงินเหลือในระบบ และผู้ใช้บริการไม่มีการใช้บริการใดๆ ภายในเวลา 30 วัน ติดต่อกันนั้น ไม่เห็นด้วยในเรื่องนี้ เพราะปัจจุบันผู้ประกอบการต้องจ่ายค่ารักษาเลขหมายเดือนละ 2 บาท หากมีการเก็บเดือนละ 30 บาทเท่ากับผู้ประกอบการได้รับกำไรถึงเดือนละ 28 บาท จึงถือว่า ไม่เหมะสม

น.ส.บุญยืน ศิริธรรม ประธานสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค (สอบ.) กล่าวว่า สหพันธ์องค์กรผู้บริโภคและเครือข่ายองค์กรผู้บริโภคทั่วประเทศได้เข้ามายื่นหนังสือต่อ กทค. เพื่อให้ทบทวนการกำหนดวันหมดอายุในบัตรโทรศัพท์แบบเติมเงิน (พรีเพด) ที่กำหนดไว้ 30 วัน และเสนอให้บริการพรีเพดแบบไม่กำหนดวันหมดอายุ หากผู้บริโภคยังมีเงินเหลือใช้ในระบบและใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

ขณะที่ผู้บริโภคไม่ได้ใช้บริการภายในเวลา 90 วันทั้งโทรเข้า โทรออก ผู้ให้บริการสามารถหักเงินในระบบได้เดือนละ 2 บาท และขอให้ กทค.ศึกษาว่าเงินที่ถูกยึดจากการใช้บริการพรีเพดในระบบมีจำนวนเท่าใด เพื่อจะได้พิจารณาว่าควรนำเงินไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการคุ้มครองผู้บริโภค ทั้งคืนเงินให้ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหาย และหากคืนเงินให้แก่ผู้เสียหายไม่ได้ ขอให้จัดตั้งกองทุนเพื่อพัฒนางานคุ้มครองผู้บริโภคภายใต้การดูแลของคณะกรรมการร่วมสามฝ่าย ทั้ง กทค. ตัวแทนผู้บริโภคและผู้ประกอบการ

บริการโทรคมนาคมทุกเรื่อง สามารถร้องเรียนมาที่ ค่ายมือถือในไทย หากผู้บริโภคพบว่า ร้องเรียนผ่านค่ายมือถือแล้วไม่ได้ผล

ผู้บริโภคหลายคนคงไม่ทราบว่า หากได้รับ