ธปท.ตั้งศูนย์ร้องเรียนบริการทางการเงินถาวร

ธปท.เปิดศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินเป็นการถาวร หวังสร้างภูมิคุ้มกันให้ประชาชนและช่วยบรรเทาความเดือนร้อน

นายประสาร ไตรรัตน์วรกุล ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) กล่าวว่า ธปท.ได้จัดตั้งศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน(ศคง.)เป็นการถาวร จากที่ก่อนหน้าที่เคยเปิดเป็นเป็นศูนย์ประสานงานแก้ไขปัญหาการปล่อยสินเชื่อชั่วคราว โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการประชาชนในด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างเป็นระบบ สามารถแก้ไขปัญหา ปกป้องสิทธิ พร้อมทั้งเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับบริการทางการเงินเพื่อสร้างภูมิคุ้มกันให้กับผู้ใช้บริการทางการเงินได้ดียิ่งขึ้น โดยศคง.จะเริ่มเปิดดำเนินการตั้งแต่วันศุกร์ที่ 13 ม.ค.2555 เป็นต้นไป ตั้งแต่ 08.30–16.30 น. ในเวลาทำการ

ทั้งนี้ ศคง.จะมีหน้าที่หลัก 2 ประการคือ 1. การรับและดูแลเรื่องร้องเรียนแบบรวมศูนย์ในเรื่องเกี่ยวกับบริการทางการเงินของสถาบันการเงินภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. และการให้บริการของ ธปท. ที่เกี่ยวข้องกับพันธบัตรและตราสารหนี้ ธนบัตร รวมทั้งตอบข้อซักถามเกี่ยวกับหลักเกณฑ์การแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ ซึ่งศคง. ได้นำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการติดตาม ประมวลผล และประเมินผล รวมถึงประสานงานกับสำนักธปท.ในภูมิภาคทั้ง 4 แห่ง และหน่วยงานอื่นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

2. ช่วยให้ความรู้เพื่อสร้างภูมิคุ้มกันให้กับผู้ใช้บริการทางการเงิน เพื่อส่งเสริมให้ผู้ใช้บริการทางการเงินได้รับรู้ และเข้าใจถึงสิทธิและหน้าที่ของตัวเอง เพิ่มความเข้มแข็ง ป้องกันการถูกเอาเปรียบ สามารถตัดสินใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงินที่เหมาะสมกับความต้องการ

“ในปี 2554 ที่ผ่านมามีเรื่องร้องเรียมเข้ามาที่ศูนย์ฯของธปท.ถึง 2,600 เรื่อง ทั้งเรื่องปัญหาจากการใชบริการของสถาบันการเงิน การหลอกลวงจากมิจฉาชีพทางโทรศัพท์ การปรับปรุงโครงสร้างหนี้ ซึ่งธปท.ก็ช่วยแก้ไขจนได้ข้อยุติได้ถึง 91% เราจึงอยากเปิดศูนย์ให้เป็นเครื่องมือเชิงรุกอีกอย่างหนึ่ง ที่ธปท.จะใช้สร้างภูมิคุ้มกันให้ประชาชนผู้บริโภคในระยะยาว ให้สามารถมีความความรู้ความเข้าใจทางบริการทางการเงิน เท่าทัน ไม่ถูกหลอก เป็นอีกแนวทางนอกเหนือจากการช่วยแก้ปัญหาในแต่ละเรื่องที่ร้องเรียนเข้ามา” นายประสารกล่าว

