แนะองค์กรขนาดใหญ่ จัดการฐานลูกค้าในมือ

“ออราเคิล” แนะองค์กรภาคการเงิน-ค้าปลีก-โทรคมฯ รับมือบริหารฐานข้อมูลผู้บริโภค ก่อนเปิดเออีซี

นายฉานดรู เรวาณี ผู้อำนวยการอาวุโสกลุ่มผลิตภัณฑ์ ออราเคิล คอร์ปอเรชั่น เอเชียแปซิฟิกและประเทศญี่ปุ่น เปิดเผยว่า ผู้ประกอบการธุรกิจในไทยที่มีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก เช่น ในอุตสาหกรรภาคการเงินการธนาคาร ธุรกิจค้าปลีก และธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ควรเร่งติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคสมัยใหม่ที่เริ่มเปลี่ยนแปลงมากขึ้น ซึ่งเป็นความท้าทายในการดำเนินธุรกิจในอนาคต

ทั้งนี้ แนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคในช่วงที่ผ่านมา พบว่ามีความรู้และต้องการเข้าถึงข้อมูลสินค้า/บริการต่างๆ ในช่องทางที่หลากหลาย (มัลติชาแนล) มากขึ้น อาทิ อุปกรณ์สื่อสารส่วนตัว, การใช้ช่องทางเว็บไซต์สังคมออนไลน์ อย่างเฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ เป็นต้น ซึ่งขยายตัวเพิ่มขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งการรู้ถึงพฤติกรรมดังกล่าว เพื่อให้หน่วยงานต่างๆ ให้บริการแก่ลูกค้าได้ดีที่สุด

“ในช่วงที่ผ่านมาถึงปัจจุบันพบว่า การบริหารประสบการณ์ของลูกค้ากำลังเผชิญกับภาวะวิกฤติ จากปัจจัย การแข่งขันธุรกิจทั่วโลก, ผลิตภัณฑ์มีความหลากหลายมากขึ้น, ประสิทธิภาพการทำตลาดแบบดั้งเดิมลดลง และ กลุ่มผู้บริโภคมีการคาดหวังจากสินค้าและบริการมากขึ้น” นายเรวาณี กล่าว

สำหรับองค์กรที่มีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก แต่ดำเนินการกระจายข้อมูลลูกค้าแยกออกไปตามแต่ละแผนก หรือผลิตภัณฑ์ เช่นในสถาบันการเงินที่มีผลิตภัณฑ์ต่างๆ อาทิ บริการบัตรเครดิต สินเชื่อ หรือกองทุนประเภทต่างๆ เป็นต้น อาจทำให้เรียกดูข้อมูลไม่ทันสมัยกับสถานการณ์ตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปจากปัจจัยที่กล่าวข้างต้น

ผู้ประกอบการธุรกิจต่างๆ ดำเนินการป้องกันตัวเอง เพื่อรับมือกับความท้าทายจากคู่แข่ง รวมถึงการรักษาประสิทธิภาพการแข่งขันของธุรกิจกับกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าในอนาคต โดยเฉพาะการเตรียมความพร้อมขององค์กรขนาดใหญ่ก่อนเปิดสู่เศรษฐกิจประชาคมอาเซียน (เออีซี) ในปี 2558 นี้