วัฒนธรรมความไว้ใจ สู่ความสำเร็จองค์กร

โดย...ดร.สุทธิโสพรรณ ช่วยวงศ์ญาติ กรรมการผู้จัดการใหญ่ สลิงชอท กรุ๊ป

เราทำมาหมดแล้วครับทั้งแจกเสื้อ แจกปากกา เข็มกลัด แผ่นรองเมาส์ ป้ายประกาศปลุกจิตสำนึกก็แปะไปทั่ว ไม่ว่าจะหน้าลิฟต์ หน้าครัว ไม่เว้นแม้แต่ในห้องน้ำ แต่คนก็ไม่เปลี่ยน...ยิ่งไปกว่านั้นตอนนี้ซีอีโอต้องการเห็นผลเชิงรูปธรรม เราอยากทราบว่าทีมที่ปรึกษาจะมีอะไรมานำเสนอเอาแบบที่เห็นผลได้ทันทีเลย!!!

หัวหน้าฝ่ายวัฒนธรรมองค์กร กล่าวอย่างมุ่งมั่นในห้องประชุมขนาดใหญ่ที่มีทีมงานวัฒนธรรมองค์กรอีก 4 ท่านนั่งในห้องที่มีโปสเตอร์ค่านิยมองค์กรแปะบนผนังรอบห้อง พร้อมกองเอกสารค่านิยมองค์กร ใบประเมินผล และอุปกรณ์กิมมิกย้อนหลัง 3 ปีที่วางบนโต๊ะ

ในปีนี้ดิฉันมีโอกาสร่วมงานประชุมด้านพัฒนาบุคลากรระดับโลกที่จัดขึ้น ณ เมืองแอตแลนตา สหรัฐ เมื่อเดินผ่านห้องบรรยายห้องหนึ่ง เรื่อง “สมองกับความไว้ใจ” ในฐานะที่ดิฉันเป็นแฟนคลับตัวยงของ ดร.ธัญธำรง นาวาสวัสดิ์ ผู้นำสมองของประเทศไทย บอกเลยไม่เข้าฟังไม่ได้แล้วห้องนี้และก็ไม่ผิดหวังเมื่อผู้บรรยายเริ่มกระตุกต่อมอยากรู้อยากเห็นของดิฉันว่า วัฒนธรรมแห่งความไว้ใจกำลังจะเปลี่ยนโลกและนี่เป็นปรากฏการณ์ทางวิทยาศาสตร์ชิ้นเอกเบื้องหลังความสำเร็จขององค์กรแห่งอนาคต…

คำถามมากมายเกิดในสมองดิฉันว่า ความไว้เนื้อเชื่อใจ หรือ Trust เกี่ยวข้องกับวิทยาศาสตร์อย่างไร เพราะดูเป็นเรื่องเบาบางออกแนวนามธรรมเกินกว่าจะวัดผลได้ ซึ่งอาจไม่ถูกใจซีอีโอหรือผู้บริหารที่อยากเห็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบจับต้องได้ เห็นผลเร็ววัดผลได้ชัดเจน

ไม่นานนักผู้บรรยายเฉลยว่าเมื่อใดก็ตามที่เราได้มีโอกาสสัมผัสกับผู้นำที่เรารู้สึกว่าเขาเก่ง มีความสามารถ (Capable) แถมเป็นคนใส่ใจคน (Caring) ซื่อสัตย์ มีจริยธรรม (Condor) และมีความสม่ำเสมอคาดเดาได้ (Consistency) เมื่อนั้นความรู้สึกไว้วางใจจะเกิดขึ้น ถึงจุดนี้ทางกายภาพพบว่าเป็นช่วงที่มีการหลั่งของสารออกซิโทซิน (Oxytocin) ฮอร์โมนแห่งความรักและความผูกพันในสมองซึ่งเป็นสารตัวเดียวกันที่หลั่งตอนที่คุณแม่กำลังคลอดบุตร

งานวิจัยทางประสาทวิทยาสนับสนุนการสร้างผู้นำและวัฒนธรรมองค์กรที่ช่วยการหลั่งของสารออกซิโทซินในสมองนำไปสู่การเพิ่มความไว้ใจและผลการปฏิบัติงานที่สูงขึ้น ยิ่งกว่านั้นการศึกษากลุ่มตัวอย่างสังคมคนทำงานในสหรัฐอเมริกากว่าพันคน พบว่าองค์กรที่สร้างวัฒนธรรมแห่งความไว้ใจ พนักงานจะมีความผูกพันสูงกว่าถึง 70% มีความสุขมากกว่า 60% ผลผลิตความคิดสร้างสรรค์สูงกว่า 50% เมื่อเทียบกับองค์กรที่ไม่มีวัฒนธรรมแห่งความไว้ใจ ถึงจุดนี้การสร้างวัฒนธรรมแห่งความไว้ใจคงไม่ใช่เรื่องจับต้องไม่ได้ หรือเป็นแค่เรื่องลัลลาแลนด์ต่อไป

หลังฟังบรรยายจนจบแล้ว ดิฉันกลับมานั่งย้อนคิดถึงวันที่ได้คุยกับหัวหน้าฝ่ายวัฒนธรรมองค์กรในวันนั้นและฝากข้อคิดไว้กับทุกท่านว่าหากกลับมาดูว่าป้ายประกาศโปสเตอร์ เสื้อ ปากกา แผ่นรองเมาส์ หรือแม้แต่การนำเรื่องวัฒนธรรมองค์กรไปผูกกับระบบประเมินผลประจำปีนั้น ท่านได้ทำให้พนักงานเกิดความไว้วางใจอยากเปลี่ยนอยากไปต่อด้วยหรือไม่?

โดยธรรมชาติการเปลี่ยนแปลงไม่เป็นมิตรต่อสมองคนอยู่แล้ว หากพฤติกรรมที่คาดหวังให้เกิดจากวัฒนธรรมองค์กรอันใหม่ (Culture by Design) ต่างจากพฤติกรรมเดิมที่ปฏิบัติมาแต่ช้านาน (Culture by Default) และสมองตีความว่าเราต้องถูกเปลี่ยนเพื่อตอบรับวัฒนธรรมใหม่นี้ โดยธรรมชาติสมองจะไม่ไว้ใจและต่อต้านในที่สุด

จะดีกว่าหรือไม่ หากเราจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้ประสบผลสำเร็จผ่านการสร้างผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจและสร้างความไว้วางใจให้คนรู้สึกอยากเปลี่ยน อยากไปต่อ สร้างวัฒนธรรมที่คนทุกคนสามารถเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Leading Change) เป็นคนยกมือบอกได้ว่าเห็นรอยร้าวบางอย่างจากการทำงานในปัจจุบันที่เราต้องเปลี่ยนแทนการรอให้บริษัทมาบอกว่า นี่คือพฤติกรรมที่คุณต้องเปลี่ยนเพื่อตอบรับนโยบายและความอยู่รอดขององค์กรในอนาคต

เมื่อนั้นพฤติกรรมใดๆ ที่องค์กรอยากเห็นอยากให้เปลี่ยนคงไม่ใช่เรื่องยาก เพราะเมื่อไว้ใจแล้วคนก็ทุ่มเกินร้อย ถึงตอนนั้น KPIs หรือ OKRs คงไม่ต้องพูดถึง