นายประสาร กล่าวว่า ในเบื้องต้นธปท.ตั้งเป้าว่าการทำงานของศคง.จะแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนให้มีความคืบหน้าเพื่อรายงานให้ประชาชนรับทราบให้ได้ภายใน 15 วัน แม้ว่าการแก้ปัยหาจะไม่มีข้อยุติ เพื่อให้เกิดความอุ่นใจของผู้บริโภคว่าจะมีการติดตามเรื่องให้จริงๆ อย่างไรก็ตาม เพื่อป้องกันการเกิดความสับสนและเข้าใจผิดของประชาชนและป้องกันการหลงเชื่อมิจฉาชีพ ขอให้ประชาชนรับรู้ว่าธปท.จะไม่มีการติดต่อกับประชาชนทั่วไปทางโทรศัพท์ก่อน ยกเว้นประชาชนมาร้องเรียนไว้แล้วให้เบอร์ติดต่อกลับไว้เอง ฉะนั้น ขอให้ประชาชนอย่าหลงเชื่อมิจฉาชีพที่อ้างว่าโทรจาก ธปท. หรือโทรจากธนาคารพาณิชย์ใดๆ สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริต แห่งชาติ (ป.ป.ช.) สำนักงานป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน (ปปง.) หรือ กองบังคับการคดีพิเศษ(ดีเอสไอ) เพราะถ้าประชาชนไม่ได้ให้เบอร์ติดต่อหรือมาร้องเรียนอะไรไว้ก่อน หน่วยงานเหล่านี้ไม่ได้มีหน้าที่ติดต่อกับประชาชนโดยตรงอยู่แล้ว

นายกำธร ประเสริฐสม ผู้อำนวยการ ฝ่ายตรวจสอบ 1 ซึ่งทำหน้าที่ช่วยแก้ปัญหาร้องเรียนของ ศคง.  กล่าวว่า เรื่องร้องเรียนในปัจจุบันส่วนใหญ่ใน 2,600 เรื่องจะเป็นการร้องเรื่องปัญหาพฤติกรรมการทวงหนี้ที่ไม่เหมาะสม ส่วนช่วงที่ผ่านมาที่มีปัยหาน้ำท่วมก็จะเป็นเรื่องการขอให้ช่วยติดต่อขอปรับโคงสร้างหนี้ การขอเลื่อนชำระหนี้กับธนาคารพาณิชย์ให้ และโดยปกติหากเป็นเรื่องที่ไม่ยากมากก็จะจัดการแก้ไขปัยหาให้ได้ข้อยุติใน 30 วัน ส่วนเรื่องที่ซับซ้อนและมีการร้องเรียนฟ้องร้องทางกฎหมายผ่านหน่วยงานก็อาจจะใช้เวลาถึง 5-6 เดือนกว่าจะได้ข้อยุติ ซึ่งที่ผ่านก็สามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้ข้อยุติด้วยดี 

สำหรับช่องทางการเผยแพร่ความรู้ของศคง.จะกระทำผ่านหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ของธนาคารแห่งประเทศไทย สื่อสิ่งพิมพ์รูปแบบต่าง ๆ และการจัดกิจกรรมบรรยายให้ความรู้แก่ประชาชน และผู้ประกอบการ โดยการร่วมมือกับหน่วยงานพันธมิตรเพื่อผลักดันให้ความรู้ทางการเงินกระจายและแทรกซึมสู่ผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างทั่วถึง

ทั้งนี้ ช่องทางที่ประชาชนจะสามารถติดต่อ ศคง. ได้ คือ 1. โทรศัพท์สายด่วน (Hotline) หมายเลข 1213 (สิบสองสิบสาม) 2. โทรสาร หมายแลข 02-283-61513. E-mail address: [email protected] 4. ไปรษณีย์ที่ ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน อาคาร 3 ชั้น 5 ธปท. สำนักงานใหญ 273 ถนนสามเสน บางขุนพรหมเขตพระนคร กรุงเทพฯ 10200 โดยมีพนักงานในปัจจุบัน 22 คนรับเรื่องร้องเรียน และในอนาคตจะย้ายที่ทำการไปอยู่ที่ ธปท. สำนักงานสุรวงศ์ ในปี 2556 เป็นการถาวรและจะมีการพิจารณาเพิ่มพนักงานในการให้บริการต่างๆให้ครอบคลุมมากขึ้นด้วย